去年全國網(wǎng)上零售額約11.76萬億元，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為百姓消費(fèi)的重要渠道。同時(shí)，網(wǎng)上消費(fèi)不是法外之地，網(wǎng)上購物套路消費(fèi)者？有雙警惕的眼睛盯著各大電商平臺。新華社記者近日根據(jù)市場監(jiān)管部門提供的投訴線索，跟隨市場監(jiān)管執(zhí)法人員，前往拼多多、快手、京東、淘寶、微信、抖音平臺，圍繞消費(fèi)者投訴，進(jìn)行調(diào)查。以下為采訪實(shí)錄：

拼多多：下單全額返，營銷套路“坑”在哪兒？

消費(fèi)者投訴：項(xiàng)女士去年12月28日在拼多多平臺上參加“下單全額返”活動，卻沒有免單。她質(zhì)疑商家玩弄文字游戲和虛假宣傳，埋“坑”欺騙消費(fèi)者。

查處過程：記者跟隨上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局工作人員到拼多多進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)集拼多多后臺頁面截圖證據(jù)顯示，在頁面點(diǎn)擊“規(guī)則”后可看到：用戶在全額返頁面下單成功并確認(rèn)收貨后，即可獲得全額現(xiàn)金券，上限為40元。消費(fèi)者被告知參與了“三單隨機(jī)免一單”活動，系平臺客服溝通時(shí)提供了錯(cuò)誤信息。

執(zhí)法隊(duì)說：經(jīng)核查，交易行為符合活動規(guī)則，責(zé)成拼多多整頓客服，提高服務(wù)能力。關(guān)于平臺活動是否存在虛假宣傳等，市場監(jiān)管部門繼續(xù)調(diào)查。

消費(fèi)者回應(yīng)：“這個(gè)營銷的‘坑’在于平臺眼花繚亂的規(guī)則令人搞不清。拼多多客服已經(jīng)向我道歉，發(fā)我40元優(yōu)惠券。”

專家點(diǎn)評：返現(xiàn)、砍價(jià)、搶紅包……近年來，電商平臺的各類營銷活動層出不窮。北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明指出，經(jīng)營者要保障消費(fèi)者的知情權(quán)，提供清晰、醒目標(biāo)識，不能引人誤解。政府部門要對經(jīng)營者的促銷行為加大規(guī)范力度。

快手：直播秒殺漁具，咋成了“三無漁線”？

消費(fèi)者投訴：去年6月16日，粉絲過百萬的主播“老麻雀釣魚”在快手上直播帶貨八小時(shí)，推出價(jià)值幾百元的漁具以3.9元秒殺，共30萬份。陳先生秒殺了該商品，收到的卻是“三無”產(chǎn)品漁線，只值幾毛錢。

查處過程：記者跟隨北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)八支隊(duì)執(zhí)法人員來到快手。執(zhí)法人員調(diào)取了快手資質(zhì)、該主播的相關(guān)信息、直播八小時(shí)的錄像等證據(jù)?？焓址矫姹硎?，已經(jīng)收到許多關(guān)于該事件的投訴，之前配合北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管部門處理過相關(guān)事宜。

執(zhí)法隊(duì)說：快手平臺已對涉案主播給予永久關(guān)閉小黃車的處罰，不能再直播帶貨。監(jiān)管部門已將線索移送主播和商家（湖南佬麻雀戶外用品有限公司）的屬地湖南省臨湘市處理。臨湘市市場監(jiān)管部門去年12月立案，對當(dāng)事人肖勇進(jìn)行了詢問筆錄，對漁線小包裝沒有生產(chǎn)廠名等信息的問題，下達(dá)了《責(zé)令改正通知書》。

消費(fèi)者回應(yīng)：快手平臺永久關(guān)閉這個(gè)小黃車，但主播會不會換號繼續(xù)直播帶貨？

專家點(diǎn)評：中消協(xié)律師團(tuán)律師高警兵認(rèn)為，監(jiān)管部門應(yīng)加大對平臺、經(jīng)營者、主播的審核、監(jiān)管力度；建立考評機(jī)制對主播加強(qiáng)管理和約束；建立全國統(tǒng)一的直播帶貨違法舉報(bào)平臺，對于欺詐和誤導(dǎo)消費(fèi)者的直播帶貨行為納入社會誠信考核體系，將主播拉入黑名單，永久禁入，增強(qiáng)監(jiān)管震懾力。

京東：本是消毒用品，卻能“一次性斷根鼻竇炎”？

消費(fèi)者投訴：甘先生去年12月28日在京東商城“百代醫(yī)傳官方旗艦店”購買了“千草神醫(yī)抑菌膏”，網(wǎng)頁有“一次性斷根鼻竇炎”的宣傳。收到商品后，發(fā)現(xiàn)說明書上沒有治療鼻炎的功能，申請退貨，多次與賣家、京東客服協(xié)商未果。

執(zhí)法過程：記者跟隨北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)八支隊(duì)執(zhí)法人員來到京東，執(zhí)法人員查看開展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的相關(guān)資質(zhì)、調(diào)取下單交易快照、與客服溝通等證據(jù)。證據(jù)顯示：該商品為“消毒用品”。此前京東已經(jīng)下架該商品，并于今年2月26日執(zhí)法人員調(diào)查當(dāng)天，將該店所有商品下架。

執(zhí)法隊(duì)說：經(jīng)查“百代醫(yī)傳官方旗艦店”經(jīng)營主體為江西康鼎生物科技有限公司，賣的商品為消毒用品，并非藥品，涉嫌虛假宣傳，擬調(diào)查核實(shí)，依法處理。

消費(fèi)者回應(yīng)：在京東商城App上已經(jīng)找不到該店鋪，商家不能再忽悠消費(fèi)者了。

專家點(diǎn)評：北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云認(rèn)為，商家用消字號商品去冒充藥品，平臺有責(zé)任，平臺是對商品的第一把關(guān)者。

淘寶：稀里糊涂被扣款，“坑”在哪兒？

消費(fèi)者投訴：王先生在不知情的情況下，捆綁淘寶省錢卡免密支付，稀里糊涂被扣款。

執(zhí)法過程：杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)調(diào)解中心調(diào)解員與淘寶平臺客服進(jìn)行核實(shí)。淘寶客服稱，今年1月，用戶以首月0.1元的價(jià)格，購買了淘寶省錢卡連續(xù)包月套餐。該套餐次月起恢復(fù)原價(jià)5.8元，自動扣款。

執(zhí)法隊(duì)說：執(zhí)法調(diào)查發(fā)現(xiàn)了月卡開通過程中提示不明顯的問題，已要求淘寶要“顯著提示”。淘寶表示，平臺正在對原有淘寶省錢卡連續(xù)包月提示做升級，預(yù)計(jì)下周上線。

消費(fèi)者回應(yīng)：“這個(gè)‘坑’在于連續(xù)包月的提示不明顯，我沒看到。市場監(jiān)管部門介入后，平臺給我退款了。沒有多少錢，走投訴是為了要個(gè)公平說法，我會關(guān)注淘寶整改?！?/p>

專家點(diǎn)評：北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明指出，免密支付平臺要在顯著地方提示。消費(fèi)者不再需要時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)該提供便捷的解除綁定通道。一些平臺開通免密支付很容易，但解除綁定功能就很難找到，政府部門要責(zé)令整改。

微信：購物不發(fā)貨還“聯(lián)系不上”，怎么辦？

消費(fèi)者投訴：河北省石家莊市楊女士去年12月通過微信朋友圈掃碼添加了某商家微信，花1700元購買了兩臺暖風(fēng)機(jī)。商家不發(fā)貨也不退款，接著就聯(lián)系不到商家了。

執(zhí)法過程：河北省邢臺市任澤區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員查到，該商家為河北省邢臺市任澤區(qū)某機(jī)械廠。記者跟隨執(zhí)法人員進(jìn)入企業(yè)，查看訂單信息和發(fā)貨單等憑證。商家解釋，物流發(fā)貨單據(jù)填錯(cuò)了。

執(zhí)法隊(duì)說：邢臺市任澤區(qū)市場監(jiān)管局對商家進(jìn)行了批評教育，要求堅(jiān)決杜絕此類事件的發(fā)生，商家已將貨款全額退還給楊女士。

消費(fèi)者回應(yīng)：市場監(jiān)管部門幫我拿回了退款，維護(hù)了我的權(quán)益。

專家點(diǎn)評：北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出，微信是社交平臺，不是電商平臺。但微商是納入電子商務(wù)法范圍的。這個(gè)案例中，要核實(shí)微信平臺有沒有參與到經(jīng)營活動中，如果參與了，平臺要承擔(dān)責(zé)任。

抖音：一箱面包“不支持七天無理由退貨”，貨沒收到怎么辦？

消費(fèi)者投訴：蔣先生2月18日在抖音購買一箱面包，直到23日沒有收到貨，申請退款，商家拒絕，抖音平臺介入，告訴他“食品不支持七天無理由退貨”。

執(zhí)法過程：記者跟隨北京市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法總隊(duì)八支隊(duì)執(zhí)法人員來到抖音，執(zhí)法人員調(diào)集抖音后臺證據(jù)顯示：該店鋪為抖音自營小店；訂單交易快照顯示，在醒目位置提醒“不支持七天無理由退貨”。

執(zhí)法隊(duì)說：該商品訂單快照醒目標(biāo)示“不支持七天無理由退貨”，消費(fèi)者執(zhí)意退貨，抖音平臺調(diào)解后，商家做了退款處理。

專家點(diǎn)評：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋認(rèn)為，消法規(guī)定的“七天無理由退貨”是指消費(fèi)者收到商品后的7天之內(nèi)。消費(fèi)者連貨物都沒有收到，怎么會有所謂的“無理由退貨”問題？商家理由顯然是狡辯，和法律規(guī)定不符合。（記者趙文君、謝希瑤、周圓、王昆、程思琪、屈凌燕、白田田、馮維健）