中經(jīng)聯(lián)播訊（張佳樂 李小飛）
投訴版圖變遷，201萬件消費投訴勾勒出2025年中國消費市場的光影交錯。黃金消費升溫與情感消費崛起并存，傳統(tǒng)領域投訴下降與新型糾紛攀升同在。
中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的2025年投訴分析報告顯示，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，較上年增長14.45%，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.25億元。
與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，而售后服務、質(zhì)量問題投訴比重下降。這一變化反映了消費市場新興業(yè)態(tài)與傳統(tǒng)領域的不同維權態(tài)勢。
八大投訴熱點從汽車消費變革到情感經(jīng)濟陷阱，從家裝市場亂象到線上培訓套路，勾勒出當前消費市場的維權新圖譜。
投訴數(shù)據(jù)全景圖
2025年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴量突破200萬件，同比增長14.45%，解決率達52.8%。這一數(shù)據(jù)背后，是消費市場活力與維權挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實。
商品類投訴占總投訴量的53.63%，較上年上升4.4個百分點；服務類投訴占比41.94%，略有下降。家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量位居商品類投訴前五位。
服務大類投訴中，生活及社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、銷售服務類、文化娛樂體育服務類位居前列。與2024年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類投訴量比重上升，反映出線上消費與知識付費領域的維權需求增長。
區(qū)域數(shù)據(jù)同樣具有參考價值。以重慶市榮昌區(qū)為例，2025年通過12315平臺處置投訴舉報咨詢4318件，同比增長20.22%，食品類投訴占比超過60%。這一區(qū)域性數(shù)據(jù)與全國總體情況形成呼應，揭示了食品安全仍是消費維權的重點領域。
汽車消費變革引發(fā)新型糾紛
隨著汽車產(chǎn)業(yè)向電動化、智能化轉(zhuǎn)型，相關消費糾紛也呈現(xiàn)出新特點。2025年，汽車消費結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風險逐漸凸顯。
傳統(tǒng)燃油車市場調(diào)整帶來一系列連鎖反應。部分燃油汽車品牌授權4S店因經(jīng)營不善倒閉或關店，導致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養(yǎng)套餐、延保服務無法繼續(xù)履行。
新能源汽車線上預售模式也引發(fā)新的消費爭議。消費者反映，部分新能源汽車品牌APP下單當天顯示的交付日期與實際交付時間相差較大，車輛延期交付導致消費者無法享受補貼，而退定金則遭到拒絕。
虛假宣傳與誘導消費問題在汽車銷售領域依然突出。部分經(jīng)營者夸大或虛構(gòu)價格優(yōu)勢、補貼政策和購車條件，有的甚至隱瞞車輛為展車或關鍵配置需另行付費等重要信息。
中消協(xié)建議，汽車生產(chǎn)企業(yè)應建立授權經(jīng)銷商關店預警和應急處置機制，確保消費者預付資金或預購服務不因4S店“跑路”而落空。
情感經(jīng)濟陷阱與家裝市場亂象
“孤獨經(jīng)濟”興起帶火了情感消費，但也催生了新的消費陷阱。2025年，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構(gòu)建虛假人設，實施焦慮營銷甚至情感操縱。
情感消費投訴呈現(xiàn)金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點。商家通過虛構(gòu)人設，或以“關門弟子”“獨家方案”等話術誘導消費者購買情感指導服務，而這些服務實際往往是缺乏實質(zhì)內(nèi)容的流水線式或模板化內(nèi)容。
家裝市場則面臨低價引流成風、增項收費和履約難題突出的問題。部分不良商家利用消費者專業(yè)知識匱乏的弱點，設置各類合同陷阱與隱形消費。
商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術制造低價預期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現(xiàn)場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價。
此外，合同履約與退款糾紛突出，主要表現(xiàn)為商家未按合同約定履行義務，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”。工程質(zhì)量差與材料以次充好問題也屢見不鮮。
黃金消費與線上培訓投訴激增
隨著黃金飾品消費持續(xù)升溫，相關消費糾紛明顯增多?！耙豢趦r”黃金糾紛成為投訴焦點，部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關鍵信息。
網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。個別網(wǎng)絡商家銷售的黃金飾品存在材質(zhì)不符、純度造假等問題，消費者維權成本高、取證難度大。虛標克重問題也仍然存在，部分經(jīng)營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重。
線上技能培訓領域投訴量持續(xù)攀升，相關糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等方面較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，虛構(gòu)收入截圖吸引消費者。
更嚴重的是，部分商家針對在校學生等無力支付高額學費的群體，推銷“先學后付”或“全額返學費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關鍵信息，誘導消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。
線上培訓領域還存在層層加碼“連環(huán)套”收費問題。部分商家在消費者購買基礎課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。
旅游平臺套路與二手交易隱患
在線旅游平臺已成為消費者預訂機票、酒店及跟團游的主要渠道，但相關投訴量也居高不下。隱蔽搭售與默認勾選屢禁不止，部分平臺利用低價機票作為引流手段，在預訂頁面通過縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會員權益等增值服務。
平臺利用格式條款阻礙合理退改的問題也較為突出。消費者因個人原因申請退改時，即便實際服務提供方同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協(xié)調(diào)義務或扣除高額手續(xù)費。
宣傳承諾與實際體驗不符同樣是投訴熱點。部分旅行社或平臺過度美化產(chǎn)品描述，實際住宿環(huán)境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差。
二手閑置物品交易市場快速發(fā)展，但相關消費糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。檢測結(jié)果描述不符問題突出，消費者反映二手平臺出具的質(zhì)檢報告與實際收到的產(chǎn)品狀況存在明顯差異。
產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”也是投訴重點。消費者反映商品在簽收后短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無法充電等。部分平臺在質(zhì)檢報告或商品頁面中宣稱提供保修服務，但消費者在正常使用過程中發(fā)生損壞后，售后人員往往以人為原因為由拒絕免費維修。
金融信貸與自動續(xù)費問題
隨著消費金融市場的快速擴容，非銀行金融信貸投訴增幅較大。2025年，不當催收與變相“高利貸” 問題集中，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營意識淡薄。
不當催收行為頻現(xiàn)，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機構(gòu)在能聯(lián)系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內(nèi)的親友、同事透露欠款信息，甚至發(fā)送包含個人隱私數(shù)據(jù)的鏈接。
一些平臺以管理費、擔保費等名目變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產(chǎn)品雖然表面宣稱的利息符合監(jiān)管標準，但通過捆綁各種費用，實際資金成本超過法定利率上限。
自動續(xù)費服務問題也是2025年的投訴熱點。商家在服務開通頁面突出展示“優(yōu)惠價”“首月特惠”等吸引消費者注意，而將自動續(xù)費條款以小號、淺色字體隱藏在角落，未進行顯著提示。
部分經(jīng)營者扣費前未向消費者發(fā)送短信提醒，消費者往往在被長期扣費后才發(fā)現(xiàn)問題。關閉入口設置隱蔽，App或網(wǎng)頁端缺乏明顯的“取消續(xù)費”入口，導致消費者退費困難。
從重慶榮昌區(qū)的數(shù)據(jù)來看，食品類投訴占商品類消費投訴的60.90%，廣告違法行為舉報同比增長73.51%。這些地方數(shù)據(jù)與全國八大投訴熱點形成了呼應，共同描繪出中國消費市場的維權版圖。
投訴熱點的變化恰如一面鏡子，既反映了消費新趨勢，也映照出市場監(jiān)管的盲區(qū)。中消協(xié)報告指出，隨著消費市場持續(xù)復蘇，消費者權益保護工作也面臨著新形勢與新挑戰(zhàn)。
