國家郵政局統(tǒng)計顯示，2021年上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成493.9億件，同比增長45.8%；業(yè)務收入累計完成4842.1億元，同比增長26.6%。
快遞行業(yè)快速發(fā)展的同時，也帶來一些問題，其中不乏快遞企業(yè)與消費者之間的矛盾，如暴力分揀問題、快遞物品損毀賠償問題、末端投遞服務問題等。
近日，《法治日報》記者就消費者關注的涉快遞話題進行了調查采訪，從今天起推出系列報道，敬請關注。
一個長寬各10厘米左右的快遞，從一輛廂式貨車上滾落下來，被分揀員一腳踢到兩三米開外。隨后，這名分揀員接過一個中等大小的快遞，轉身跨上兩步，身體略向前傾，將快遞扔到前方地上……
這是《法治日報》記者近日在上海市青浦區(qū)一個韻達快遞網(wǎng)點看到的一幕。扔、拋等動作幾乎貫穿了整個分揀過程。
為什么包裹破了？為什么包裹里面的東西壞了？當人們遇到快遞破損情況時，不免聯(lián)想到是否存在暴力分揀的問題。
記者近日走訪上海、北京、河北、遼寧等地34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，這甚至已經(jīng)成為行業(yè)“公開的秘密”。有專家受訪時指出，暴力分揀的存在是整個產(chǎn)業(yè)鏈的問題，不僅因為一些平臺承包的方式致企業(yè)內部組織規(guī)模松散，還有用工制度的特殊性、價格戰(zhàn)等因素，解決暴力分揀需要綜合治理。
調查
很多網(wǎng)點無視易碎標志暴力分揀
被稱為快遞行業(yè)“國標”的《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》明確規(guī)定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。
記者走訪這34個快遞營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)點都有卸車、分揀、裝車等環(huán)節(jié)，但不論哪一個環(huán)節(jié)，都很少見到嚴格執(zhí)行國標不超過“30厘米、10厘米”規(guī)定的情況——不論是手掌大小的小包裹，還是行李箱大小的大包裹，均難逃被“拋、扔”的命運，被拋扔距離一般在一米至幾米之間。
如果一定要有一個比較，那么在這些營業(yè)網(wǎng)點中，據(jù)記者觀察，在北京市大興區(qū)西紅門順豐速運網(wǎng)點、清源街道郵政快遞網(wǎng)點，上海政法學院順豐營業(yè)點等順豐、郵政網(wǎng)點，分揀相對“溫柔”，拋扔的情況要少很多，且工作人員會識別快遞外包裝上是否標有“輕拿輕放”“易碎”等標識，會與普通快遞區(qū)別對待。
在上海政法學院順豐營業(yè)點，記者看到，兩名工作人員正在忙碌地工作，女性工作人員負責檢查快遞的整體情況及信息，男性工作人員負責裝卸快遞和標號分類。女性工作人員看到屬于“易碎”“輕拿輕放”的快遞后，會提醒男性工作人員先檢查是否破損，然后謹慎裝卸分揀。但對于普通的快遞，他們在分揀脫手時也沒有達到不超過“30厘米、10厘米”的標準。
而記者走訪的韻達、極兔、圓通等網(wǎng)點，工作人員在分揀快遞的過程中，很少會注意包裝上是否標注“易碎”“生鮮”等信息，對所有快遞“一視同仁”，鮮有輕拿輕放的行為。
7月底，在遼寧省大連市富民廣場極兔網(wǎng)點，記者注意到，幾天前剛下過幾場雨，幾百平方米的廠房中彌漫著潮濕的氣味，除了待分揀的快件，地上還有堆放的箱裝飲料。4名工作人員正在進行小件快遞分揀。一名身穿黑色T恤的男性工作人員坐在凳子上，先看一眼快遞地址，再扔到不同的快遞堆中去，遠的就扔大拋物線，近的就垂直扔下。
在文中開頭的上海市青浦區(qū)一個韻達快遞網(wǎng)點，記者裝成路人在一旁觀察看到，在一系列拋扔后，有幾個快遞的包裝明顯有變形或破損。
實際上，今年以來，韻達快遞已多次被媒體曝光有暴力分揀現(xiàn)象。今年3月，有電視臺記者深入韻達快遞公司江西南昌分撥中心，記錄下暴力分揀現(xiàn)場：快遞淋雨無人管、分揀人員在貨車內吐痰、無視“易碎”標志依舊暴力分揀、對快遞“扔拋踩”、大件快遞傾倒無人扶。
今年4月，有媒體記者通過應聘快遞員的方式進入廣州白云區(qū)黃石東路的韻達快遞公司，同樣目睹了驚人的野蠻分揀場面：分揀區(qū)監(jiān)控形同虛設，分揀人員無故多次踩踏快遞，將已破損的食品快遞拆開分享。
吐槽
一些快遞員取件派件操作不規(guī)范
不少寄件人在受訪時提出，暴力分揀，往往在寄件之初就埋下了隱患——不少快遞員并不關心所寄物品是否為貴重物品、易碎物品，有的只問寄了什么物品而無任何提醒，有的問都不問，拿上快遞就走，行色匆匆。
“快遞員來收快遞時就操作不規(guī)范。我都提醒了，還是沒有用。”河北省滄州市的王女士是一名音樂老師，她告訴記者，前不久，她給侄女寄了一把價值2000元的吉他，在支付寶的“菜鳥裹裹”下單后，被一名圓通快遞員接單?？爝f員未當面對吉他進行稱重和包裝，拎起琴盒邊走邊說：“回去稱重，線上付款?！?/p>
王女士立即叮囑他這是吉他，要輕拿輕放?？爝f員“嗯”了一聲。當天晚上，王女士在線支付了102元快遞費。兩天后，侄女收到吉他，琴盒用綠色編織袋包裹，打開后發(fā)現(xiàn)吉他琴面有裂痕。對此，快遞員敷衍稱“包丟不包損，賠償找客服”。經(jīng)再三交涉，王女士只獲得部分賠償。
類似的情況不在少數(shù)。
今年6月，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會廣泛關注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱，其委托順豐快遞寄送的12箱物品（含收藏的藝術品、設計圖紙、日記本等），只收到8箱，4個箱子丟失，且收到的箱子里東西亂七八糟，物品被嚴重損壞。經(jīng)多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。
天津市武清區(qū)的趙女士在孔夫子舊書網(wǎng)開了一家二手古畫古書店鋪，經(jīng)常要寄快遞。她介紹說，自己的經(jīng)驗是“貴的物品用順豐寄，便宜的用圓通寄”。以前，她寄出去的快遞也發(fā)生過幾次包裝嚴重破損，乃至里面物品破損的情況，所以現(xiàn)在包裝時格外用心——寄較為貴重的畫時，她會截塑制水管作邊角緩沖，最里面采用報紙包裹以防滑，再用塑料包裹以防水，外面再用包裝紙包裹一下。
“沒辦法，只能‘以柔克剛’了。”趙女士說。
北京嘉潤律師事務所高級合伙人丁紅濤介紹說，根據(jù)《快遞暫行條例》的規(guī)定，快遞企業(yè)對寄件人有“兩提醒兩告知”義務，即提醒寄件人閱讀快遞服務合同條款，提醒寄件人遵守禁止和限制寄遞物品的有關規(guī)定，告知寄件人保價規(guī)則，告知寄件人保險服務項目。
“快遞員在取件派件時也需要履行相應的義務，對貴重物品，‘兩提醒兩告知’義務更應嚴格履行?！倍〖t濤說。
在北京望京工作的順豐快遞員小李告訴記者，按照順豐規(guī)定，攬件時，快遞員應詢問寄件物品是什么，是否為易碎品。對于易碎品，快遞員應在包裝盒里使用氣泡膜等，并在包裝盒外貼上“易碎品”“輕拿輕放”等標識，他一直是這樣嚴格操作的。
建議
加強綜合治理逐步推進結構改革
對于暴力分揀，快遞物流專家趙小敏表示，無論是從企業(yè)內部的操作流程還是從國家法律規(guī)定來看，暴力分揀都是被明令禁止的。并且企業(yè)如果存在暴力分揀行為，將對品牌造成極大損傷。
3月1日，在國務院新聞辦舉行的發(fā)布會上，國家郵政局局長馬軍勝表示，拋扔、踩踏、著地擺放郵件快件都是不規(guī)范的操作，法規(guī)不允許，本質上看是快遞企業(yè)在經(jīng)營理念、服務理念、管理理念等方面出現(xiàn)了偏差。
雖被明令禁止，但暴力分揀為何難以根除？
“目前立即有效解決暴力分揀有一定難度，這不僅是快遞企業(yè)和快遞從業(yè)者的問題，更是整個產(chǎn)業(yè)鏈的問題，需要進行綜合治理?！北本┪镔Y學院教授鄔躍分析，暴力分揀的核心原因是快遞行業(yè)作為一個快速發(fā)展的新興行業(yè)，一些平臺承包的方式導致快遞企業(yè)內部組織規(guī)模松散，用工制度的特殊性造成對員工約束具有難度。
此外，價格戰(zhàn)也是導致野蠻分揀、暴力分揀等問題的重要因素。鄔躍說，一些快遞企業(yè)在進行價格戰(zhàn)時，為降低成本，增加每日派送分揀任務，快遞員、分揀人員不堪重負。
中國物流學會常務理事、特約研究員劉建新認為，只有通過改善工作條件、提高快遞從業(yè)者收入、采取鼓勵政策等措施減少快遞員流失，遏制“以罰代管”，才能促使快遞員用心提供優(yōu)質服務。
7月8日，交通運輸部、國家郵政局等七部門聯(lián)合印發(fā)了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》。在保障合理的勞動報酬方面，《意見》提出，要制定《快遞末端派費核算指引》和《快遞員勞動定額標準》，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機制，引導電商平臺和快遞企業(yè)加強協(xié)同，加強勞動保障監(jiān)察執(zhí)法。
實際上，面對暴力分揀問題，一些快遞企業(yè)也一直在努力提高技術以解決這一問題。據(jù)天眼查顯示，近日，順豐科技有限公司公開“物品違規(guī)拋扔檢測方法、裝置、服務器及存儲介質”專利。
此發(fā)明通過對監(jiān)控視頻中的幀監(jiān)控圖像進行語義分割處理，能夠準確得到包含有物品和人的拋扔圖像，以確定物品的拋扔方向和拋扔區(qū)域；能夠更加準確檢測出物品是否被違規(guī)拋扔。
面對短時間內難以根除的暴力分揀現(xiàn)象，消費者該如何保護自己的合法權益呢？
對此，鄔躍提出三點建議：注意選擇包裝材料，無論自行包裝還是快遞員包裝時都要選擇保護性更強的包裝材料；注意購買保價服務，按照物品實際價值購買保價服務，并留存好商品價值證明；若發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)破損或對里邊商品情況存疑時，可拒收或讓快遞公司幫忙拆件并錄制開箱視頻，有助于后期維權。
鄔躍特別提示，消費者在選擇快遞服務企業(yè)時，如果是貴重物品，要盡可能選擇垂直型快遞企業(yè)，他們擁有自營的物流系統(tǒng)，員工組成較穩(wěn)定，培訓更加嚴格，操作更加規(guī)范，理賠時間短、效率高。（記者 韓丹東? 實習生 楊蕙嘉）
