去年網(wǎng)上零售額逾9萬億元，網(wǎng)購投訴同比增長126.2%
網(wǎng)上買買買 安全第一條(大數(shù)據(jù)觀察)
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一年一度的“雙11”電商大促、“雙12”購物節(jié)銷售火爆，拉近供需對接，凸顯市場強大活力。在網(wǎng)絡消費快速發(fā)展的同時，產品虛假宣傳、泄露用戶隱私等問題也隨之而來。針對這些新問題如何實現(xiàn)有效監(jiān)管？未來還需采取哪些措施減少消費者煩惱、進一步釋放網(wǎng)絡消費潛力？
中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達6.39億，較2018年底增長2871萬，占網(wǎng)民整體的74.8%。據(jù)2018年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報，全年網(wǎng)上零售額90065億元，比上年增長23.9%。網(wǎng)絡消費發(fā)展至今，出現(xiàn)了哪些新現(xiàn)象？針對網(wǎng)購中的新問題，監(jiān)管跟上了嗎？
790多萬條
“雙11”期間中消協(xié)收集消費維權類信息
“退貨早已寄出，但退款遲遲不到賬?！睏钕壬谀尘W(wǎng)店購入一臺顯示器，收貨后發(fā)現(xiàn)功能達不到預期，便提交退貨處理。在完成退貨3天后，楊先生還沒收到退款，便咨詢電商平臺客服，得知平臺已將1930元退回網(wǎng)店。
楊先生聯(lián)系網(wǎng)店要求退款，但是網(wǎng)店一直以各種理由推托。楊先生無奈之下向“電子商務消費糾紛調解平臺”投訴，終于拿到了退款。
楊先生的經歷并不是個案。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%。電子商務研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，退款、退換貨等問題是全國網(wǎng)絡消費投訴的熱點。特別是在6月、11月、12月，受電商平臺“6·18”“雙11”“雙12”營銷活動影響，消費者退款難、退換貨難等投訴明顯增多。
根據(jù)商務大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務平臺的數(shù)據(jù)，今年11月1日至11日，全國網(wǎng)絡零售額超過8700億元人民幣，同比增長26.7%。與此同時，今年“雙11”期間，中國消費者協(xié)會共收集相關消費維權類信息790多萬條，主要涉及產品質量問題、預售、退貨霸王條款、價格套路和促銷陷阱、信息騷擾等方面。
“社群電商、小程序、網(wǎng)紅直播銷售等呈現(xiàn)快速增長趨勢，發(fā)生消費糾紛的概率相對較高，各種電商平臺的規(guī)范化管理還有待進一步提升?！敝袊鴩H電子商務中心研究院院長李鳴濤認為，新業(yè)態(tài)、新模式給網(wǎng)絡消費維權工作帶來新挑戰(zhàn)。特別是今年，直播帶貨在“雙11”全面爆發(fā)，成為各大電商重點營銷板塊。但同時，網(wǎng)紅帶貨“翻車”，引發(fā)了對直播虛假宣傳、質量問題、售后服務跟不上、數(shù)據(jù)造假等問題的質疑。
2019年1月1日正式實施的電子商務法設立了“電子商務爭議解決”專章，正在制定的《消費者權益保護法實施條例》擬對網(wǎng)絡購物無理由退貨制度進行細化。中國社會科學評價研究院院長荊林波表示：“未來應制定電子商務法的實施細則，進一步提高操作性。同時，還要發(fā)揮中消協(xié)等社會組織的作用，加強網(wǎng)絡交易服務商的治理等。”
68.3%
廣告問題在網(wǎng)購消費投訴占比
“看標題以為是科普文章，點進去就開始推銷產品?！北本┫M者仇女士看到某文章講如何消除腿部水腫，購買了其推薦的瘦腿襪，“說是外國工廠加工的醫(yī)學級產品，398元一雙，買回來和普通高彈襪沒啥區(qū)別。向平臺投訴這個公眾號虛假宣傳，也沒有回應?！?/p>
當前，互聯(lián)網(wǎng)上一些虛假廣告花樣百出：部分虛假廣告借助微信公眾號進行宣傳，利用朋友圈熟人傳播的可信度擴大受眾；在視頻平臺的直播中加入口播；在論壇、貼吧等平臺上推薦攻略；在點評類手機應用上發(fā)布評價等等。
中國人民大學法學院教授劉俊海認為，這些虛假廣告介于信息和廣告間的模糊地帶，一方面逃避事先審查義務，另一方面還可以在一定程度上擺脫執(zhí)法部門監(jiān)管。這些主體分散、隱蔽性強的虛假廣告，對監(jiān)管部門的治理能力提出了挑戰(zhàn)。
據(jù)國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，2018年，網(wǎng)購消費投訴問題主要集中在：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經營者拒不履行合同約定等。其中，廣告問題最為嚴重，達112.96萬件，占網(wǎng)購投訴量的68.3%，同比增長389.7%。
火爆的網(wǎng)絡直播促銷也帶來了虛假宣傳問題。中國消費者協(xié)會對今年11月1日至15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。其間共收集促銷宣傳負面信息13.79萬條，主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。專家表示，根據(jù)廣告法相關規(guī)定，直播叫賣，說到底是一種變相的廣告代言，要遵守廣告法的規(guī)范。
針對網(wǎng)購消費投訴的熱點問題，國家市場監(jiān)管總局與相關部門聯(lián)合開展了網(wǎng)劍行動，2018年全系統(tǒng)共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站(網(wǎng)店)241萬個次，查處網(wǎng)絡違法案件4.5萬件。同時，電商平臺也在探索用數(shù)字技術提升協(xié)查案件響應效率。2018年，阿里巴巴累計推送超5萬元起刑點的涉假線索1634條，協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名。執(zhí)法機關、品牌方、平臺、消費者緊密聯(lián)動，形成“打假共治系統(tǒng)”。
58.75%
遭遇侵犯個人信息行為的網(wǎng)民占比
網(wǎng)絡購物便利了個人生活，與此同時，網(wǎng)購平臺與商家濫用個人信息授權和隱私數(shù)據(jù)的問題呈增加趨勢。
據(jù)不久前發(fā)布的《2019網(wǎng)民網(wǎng)絡安全感滿意度調查活動總報告》，近一年來，有58.75%的網(wǎng)民在日常生活中遇到過侵犯個人信息的行為，其中遇到個人信息泄露的達85.36%；37.4%的網(wǎng)民認為網(wǎng)絡個人信息泄露“非常多”和“比較多”。在網(wǎng)絡安全從業(yè)人員中，超過50%認為APP不應普遍收集身份證號、聊天記錄、短信內容、住址等用戶信息。
國家市場監(jiān)督管理總局相關負責人介紹，近年來，一些互聯(lián)網(wǎng)公司及其APP收集的信息與其所提供的服務并不相關。部分企業(yè)超出用戶授權范圍使用個人信息，包括進行商業(yè)推廣、大數(shù)據(jù)“殺熟”，甚至未經授權將所掌握的個人信息提供給其他企業(yè)，有的被用于電話營銷，有的甚至被犯罪分子用于網(wǎng)絡詐騙。
今年3月，國家市場監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《關于開展APP安全認證工作的公告》，APP安全認證開始實施。目前正在修訂的國家標準GB/T 35273《信息安全技術 個人信息安全規(guī)范》在10月24日更新后的征求意見稿中明確，不應以改善服務質量、提升個人信息主體體驗、研發(fā)新產品、增強安全性等為由，強迫要求個人信息主體同意收集個人信息。
李鳴濤認為，還應該加強個人數(shù)據(jù)方面的立法。我國的網(wǎng)絡安全法、電子商務法都針對個人信息的收集、使用等有相關的保護性條款，在此基礎上建議針對個人信息保護進行專題立法，從個人數(shù)據(jù)的權屬認定、收益權處理等方面系統(tǒng)地對個人信息進行全方位保護。
數(shù)據(jù)來源：國家市場監(jiān)管總局、中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心、電子商務研究中心
林麗鸝
