■按：在線(xiàn)教育還是在線(xiàn)“被坑”？
疫情期間，在線(xiàn)教育借人們少出門(mén)的“東風(fēng)”，踩下了進(jìn)入市場(chǎng)的的油門(mén)，迅速占據(jù)人們的日常工作和生活。
然而，針對(duì)在線(xiàn)教育平臺(tái)的投訴也不時(shí)發(fā)生。學(xué)而思擅自更改課程上課形式、潭州教育用所謂的免息貸款誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)課程、七彩熊繪本App學(xué)費(fèi)返現(xiàn)變返課……一時(shí)間，成為消費(fèi)紅人的在線(xiàn)教育行業(yè)，也要開(kāi)始面對(duì)自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展所暴露出的問(wèn)題和缺憾。而對(duì)于上述消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》也撥打了相關(guān)在線(xiàn)教育公司的聯(lián)系電話(huà)并發(fā)送采訪(fǎng)函，不過(guò)截止至發(fā)稿前均未得到回復(fù)。
教育，是一個(gè)神圣的事業(yè)。不過(guò)，隨著在線(xiàn)教育加入教育行業(yè)的混戰(zhàn)，無(wú)論是在線(xiàn)教育還是線(xiàn)下教育，這些企業(yè)無(wú)一不面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，教育行業(yè)的修羅場(chǎng)出現(xiàn)各種難以置信的獲利手段。優(yōu)質(zhì)教育資源的分配不平衡，也助長(zhǎng)一些打著教育旗號(hào)的企業(yè)，用誘導(dǎo)貸款、學(xué)費(fèi)返現(xiàn)等手段吸引客源。
在線(xiàn)教育存在哪些典型的“套路”？部分在線(xiàn)教育為何遠(yuǎn)離育人的初衷，大肆利用商業(yè)手段斂財(cái)？《消費(fèi)者報(bào)道》將對(duì)此進(jìn)行深入的探討。
面授課變?cè)诰€(xiàn)課，退款按網(wǎng)課退
隨著在線(xiàn)教育行業(yè)的發(fā)展，一些在線(xiàn)教育平臺(tái)也同時(shí)大力布局線(xiàn)下課程的發(fā)展，學(xué)而思就是其中一員。
1月19日，深圳的宋先生在學(xué)而思App為孩子購(gòu)買(mǎi)了初三數(shù)學(xué)寒假班面授課程，花費(fèi)1810元。由于付款多日后仍未收到上課通知，宋先生便登錄App查看，發(fā)現(xiàn)面授課程已經(jīng)變成價(jià)值1790元的在線(xiàn)課程。“我查了一下手機(jī)，沒(méi)有收到任何更改上課形式的通知。”宋先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》。
▲面授課變?yōu)樵诰€(xiàn)課
宋先生表示，他理解因?yàn)橐咔閷⒚媸谡n程改成在線(xiàn)課程，但是應(yīng)該及時(shí)通知用戶(hù)。由于擔(dān)心孩子在網(wǎng)絡(luò)上上課效果不佳，也擔(dān)心課程內(nèi)容可能存在出入，宋先生選擇退款。“面授課可能一個(gè)老師教幾十個(gè)學(xué)生，網(wǎng)絡(luò)課有可能一個(gè)老師教幾百個(gè)學(xué)生?！彼蜗壬f(shuō)道。
2月初，宋先生收到退款，不過(guò)只收到1790元的退款，而不是購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)花費(fèi)的1810元。宋先生認(rèn)為：“課程改為網(wǎng)課不是我自己的意愿，學(xué)而思應(yīng)該全額退款。”經(jīng)過(guò)與學(xué)而思的多日交涉，宋先生終于在2月24日收到剩余的20元退款。
面授課變網(wǎng)課是否因疫情所致？宋先生的遭遇是否普遍現(xiàn)象？帶著這些問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》多次撥打?qū)W而思的客服電話(huà)，但是均無(wú)人接聽(tīng)?！断M(fèi)者報(bào)道》也發(fā)函至北京學(xué)而思教育科技有限公司進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，不過(guò)截至發(fā)稿前，并未收到任何回復(fù)。
免息貸款交學(xué)費(fèi)？不存在的
隨著在線(xiàn)教育行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，加上消費(fèi)者受教育需求的日益增加，部分在線(xiàn)教育企業(yè)開(kāi)始用免息貸款、代付利息等手段吸引客源，消費(fèi)者不僅往往學(xué)習(xí)不到知識(shí)，還可能遭受財(cái)產(chǎn)的損失。
2018年8月，張女士參與了潭州教育的試聽(tīng)課活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量較好，加上客服人員聲稱(chēng)可以免息貸款交納學(xué)費(fèi)，張女士便購(gòu)買(mǎi)了在線(xiàn)教育平臺(tái)潭州教育的日系插畫(huà)師課程，包括初級(jí)、進(jìn)階和高級(jí)課程，學(xué)費(fèi)為7480元。根據(jù)培訓(xùn)合同，張女士可以通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行貸款，分18期貸款還清學(xué)費(fèi)。合同顯示，潭州教育實(shí)際將到賬6582.4元，而897.6元的利息則由潭州教育承擔(dān)。
▲7480元的學(xué)費(fèi)分18期貸款歸還，897.6元的利息由潭州教育承擔(dān)
不過(guò)，從張女士提供的貸款記錄來(lái)看，張女士每個(gè)月還款415.56元，18期共還款7480元左右。為此，張女士認(rèn)為：“潭州教育號(hào)稱(chēng)無(wú)息貸款，但是學(xué)費(fèi)其實(shí)已經(jīng)包含了貸款利息，實(shí)際上7480元都是我自己承擔(dān)，這不是在玩文字游戲嗎？”
▲張女士的還款記錄顯示本金和利息均由自己承擔(dān)
在上完初級(jí)和進(jìn)階課程共33節(jié)課后，張女士提出不再上高級(jí)課程，并要求退回剩余學(xué)費(fèi)，潭州教育客服人員表示公司實(shí)際只收到6872.16元，退款金額為6872.16元減去已使用的課程費(fèi)用，而并非在張女士支付的7480元學(xué)費(fèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減，張女士因此實(shí)際獲得退款金額僅為2282元左右。最終，800多元的利息也將由張女士自己承擔(dān)。
無(wú)獨(dú)有偶，許女士也對(duì)潭州教育的課程質(zhì)量表達(dá)不滿(mǎn)。2017年2月，許女士通過(guò)花唄支付8080元購(gòu)買(mǎi)了潭州教育的游戲美術(shù)設(shè)計(jì)課程。在潭州教育的官方網(wǎng)站，該公司聲稱(chēng)與南開(kāi)大學(xué)等名校建立合作關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)師資。然而，許女士表示，自己上課時(shí)曾多次遇到老師說(shuō)臟話(huà)的情況，課程質(zhì)量并未達(dá)不到預(yù)期。
從上述案例可見(jiàn)，潭州教育宣傳的免息貸款，實(shí)際上是將利息包含在實(shí)際學(xué)費(fèi)之中。表面上，消費(fèi)者只需交納學(xué)費(fèi)，并不需要承擔(dān)貸款利息。實(shí)際上，貸款的本金和利息均由消費(fèi)者承擔(dān)，所謂的無(wú)息貸款很可能只是“文字游戲”。
針對(duì)消費(fèi)者的投訴，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的聯(lián)系電話(huà)，對(duì)方表示會(huì)有專(zhuān)人與本刊聯(lián)系?！断M(fèi)者報(bào)道》同時(shí)發(fā)函至湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，不過(guò)均未得到回復(fù)。
屢被消費(fèi)者投訴的潭州教育究竟為何方神圣？官方資料顯示，潭州教育于2007年進(jìn)入在線(xiàn)教育行業(yè)，2015年正式注冊(cè)成為湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計(jì)創(chuàng)作、外語(yǔ)等線(xiàn)上課程業(yè)務(wù)的在線(xiàn)教育平臺(tái)。
2018年2月，潭州教育完成6300萬(wàn)元的A輪融資。2019年11月，潭州教育完成B輪融資，具體金額并未向外透露。2019年1月，潭州教育聲稱(chēng)營(yíng)業(yè)額突破4.65億元人民幣，同比增長(zhǎng)173%。
然而，這家可謂如日中天的在線(xiàn)教育企業(yè)，卻屢屢成為消費(fèi)者投訴的對(duì)象。從其經(jīng)營(yíng)行為來(lái)看，潭州教育并非單純地依賴(lài)教育資源的買(mǎi)賣(mài)交易，而是通過(guò)為第三方貸款平臺(tái)引入客流，自己也從中獲得資金收益，而這也是吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)課程的主要手段之一。
返現(xiàn)只獲得課程家長(zhǎng)直呼“被騙”
除了所謂的免息貸款以外，號(hào)稱(chēng)學(xué)費(fèi)返現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段也充斥在線(xiàn)上教育市場(chǎng)之中。
今年1月初，穆女士在七彩熊繪本App購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值488元、期限為5年的VIP會(huì)員服務(wù)，并參加了該App的0元打卡全額返現(xiàn)活動(dòng)。連續(xù)打卡306天后，用戶(hù)就可以獲得學(xué)費(fèi)返現(xiàn)。
2月17日，在完成打卡45天后，穆女士發(fā)現(xiàn)該App推出了一個(gè)“打卡0元學(xué)”提前返活動(dòng)，該活動(dòng)打出“提前返現(xiàn)528元”的旗號(hào)，聲稱(chēng)用戶(hù)只要支付1分錢(qián)，就可以提前返現(xiàn)，同時(shí)獲得價(jià)值528元的劍橋外教動(dòng)畫(huà)英語(yǔ)課66節(jié)。
▲七彩熊繪本App的1分錢(qián)提前返現(xiàn)活動(dòng)
面對(duì)如此誘人的活動(dòng)，穆女士選擇參與其中。“我以為給1分錢(qián)就能提前返現(xiàn)，還能免費(fèi)獲得課程。”穆女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》。然而，付錢(qián)后，穆女士只收到價(jià)值528元的劍橋動(dòng)畫(huà)英語(yǔ)課程，并未獲得現(xiàn)金返現(xiàn)。
《消費(fèi)者報(bào)道》查看了該活動(dòng)規(guī)則，其中第5條內(nèi)容為“成功參與提前返現(xiàn)的用戶(hù)，不支持退款且‘打卡0元學(xué)’活動(dòng)相當(dāng)于完成兌現(xiàn)”。換言之，參加了提前返現(xiàn)的穆女士，已經(jīng)失去了學(xué)費(fèi)返現(xiàn)的資格。
▲參加1分錢(qián)返現(xiàn)后，就會(huì)失去現(xiàn)金返現(xiàn)資格
實(shí)際上，穆女士的遭遇并非個(gè)案。在新浪微博、黑貓投訴等平臺(tái)上均有網(wǎng)友投訴七彩熊繪本App的提前返現(xiàn)活動(dòng)存在虛假宣傳、誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的行為，受害者購(gòu)買(mǎi)VIP會(huì)員的金額從358元至488元不等。在大量的投訴聲之下，七彩熊繪本App也在蘋(píng)果應(yīng)用商店和華為應(yīng)用市場(chǎng)等平臺(tái)下架。
2月22日，微信公眾號(hào)“七彩熊英語(yǔ)繪本”發(fā)布《“1分錢(qián)提前返”活動(dòng)調(diào)整告知書(shū)》，指出“所有2月23日前參加活動(dòng)的用戶(hù)都會(huì)被調(diào)整為活動(dòng)上線(xiàn)前“打卡0元學(xué)”的活動(dòng)狀態(tài)，支付的1分錢(qián)也將會(huì)安排退回?！绷硗?，用戶(hù)可以自主選擇“返課”或者“打卡返現(xiàn)”。
▲七彩熊繪本App對(duì)提前返現(xiàn)活動(dòng)作出調(diào)整
去年10月21日，“七彩熊英語(yǔ)繪本”微信公眾號(hào)宣布該App注冊(cè)用戶(hù)數(shù)達(dá)到100萬(wàn)，以此保守估算，該App收取的會(huì)員費(fèi)可能已經(jīng)過(guò)億元，甚至更多。
▲七彩熊繪本App宣稱(chēng)注冊(cè)用戶(hù)數(shù)達(dá)到100萬(wàn)
天眼查數(shù)據(jù)顯示，七彩熊繪本App的主體公司是杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司，法人代表為譚新義，注冊(cè)資本為30萬(wàn)人民幣。《消費(fèi)者報(bào)道》多次撥打杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司的聯(lián)系電話(huà)，發(fā)現(xiàn)均無(wú)人接聽(tīng)?！断M(fèi)者報(bào)道》同時(shí)向杭州趣學(xué)樂(lè)科技有限公司發(fā)送采訪(fǎng)函，不過(guò)截至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。
北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，七彩熊繪本App的行為有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑，消費(fèi)者參與此類(lèi)返現(xiàn)活動(dòng)時(shí)務(wù)必要了解清楚活動(dòng)規(guī)則，避免財(cái)產(chǎn)損失。
難盈利致在線(xiàn)教育屢屢“投機(jī)取巧”
疫情期間，在線(xiàn)教育借著人們少出門(mén)的“東風(fēng)”，踩下了跑步進(jìn)入教育市場(chǎng)的油門(mén)，迅速占據(jù)人們的日常工作和生活。
不過(guò)，即使遇到了難得的發(fā)展機(jī)遇，在線(xiàn)教育自身的缺憾和不足也要得到重視和解決，否則，消費(fèi)者的大量投訴就是其發(fā)展過(guò)程中必然要面臨的實(shí)際問(wèn)題。
實(shí)際上，在線(xiàn)教育是隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的普及而同步成長(zhǎng)的。新東方在線(xiàn)、滬江網(wǎng)校、學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、51Talk英語(yǔ)、VIPKID等均是在這個(gè)時(shí)代下誕生的產(chǎn)物。不過(guò)，無(wú)論經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小、融資金額多少、上市時(shí)間長(zhǎng)短，在線(xiàn)教育平臺(tái)都要面臨一個(gè)關(guān)乎命運(yùn)的問(wèn)題——盈利。
在美股上市的51Talk，2018年財(cái)報(bào)顯示前三季度虧損分別達(dá)到1.127億元，0.737億元和0.904億元。首家在海外上市的成人在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)尚德教育，2015年、2016年和2017年分別虧損3.18億元、2.54億元和9.19億元。
在人們受教育需求日益增長(zhǎng)的今天，為何在線(xiàn)教育企業(yè)還要為盈利而苦惱？實(shí)際上，這與在線(xiàn)教育自身的特殊性相關(guān)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線(xiàn)教育類(lèi)應(yīng)用的使用率僅為20%左右，在各類(lèi)型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中使用率排行倒數(shù)第三。手機(jī)端在線(xiàn)教育課程類(lèi)應(yīng)用的使用率不足16%，排行末尾。
不少在線(xiàn)教育平臺(tái)推出的工具型產(chǎn)品天花板較低，為了吸引用戶(hù)留存、延長(zhǎng)用戶(hù)活躍時(shí)長(zhǎng)，擴(kuò)充內(nèi)容和增大品牌影響力成為在線(xiàn)教育行業(yè)最主要的兩部分支出，使得在線(xiàn)教育公司開(kāi)銷(xiāo)巨大，卻收效甚微。
一方面，資歷與經(jīng)驗(yàn)兼具的優(yōu)秀教師的課程往往深受追捧，聘請(qǐng)這樣的老師需要花費(fèi)高昂的成本。如果缺乏優(yōu)質(zhì)師資，在線(xiàn)教育企業(yè)也基本喪失了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，營(yíng)銷(xiāo)同樣是一筆巨大的支出。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)在線(xiàn)教育行業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告投放費(fèi)用TOP10企業(yè)全年網(wǎng)絡(luò)廣告投放費(fèi)用總和為28262.9萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)超過(guò)52%。在線(xiàn)教育公司為了打響品牌，紛紛花費(fèi)巨資打響營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)。明星代言、節(jié)目贊助、實(shí)體廣告皆為常見(jiàn)的推廣手段。
▲在線(xiàn)教育企業(yè)紛紛邀請(qǐng)明星代言
因此，一些在線(xiàn)教育企業(yè)除了推出差異化的課程產(chǎn)品之外，還通過(guò)教育本身以外的資源獲利。如前文提到的潭州教育的“貸款營(yíng)銷(xiāo)”和七彩熊繪本App的“返現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)”，均是部分在線(xiàn)教育平臺(tái)獲利的主要手段。這樣的手段幫助企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量的資金收益，但是也會(huì)成為口碑和品牌形象崩壞的隱患。如此一來(lái)，在線(xiàn)教育平臺(tái)便容易陷入“獲利難而又難獲客”的無(wú)奈境地。
教育，是一個(gè)神圣的事業(yè)。和已經(jīng)延續(xù)幾千年的傳統(tǒng)教育相比，在線(xiàn)教育仍然需要更加精細(xì)的打磨。只有回歸教書(shū)育人的本質(zhì)，真正為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，少一些投機(jī)取巧，多一些真誠(chéng)相待，才能在市場(chǎng)立足。
