線上李鬼線下“狠貴”，說好200漲到3000多
現(xiàn)代信息社會，手機已成為人們不可或缺的工作、生活用品。當(dāng)手機遭遇故障無法正常使用時，往往讓人心神不寧。而不法分子正是利用人們急于維修手機的心態(tài)，線上精心制作以假亂真的網(wǎng)頁“引流”；線下設(shè)計話術(shù)，虛構(gòu)或夸大手機故障，甚至以次充好偷換零件，目的只有一個——騙取高額的維修費用。從開始表示兩三百元維修費即可，到最終兩三千元的實際付出，消費者就是在不法分子的“連環(huán)套”中，陷入被騙深淵。
上海警方日前成功打掉一個線上客服低價攬客、線下門店虛假維修的詐騙團(tuán)伙，在全國多地抓獲以吳某為首的20名犯罪嫌疑人，涉案資金超過3000萬元。翻看警方相關(guān)資料，并與辦案民警、被害人交流后，不得不“感嘆”犯罪嫌疑人為了詐騙真是動足了歪腦筋。
200漲到3200，高價換屏卻維修“無痕”
今年年初，家住上海長寧區(qū)的倪先生不慎將某國產(chǎn)知名品牌手機摔落在地，手機屏幕摔出了幾條裂痕，雖然手機仍能正常使用，但倪先生覺得它并不美觀。于是，他通過網(wǎng)絡(luò)搜索該手機的品牌維修商，瀏覽了“品牌維修商”網(wǎng)頁后，他撥打了排名靠前的“客服電話”。
“當(dāng)時客服人員詳細(xì)地詢問了我手機的型號、購買時間、故障問題等，然后表示僅需200元就可以維修。但客服也告知，手機在屏幕拆機時會存在風(fēng)險，因此要看到實物后才能最終確認(rèn)。”倪先生告訴新華每日電訊記者，“當(dāng)時我覺得他們說的也有道理，也就沒有多想，預(yù)約了時間，前往客服指定的位于中山公園附近某寫字樓內(nèi)的實體門店?！庇捎趯Ψ竭€通過手機給倪先生發(fā)了“預(yù)約碼”，讓他覺得應(yīng)該是“正規(guī)店”。
倪先生說，門店店面不大，也沒什么顧客，店鋪分為外間的接待柜臺和里間的維修操作間。門店一位工程師在收取預(yù)約碼、聽取故障描述后，將手機拿進(jìn)操作間進(jìn)行“拆機檢修”。數(shù)分鐘后，工程師告知倪先生，開屏檢修后發(fā)現(xiàn)，手機不僅外屏碎裂，內(nèi)屏也已經(jīng)損壞，無法正常使用，只能更換屏幕。
眼見原本還能使用的手機，徹底變成了黑屏，加之各種信息都還沒來得及備份也沒有準(zhǔn)備備用手機，倪先生只能無奈同意更換所謂的“原裝屏”，價格為3200元。約十分鐘后，工程師從操作維修間出來，表示手機已“修好”，倪先生測試發(fā)現(xiàn)也能正常開機使用。
不到2個月時間，倪先生手機再度出現(xiàn)故障。倪先生有感于上次維修費“貴到離譜”，沒有再上網(wǎng)找客服了，而是直接前往該品牌手機的官方維修點。在維修過程中，工作人員告訴倪先生手機的內(nèi)屏并沒有修理或者更換的痕跡，也沒有明顯故障?！拔衣犃水?dāng)時腦袋就‘嗡’地一下，意識到之前肯定是被騙了，于是馬上向長寧公安分局新涇派出所報案?！蹦呦壬f。
低價引流以次充好，詐騙團(tuán)伙“線上線下”合作緊密
上海長寧警方接到報案后，根據(jù)倪先生提供的線索，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和綜合研判，鎖定了一家位于福建、名為“量子穿梭傳媒有限公司”的企業(yè)。經(jīng)過警方排查，發(fā)現(xiàn)這家“傳媒公司”竟然在全國6個城市開有20家手機維修實體門店或加盟店，同時在各大電商平臺上設(shè)立了15家網(wǎng)店。
“經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然這些店鋪在網(wǎng)絡(luò)搜索中都聲稱是‘品牌官方維修點’，但卻經(jīng)常發(fā)生消費糾紛。”新涇派出所執(zhí)法辦案隊副隊長高飛告訴記者，“一方面是‘掛羊頭賣狗肉’假冒官方維修點，另一方面還消費糾紛不斷，種種跡象表明，這是一家‘線上李鬼、線下狠貴’涉嫌欺詐的店鋪?！?/p>
在偵查過程中，警方聯(lián)系上另一名被害人高女士。她在4月份通過網(wǎng)絡(luò)找到該公司名下位于上海黃浦區(qū)的一家手機維修店鋪，花費4000元“更換”了手機主板。事后，由于費用遠(yuǎn)超之前網(wǎng)絡(luò)客服的報價，高女士還向市場監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴。而經(jīng)過檢查，高女士手機的主板實際上并未更換。
經(jīng)過深入調(diào)查，警方發(fā)現(xiàn)這是一個通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告招攬客戶，以低價誘騙客戶上門或者寄件維修，進(jìn)而騙取高額維修費用的新型詐騙團(tuán)伙。9月中旬，上海長寧警方在當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的協(xié)助下，在廣東、湖南、山東、安徽等地同步集中收網(wǎng)，成功抓獲團(tuán)伙主要犯罪嫌疑人吳某等人。
到案后，犯罪嫌疑人如實交代了犯罪手法和作案過程。42歲的福建人吳某，其在福建開設(shè)了“量子穿梭傳媒有限公司”，主要分為“線上客服”和“線下維修”兩個部分。
“線上客服”安排專人在各類搜索網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)操作，確保消費者在搜索相關(guān)手機維修關(guān)鍵詞時，優(yōu)先看到該團(tuán)伙所開店鋪和聯(lián)系方式，并誤導(dǎo)消費者以為其搜索到的是品牌官方維修點?？蛻魜黼娀蛟诰€聯(lián)系后，客服會根據(jù)事先設(shè)計好的一整套話術(shù)，針對手機故障情況給出低于市場價的報價，吸引客戶前往實體店鋪維修；如果所在城市沒有實體店鋪，則會推薦網(wǎng)店引導(dǎo)客戶郵寄手機進(jìn)行維修。
“最關(guān)鍵的是，客服在溝通中會提示拆機維修風(fēng)險，即可能會造成內(nèi)屏等其他部件損壞，為后續(xù)實體店實施詐騙行為進(jìn)行鋪墊。”長寧公安分局刑偵支隊副支隊長錢俊表示。
“線下維修”由該團(tuán)伙在各地招募開設(shè)的實體手機維修店鋪進(jìn)行，一般配備1名店長和3名工程師?！翱蛻舻降旰?，工程師首先會設(shè)法讓客戶認(rèn)可‘風(fēng)險協(xié)議’，然后以檢測維修為借口，將手機拿到里面的維修間操作，使其脫離客戶視線。之后采取虛構(gòu)、編造、夸大手機故障并制造黑屏、無法開機等假象，最終迫使客戶同意支付高額維修費用。”高飛介紹說，“實際上，所謂的‘原廠配件’都是假冒或者二手配件，有的甚至根本沒有更換。而如果客戶拒絕維修，工程師也會暗中將手機原裝配件拆下替換，將原裝配件倒賣獲利?！?/p>
一般情況下，手機經(jīng)過維修都能正常使用，大部分客戶雖然覺得費用昂貴但也沒有辦法。而針對少部分投訴、質(zhì)疑的客戶，團(tuán)伙會安排客服專門協(xié)商，以減免、退回部分維修費用等方式應(yīng)對化解?！扒岸丝头鳌?，后端客服‘滅火’，這也造成了很多消費者把這一欺詐行為誤認(rèn)為是維修糾紛而已，一定程度上也給警方的偵破造成了難度?！卞X俊說。
小維修做成“大買賣” 維修服務(wù)還需多重視
錢俊在接受記者采訪時認(rèn)為，本案中犯罪嫌疑人實施詐騙有兩個關(guān)鍵步驟，一是線上招攬客戶，二是線下實施詐騙。
“從我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，線上客服除了低價招攬客戶、提示維修風(fēng)險外，還會在溝通過程中盡量收集客戶個人信息，分析脾氣性格，研判是否了解手機專業(yè)知識，這樣既能選擇高端手機，提升獲利空間，又能幫助線下工程師實施詐騙提高成功率?！卞X俊說，“尤其在維修階段，團(tuán)伙成員還專門精心編制了一整套話術(shù)來培訓(xùn)員工?！?/p>
另一方面，犯罪團(tuán)伙將線下門店都開設(shè)在直轄市或省會城市的中心城區(qū)商務(wù)樓里，給消費者“高大上”的感覺，誤以為是正規(guī)的品牌維修點。此外，不法分子開設(shè)的店鋪均沒有明顯的店招和廣告牌，客戶必須憑借預(yù)約碼在指定時間上門。
錢俊介紹說，“這樣做的目的，就是避免接待自行上門、未經(jīng)事先溝通掌握信息的客戶；同時也確保在某個時間段內(nèi)只接待一位客戶。消費者以為自己是享受了‘VIP服務(wù)’，殊不知這是犯罪團(tuán)伙為了避免客戶間相互溝通，造成‘穿幫’的風(fēng)險?！?/p>
上海太平洋數(shù)碼城某官方授權(quán)的手機維修點工作人員孫浩說，消費者需要維修手機時，應(yīng)當(dāng)通過手機品牌的官方渠道了解維修方式和官方授權(quán)維修點，要盡量前往授權(quán)實體店鋪維修。
“最重要的一點是，維修過程中，盡量避免手機脫離視線?！睂O浩說，“如果實在要選擇寄修模式，要提前備份保存?zhèn)€人數(shù)據(jù)，取出手機卡和存儲卡，并將手機恢復(fù)出廠設(shè)置，避免個人隱私信息泄露?！?/p>
“現(xiàn)在很多手機、電腦等價格昂貴，換配件、維修的費用相當(dāng)高，這讓不法分子看到了非法牟利的空間，警方也將不斷加大對維修類服務(wù)詐騙行為的打擊。此外，警方還提示大家，無論選擇何種維修方式，一是要選擇正規(guī)渠道，二是在維修服務(wù)完成后，務(wù)必保留相關(guān)維修和交易憑證，便于事后追查?！备唢w說。（記者朱翃）
