中經(jīng)聯(lián)播訊（通訊員 郭威）熱線興，則政務(wù)通、民心順。“有事找政府，就打熱線12345！”如今，在唐山，12345不僅是一串?dāng)?shù)字、一條熱線，更是政府傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。
日前，唐山市交上了一份亮眼的成績單，為12345熱線高質(zhì)量發(fā)展按下了“加速鍵”?！短粕绞?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）已于2025年8月29日唐山市第十六屆人大常委會第三十九次會議審議通過，經(jīng)2025年9月29日河北省第十四屆人大常委會第十七次會議批準(zhǔn)，自2026年1月1日起施行。
《條例》的出臺，標(biāo)志著唐山通過地方立法系統(tǒng)規(guī)范和推動(dòng)12345熱線科學(xué)化、規(guī)范化、長效化發(fā)展，成為在全國率先推動(dòng)12345熱線由利民向助企延伸的城市，同時(shí)也為提升行政效能、優(yōu)化營商環(huán)境注入了堅(jiān)實(shí)的法治新動(dòng)能。通過地方立法固化改革成果、明確職責(zé)分工、規(guī)范運(yùn)行機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督保障，推動(dòng)12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化，從“利民服務(wù)”向“助企賦能”拓展。
這是踐行以人民為中心、提高市域社會治理能力、助推國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。
這是深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署及省、市委工作安排，進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的重要舉措。
這是深化政務(wù)服務(wù)改革和推進(jìn)法治政府建設(shè)進(jìn)程中一項(xiàng)具有示范意義的重要成果。
法治筑基，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的熱線運(yùn)行體系
《條例》共六章五十一條，系統(tǒng)構(gòu)建了涵蓋管理體制、訴求受理、辦理流程、助企服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用及監(jiān)督問責(zé)等方面的制度框架，確立了“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會協(xié)同、公眾參與、主動(dòng)治理、科技支撐、法治保障”的原則，完善了工單閉環(huán)管理、區(qū)域協(xié)同聯(lián)動(dòng)，清晰解答“誰來辦、怎么轉(zhuǎn)、如何督、怎樣評”等核心問題，為熱線長效運(yùn)作提供堅(jiān)實(shí)法制支撐。
民意為先，推動(dòng)“辦得好”成為服務(wù)新標(biāo)桿
《條例》聚焦，以“辦得好”回應(yīng)群眾新期待。明確了受理范圍和辦理時(shí)限，建立“統(tǒng)一受理、準(zhǔn)確登記、分類處理、限時(shí)辦理、重點(diǎn)督辦、回訪評價(jià)、辦結(jié)歸檔”的全流程閉環(huán)工作體系，規(guī)范訴求登記、駐場辦公、設(shè)置專席、分類處理、即時(shí)答復(fù)、工單派發(fā)、首接負(fù)責(zé)、協(xié)同辦理、延期中止（終止）、訴求督辦、回訪核實(shí)等各環(huán)節(jié)工作要求，推動(dòng)熱線服務(wù)從“辦得了”向“辦得好”躍升，切實(shí)打通服務(wù)群眾、企業(yè)的“最后一公里”。
精準(zhǔn)助企，全周期服務(wù)為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航
從“便民”到“助企”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)維度的重要拓展。《條例》建立助企專線、專席、幫辦、專項(xiàng)督辦等機(jī)制，對損害營商環(huán)境的投訴舉報(bào)實(shí)行快速響應(yīng)和“一把手”負(fù)責(zé)制，著力推動(dòng)解決跨部門跨區(qū)域綜合類或者較為復(fù)雜的企業(yè)訴求和企業(yè)反映集中的高頻次、共性問題以及持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的訴求，構(gòu)建響應(yīng)迅速、處置高效、反饋及時(shí)的企業(yè)訴求辦理體系。助力12345熱線由政策咨詢窗口升級為難題協(xié)調(diào)平臺和發(fā)展助力通道，持續(xù)提升為市場主體提供全方位、全流程服務(wù)的能力。
智慧賦能，從“接訴即辦”到“未訴先辦”
面對數(shù)智時(shí)代新要求，《條例》積極推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)與熱線服務(wù)深度融合，依托語義識別、智能問答、智能派單、自動(dòng)回訪等功能，提升服務(wù)精準(zhǔn)度和效率；通過動(dòng)態(tài)監(jiān)測和綜合分析，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考，使12345熱線逐步轉(zhuǎn)型為城市治理的“智慧中樞”和“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警前哨”，助力政府精準(zhǔn)把握民情、提前干預(yù)問題、科學(xué)支撐決策。
一條熱線，搭建的是政民互通的橋梁；一部法規(guī)，凝聚的是治理現(xiàn)代化的智慧?！稐l例》的出臺，既是法治政府建設(shè)的重要體現(xiàn)，也是“人民城市為人民”理念的唐山實(shí)踐。未來，唐山將持續(xù)推動(dòng)12345熱線成為群眾“信得過、用得上、離不開”的“掌上政府”，讓這條“民心線”在法治軌道上持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，助力政務(wù)服務(wù)與社會治理邁向更高質(zhì)量、更可持續(xù)的新階段，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（唐山市人大常委會法工委 供稿）
