大數(shù)據(jù)時代，如何規(guī)范在線旅游

文化和旅游部近日發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱“暫行規(guī)定意見稿”)，針對大數(shù)據(jù)殺熟、非法刪評論等當前業(yè)內(nèi)存在的熱點問題作出具體規(guī)定，引發(fā)熱議。暫行規(guī)定意見稿有哪些積極意義？還需要如何完善以解決行業(yè)的痛點問題、推動在線旅游行業(yè)健康發(fā)展？本期“聲音版”特邀請相關學者、旅游經(jīng)營者、旅游者一同探討，敬請關注。

促進在線旅游市場依法有序發(fā)展

□楊富斌

近年來，我國在線旅游市場發(fā)展迅猛，對促進我國旅游消費，帶動旅游行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但也不可否認，當前一些旅游經(jīng)營者利用在線旅游平臺的技術和服務優(yōu)勢，侵犯旅游者合法權益，擾亂市場秩序的情況時有發(fā)生。而我國現(xiàn)有旅游法律法規(guī)對在線旅游市場的行為規(guī)范尚未作出明確而細致的規(guī)定，這便給旅游者對此類違法行為的投訴、旅游行政主管部門的監(jiān)管以及司法機關依法裁判都帶來極大不便。為解決這些問題，文化和旅游部擬制定《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》，并于近日公開征求意見?？梢哉f，這是我國旅游法治建設進程中又一重要舉措，值得期待。

暫行規(guī)定意見稿中有兩項規(guī)定比較引人矚目。其一是第十四條關于“評價權利”的規(guī)定，主要針對在線旅游服務平臺近年來所存在的虛假宣傳行為等相關問題而制定。其二是第十六條關于“價格歧視”的規(guī)定，針對近年來為廣大旅游者所詬病的大數(shù)據(jù)殺熟問題而制定。

在當前信息網(wǎng)絡時代，人們對旅游服務企業(yè)的了解，對旅游路線、旅游項目的認可和選擇，除少數(shù)是通過口耳相傳或朋友熟人推薦及親身體驗外，大多是通過網(wǎng)絡等方式進行。因此，在線網(wǎng)絡平臺上的企業(yè)宣傳和游客評價便成為重要參考。然而，一些平臺雇用“水軍”發(fā)帖，發(fā)布虛假宣傳和好評，或惡意刪除游客差評，更有甚者，假冒游客或替代游客作評價。這便使得網(wǎng)絡信息平臺的評價真實性大打折扣，極大地影響了游客對網(wǎng)絡評價信息的信任度和接受度。因此，意見稿明確對在線旅游服務平臺作出一些禁止性規(guī)定，其意義和作用重大：第一，細化了旅游法相關規(guī)定，在線旅游服務平臺自身及其所服務的旅行社，利用信息網(wǎng)絡平臺發(fā)布虛假信息的行為被定性為非法。第二，有利于廣大旅游者放心地選擇旅游服務商，不再為旅游企業(yè)的宣傳和游客評價的真假難辨而導致選擇困難。第三，有利于誠信守法經(jīng)營的旅游企業(yè)提升社會形象和美譽度，同時，游客差評也會促進相關企業(yè)改進和提高服務質(zhì)量與水平。

暫行規(guī)定意見稿第十六條關于“價格歧視”規(guī)定的意義和作用主要有：第一，對旅游法第三十五條規(guī)定的公平交易條款的引申和細化，體現(xiàn)在網(wǎng)絡交易平臺上即是旅游企業(yè)不能惡意設置差異化價格，在暗中侵害某些旅游者的合法權益。第二，明確地把故意設置差異化價格的行為規(guī)定為國家所禁止的非法行為，這既有利于合法誠信經(jīng)營的正規(guī)旅游企業(yè)之間在服務質(zhì)量和收費價格上良性競爭，激勵優(yōu)質(zhì)高價的經(jīng)營行為，也有利于阻止某些不法經(jīng)營者以不合理低價或差異化價格而擾亂市場秩序。

總之，在我國推進全面依法治國的今天，暫行規(guī)定意見稿的出臺，將為行政管理部門依法監(jiān)管旅游企業(yè)、司法機關依法調(diào)解和裁判相關旅游糾紛以維護消費者合法權益方面發(fā)揮積極作用，讓在線旅游市場朝著規(guī)范化、法治化方向發(fā)展。(作者系北京市法學會旅游法學研究會會長)

力求解決行業(yè)中痛點問題

□阿拉木斯

暫行規(guī)定意見稿反映了我國數(shù)字經(jīng)濟各個行業(yè)逐步加大規(guī)范力度，貫徹落實電子商務法和相關法律，以規(guī)范促發(fā)展，并充分、及時回應消費者關切，積極探索治理新模式的法治發(fā)展新特點。意見稿細化了電子商務法等法律法規(guī)，一定程度上填補了我國在線旅游領域治理依據(jù)的空白。尤其是對于平臺大數(shù)據(jù)殺熟和非法刪評論等當前業(yè)內(nèi)存在的熱點問題，提出更有針對性的解決方案以及具體的行政執(zhí)法和處罰措施。

暫行規(guī)定意見稿第十四條規(guī)定的上位法之一就是電子商務法的第三十九條，不過這一條款更加具體、全面和有針對性。然而，我認為其仍存在一個缺陷，即什么是合法刪除？事實上，電子商務法并沒有解決好這個問題，對此我們只能是依據(jù)其他的法律規(guī)定作出推斷。與這個問題相關聯(lián)的，是在線旅游市場所有問題的核心，也就是說，平臺定位問題。平臺擔當多重角色，既當裁判員又當運動員，利用信息不對稱，從中漁利，但又不承擔作為賣家角色責任的問題。對于這個問題，電子商務法有專門的規(guī)定，即第三十七條，要求平臺將平臺身份和賣家身份進行區(qū)別。圍繞這個解決思路，征求意見稿可以進一步做些細化。

暫行規(guī)定意見稿第十六條是關于價格歧視的規(guī)定，我認為法條重點關注是否存在價格歧視的結(jié)果就可以，無需以“是否使用大數(shù)據(jù)技術手段”為前提，否則執(zhí)法部門一旦掌握不了違法者使用何種手段的證據(jù)，就無法實施處罰。從一定程度上說，這樣規(guī)定恐怕會給執(zhí)法者設置障礙。并且，大數(shù)據(jù)殺熟涉及的不僅僅是歧視問題，還有價格欺詐、價格不透明等問題，這些問題僅靠歧視一個詞是無法涵蓋的。

必須認識到，全面治理大數(shù)據(jù)殺熟絕非一日之功，這種行為的隱蔽性比較強，僅靠行政處罰難以奏效。平臺和經(jīng)營者之所以敢殺熟，還是因為其對消費者擁有控制權以及市場壟斷等問題存在，導致消費者無法用腳投票。這些問題不解決，大數(shù)據(jù)殺熟就不可能得到根本治理。所以，從這個層面說，歐盟提出的數(shù)據(jù)可攜權對于我們解決這個問題有借鑒價值。(作者系北大互聯(lián)網(wǎng)法律中心特約研究員)

維護消費評價數(shù)據(jù)真實性

□孫益武

暫行規(guī)定意見稿第十四條規(guī)定旅游者有正當評價權。正當評價首先是真實的評價，真實的評價結(jié)果應該得到經(jīng)營者和平臺的共同維護。

評價數(shù)據(jù)的真實性既是保障潛在消費者知情權的基礎，也是維護良好網(wǎng)絡生態(tài)和有序競爭環(huán)境的前提。一方面，平臺不得對真實評價數(shù)據(jù)進行刪除或篡改；另一方面，旅游者也不得通過發(fā)布、刪除評價信息(惡意差評和有償刪評)等干預信息呈現(xiàn)的手段謀取不正當利益。

暫行規(guī)定意見稿對用戶評價規(guī)定可以說更為全面，針對性和指導性更強。一是對于經(jīng)營者來說，不得強制旅游者對產(chǎn)品或服務作出評價，重申評價是消費者的權利，而非義務。二是進一步規(guī)定平臺經(jīng)營者不得誤導或引誘評價；實踐中，不少平臺或平臺內(nèi)經(jīng)營者存在著誤導或引誘評價的行為，特別是引誘消費者作出正面評價的行為；例如，五星好評可返利或折現(xiàn)等優(yōu)惠活動。三是規(guī)定經(jīng)營者不得刪除評價中的“刪除”應當解釋為影響評價的正常展示，而非狹義地理解為“從服務器或硬盤中物理抹去”，即雖沒有物理刪除行為，但對評價數(shù)據(jù)進行屏蔽或干擾顯示等行為也應在被禁止之列。

大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡交易，也是以流量為基礎交易算法中的核心參數(shù)，只有保障評價數(shù)據(jù)的真實和完整，才能維護經(jīng)營者的公平競爭秩序，也為百姓放心消費和擴大內(nèi)需提供強大動力和有效指引。(作者系杭州師范大學沈鈞儒法學院副教授)

共同努力讓旅游更美好

□蘭 靜

暫定規(guī)定意見稿對價格歧視問題以行業(yè)規(guī)定予以規(guī)范，是相關部門對行業(yè)管理的一次有益提升，也給予了旅游消費者在價格上公平透明的權利保障，還對行業(yè)經(jīng)營水平提出更高要求。

對于游客的評價權問題，這應該是整個互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)都應該為消費者保障的權利，意見稿中對這一項的規(guī)定無疑具有積極意義。我個人認為，意見稿的相關規(guī)定，規(guī)范的對象是提供旅游服務的在線旅游服務商，也就是說，已經(jīng)把規(guī)范對象的商品范圍劃定為服務范疇，而對于服務這樣一種無形商品來說，在行業(yè)標準出臺之前，是無法準確界定孰是孰非的。因此，評論也有站在各自立場出現(xiàn)不客觀的情形，應該同時以規(guī)定的形式允許旅游經(jīng)營者有一個針對負面評論的回應權，以彰顯法律法規(guī)的公平公正。

新中國的旅游業(yè)發(fā)展于改革開放后，至今短短40年。無論是旅游監(jiān)管者、經(jīng)營者，還是旅游者，都處于中國的旅游業(yè)起步、發(fā)展和完善的過程里。過去的幾十年里，旅游行業(yè)處在一種爆發(fā)式增長的狀態(tài)里，忽略了產(chǎn)品的更新迭代和服務水平的提升，到今天已經(jīng)出現(xiàn)了產(chǎn)品與需求的斷層，服務與預期的斷層，這是我們不愿看見卻真實存在的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的在線旅游經(jīng)營體的出現(xiàn)，僅僅只是解決了游客在信息獲得和購買便捷方面的問題，但旅游行業(yè)的特殊性，決定了整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級著力點應該是學術理論、監(jiān)管機制、行業(yè)標準、產(chǎn)品體系、服務意識以及社會輿論和游客自身共同努力，以期實現(xiàn)旅游行業(yè)的全面轉(zhuǎn)型升級，讓旅游更美好。(作者系北京漫旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理)

用好大數(shù)據(jù)服務消費者

□徐光曄

去哪兒網(wǎng)對于禁止差異化定價的規(guī)定予以支持。事實上，我們在運營過程中并不存在針對不同消費特征的消費者設置差異化價格的情況。

一直以來，我們都以幫助旅游者搜索、購買更低價格、更高性價比的旅游產(chǎn)品為己任?，F(xiàn)實中，消費者明明白白看到的殺熟現(xiàn)象是因為商品價格瞬時變化造成的。像機票這種定價受到供需關系明顯影響的特殊商品，隨需求價格瞬時變化的情況在單個航空公司也普遍存在。機票價格主要是由航空公司根據(jù)季節(jié)、運力、供需關系等因素統(tǒng)一調(diào)控。價格確定后，航空公司會將運價數(shù)據(jù)，錄入機票艙位管理系統(tǒng)GDS,以去哪兒為代表的在線旅游平臺、代理商會從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價格，并將結(jié)果展示在用戶面前。

作為一種特殊的商品，機票價格受供需關系影響很大，需求量大的時候價格上漲，需求量小的時候價格下調(diào)，實時變動。最明顯的例子就是今年五一放假4天的消息一出，機票、酒店價格一天內(nèi)多次變化。

隨著航空等旅游數(shù)據(jù)業(yè)的發(fā)展，未來時間差會越來越小，這種情況也會越來越少。不過當機票、酒店等價格變化頻繁的特殊商品與優(yōu)惠券、打折商家正常經(jīng)營遇到一起，就使得一個原本在傳統(tǒng)旅游行業(yè)正常的現(xiàn)象成為了一個更為復雜的問題。

許多人質(zhì)疑變價問題，對于這一點，作為經(jīng)營者，如果要向監(jiān)管部門、消費者提供平臺沒有大數(shù)據(jù)殺熟的證據(jù)，我們需要根據(jù)消費者的訂單號從億級的數(shù)據(jù)當中找出變價信息的代碼，這對于一個技術平臺來說成本相當高昂。我們希望通過更多的溝通、法律明確的界定讓大數(shù)據(jù)向著為消費者服務的方向健康發(fā)展。(作者系去哪兒網(wǎng)高級公關經(jīng)理)

要進一步解決舉證難題

□商希雪

出于工作原因，我經(jīng)常需要用在線旅游平臺預訂酒店、機票等產(chǎn)品，之前有次在不同手機上搜索出同一酒店的同款房間，價格卻不一樣，切身遭遇到了傳說中的殺熟，自此對該在線旅游平臺的誠信印象大打折扣。

文化和旅游部近日發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》，就專門對價格歧視現(xiàn)象作出了嚴格規(guī)定。作為一名旅行者同時又是一名法律人，我認為此意見稿第十六條為我們消費者主張反價格歧視提供了明確依據(jù)。但一些涉事在線平臺曾明確否認價格差異現(xiàn)象是刻意殺熟所為，考慮到自由市場競爭下商家追求的是用戶黏性和復購率的可持續(xù)盈利模式，我們也能理解商家確實有其非常合理的不殺熟理由。那么，價格歧視現(xiàn)象是不是算法黑箱或其他非人為因素導致的呢？

出現(xiàn)平臺價格差異現(xiàn)象與諸多因素有關，包括搜索日期、取消政策、不同供應商、供需關系影響等，因此，在邏輯上確實難以斷定大數(shù)據(jù)殺熟行為是在線平臺刻意所為。然而，單純從技術上來說，價格歧視的算法原理與訓練模型的數(shù)據(jù)集有關，商家在算法本身設計上可以做到為個別消費群體傾斜。因此，從理論上說，在線旅游平臺存在人為操作殺熟的可能性。那么，在當前看似羅生門的情況下，第十六條規(guī)定是否可達到其原本規(guī)制目的就要打個疑問了。

在我看來，暫行規(guī)定意見稿第十六條更主要是對在線旅游平臺起警示與預防作用，而對于消費者現(xiàn)實維權的支持效果意義不大。消費者對于殺熟存在侵權舉證困難，比如達到電子證據(jù)標準的截圖保存，實際上操作起來成本很高。同時，在線旅游平臺如果要提供大數(shù)據(jù)殺熟的反駁證據(jù)，也要根據(jù)消費者的訂單號從億級的數(shù)據(jù)中找出變價的代碼，證明成本亦很高。那么，為了消費者可以真正實現(xiàn)維權，一方面，要徹底搞清楚殺熟背后的真實原因，有針對性提出治理方案；另一方面，針對價格歧視舉證中的復雜性和隱蔽性，第十六條不妨進一步設置恰當?shù)呐e證責任分配方式。(作者系中國政法大學網(wǎng)絡法學研究所副所長)

依靠制度保障監(jiān)管到位

□奚旭初

商家賺錢天經(jīng)地義，然而只能賺陽光下的利潤。信用是市場經(jīng)濟運行的重要規(guī)則，也是企業(yè)的安身立命之本。商家應當明白，自己的一招一式，都收在市場口碑這個“大數(shù)據(jù)”中，商家唯有咬定誠信不放松，才能走得遠。優(yōu)化市場環(huán)境，除了商家自律，更要靠制度保證監(jiān)管到位。對監(jiān)管部門而言，要強化大數(shù)據(jù)思維，掌握大數(shù)據(jù)時代的監(jiān)管手段，利用實時、海量的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，捕捉消費動態(tài)和問題，梳理分類、深入挖掘，提高準確度，事前主動發(fā)現(xiàn)潛在風險，促進消費維權關口前移。(作者系江蘇省常熟市市民)

相關鏈接

《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》部分條款

第十四條【評價權利】平臺經(jīng)營者應當保障旅游者的正當評價權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內(nèi)經(jīng)營者的產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者作出評價。

第十六條【價格歧視】在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務在相同條件下設置差異化的價格。