王小姐您好，您之前在我們這里健過(guò)身，請(qǐng)問(wèn)您最近還有健身需求嗎？”已經(jīng)從上海移居北京兩年多的王女士，在過(guò)去一兩個(gè)月還是經(jīng)常接到上海一家健身房的推銷(xiāo)電話(huà)——每次都是不同的號(hào)碼，不同的推銷(xiāo)員，主題卻始終是推銷(xiāo)她曾經(jīng)體驗(yàn)過(guò)的這家健身房。
王小姐感到不勝其煩，但是對(duì)個(gè)人手機(jī)打來(lái)的推銷(xiāo)電話(huà)又總是防不勝防。
8月31日，工信部在其官網(wǎng)上公布了《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)騷擾電話(huà)、騷擾短信祭出一記“重拳”：任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求，或者用戶(hù)明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話(huà)。用戶(hù)未明確同意的，視為拒絕。用戶(hù)同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。
這一“用戶(hù)不明確同意即禁止”的條款，被不少人稱(chēng)作是打擊騷擾電話(huà)、騷擾短信的最嚴(yán)規(guī)定。不過(guò)，也有電信專(zhuān)家指出，類(lèi)似的規(guī)定此前也出臺(tái)過(guò)一些，但是在落地的過(guò)程中遇到了管理對(duì)象過(guò)于單一、商家繞過(guò)限制措施、處罰案例不多等問(wèn)題。要想根治商家企業(yè)對(duì)用戶(hù)的騷擾，還得要全鏈條治理，尤其是要重點(diǎn)懲治騷擾行動(dòng)的服務(wù)提供方和受益方。
重拳
不止最高罰款3萬(wàn)，情節(jié)惡劣者將被吊銷(xiāo)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可
艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2019中國(guó)騷擾電話(huà)市場(chǎng)狀況與用戶(hù)感知調(diào)查報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)騷擾電話(huà)撥打量超過(guò)了500億次，兩成網(wǎng)民接到的電話(huà)中超過(guò)一半是騷擾電話(huà)，而2019年有37.2%的網(wǎng)民平均2到4天會(huì)接到1個(gè)騷擾電話(huà)，8.5%的網(wǎng)民甚至每天都會(huì)接到5個(gè)以上的騷擾電話(huà)。
“商家的營(yíng)銷(xiāo)需求是客觀存在的，而發(fā)短信、打電話(huà)這樣的方式可以以較低的成本點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地觸達(dá)目標(biāo)用戶(hù)，這是騷擾電話(huà)和騷擾短信屢禁不絕的主要原因?！豹?dú)立電信分析師付亮告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，更有甚者，一些放高利貸等違法生意，也都可以通過(guò)電話(huà)和短信的方式來(lái)觸達(dá)潛在用戶(hù)。
此次征求意見(jiàn)的《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》，在措辭和要求上比現(xiàn)行有效的法規(guī)嚴(yán)格不少。以2015年6月30日起施行的《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》為例，其中對(duì)于用戶(hù)同意的規(guī)定是：短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶(hù)同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送。
在處罰措施上，征求意見(jiàn)稿規(guī)定，違反上述條款的短信息服務(wù)提供者、語(yǔ)音呼叫服務(wù)提供者將由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款，向社會(huì)公告；情節(jié)惡劣的，吊銷(xiāo)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可并回收相應(yīng)碼號(hào)資源。貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，“吊銷(xiāo)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可并回收相應(yīng)碼號(hào)資源”在此前法規(guī)中并未提及，擴(kuò)大了違法者可能面對(duì)的處罰后果。
付亮指出，雖然在定義用戶(hù)同意上，新的征求意見(jiàn)稿比之前的規(guī)定要更加嚴(yán)格，不過(guò)，在現(xiàn)實(shí)操作中，如何去判定用戶(hù)是否同意，標(biāo)準(zhǔn)仍然需要具體界定。而在以往的一些規(guī)定生效后，一些違反規(guī)定的行為，也沒(méi)有得到相應(yīng)處罰，這在客觀上也影響了法規(guī)威懾力。
付亮建議，新規(guī)生效后，如果能夠針對(duì)一些典型違法行為進(jìn)行查處，作出大額罰款，對(duì)于規(guī)范服務(wù)提供平臺(tái)和商家行為將會(huì)起到更大作用。
亂象
呼叫中心致騷擾電話(huà)“成災(zāi)”，有公司要求每人日呼500人
一位業(yè)內(nèi)人士告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，有不少用戶(hù)接到的所謂騷擾電話(huà)是通過(guò)呼叫中心撥打。呼叫中心是很多線(xiàn)路通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合調(diào)度，不斷調(diào)用不同地方的線(xiàn)路，貝殼財(cái)經(jīng)記者此前曾在網(wǎng)上聯(lián)系到某呼叫中心客服人員，對(duì)方稱(chēng)，可以開(kāi)通坐席，對(duì)接企業(yè)自己的電話(huà)線(xiàn)路。
艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到190.2億元，估計(jì)2019年能突破200億達(dá)到216.6億元。艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)大，而營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)和騷擾電話(huà)是支撐該龐大市場(chǎng)的主要環(huán)節(jié)。在對(duì)網(wǎng)民接到的騷擾電話(huà)類(lèi)型調(diào)查中，排名第一的是貸款理財(cái)，占比71.4%；緊隨其后的是保險(xiǎn)推銷(xiāo)、房產(chǎn)中介，占比分別是50.3%、42.9%。
此前，貝殼財(cái)經(jīng)記者曾實(shí)地探訪(fǎng)過(guò)一家接入呼叫中心線(xiàn)路的房產(chǎn)銷(xiāo)售公司，該公司主要以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行獲客。公司負(fù)責(zé)人告訴記者，公司員工每天打電話(huà)的要求是最低500個(gè)，由于上班時(shí)間是每天早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，實(shí)際每人打出的電話(huà)會(huì)高于500這一數(shù)字，大概在800通左右。保守估計(jì)，該公司一年至少能呼出8萬(wàn)通電話(huà)。
記者了解到，這些需要電話(huà)獲客的公司會(huì)以不同的價(jià)格向黑市購(gòu)買(mǎi)電話(huà)號(hào)碼用于營(yíng)銷(xiāo)，而號(hào)碼價(jià)格根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、號(hào)主身份以及新鮮程度有所浮動(dòng)。有出售電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)資源的信息販子對(duì)記者表示，可提供車(chē)主、家長(zhǎng)、股民的信息，根據(jù)具體需求價(jià)格不同，對(duì)方舉例稱(chēng)，有老板花8000元購(gòu)買(mǎi)了10萬(wàn)個(gè)電話(huà)號(hào)碼。
整治
帶動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商“謝絕來(lái)電”，為何騷擾電話(huà)仍屢禁不止？
在此次新規(guī)征求意見(jiàn)之前，監(jiān)管部門(mén)對(duì)騷擾電話(huà)的治理一直在進(jìn)行，其中，2018年下半年開(kāi)始，工信部等13部門(mén)印發(fā)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，開(kāi)啟了對(duì)騷擾電話(huà)、垃圾短信的專(zhuān)項(xiàng)整治。運(yùn)營(yíng)商方面，中國(guó)移動(dòng)表示對(duì)違規(guī)電話(huà)采取關(guān)停舉措，中國(guó)聯(lián)通也做出嚴(yán)厲處罰的表態(tài)。
不過(guò)，由于騷擾電話(huà)的撥打都需要接入電信運(yùn)營(yíng)商，超四成網(wǎng)民認(rèn)為主要?dú)w責(zé)于電信運(yùn)營(yíng)商。
此次征求意見(jiàn)稿對(duì)此也有規(guī)范。短信息服務(wù)提供者發(fā)送端口類(lèi)商業(yè)性短信的，應(yīng)當(dāng)確保有關(guān)用戶(hù)已同意或請(qǐng)求接收，并保留用戶(hù)同意憑證至少五個(gè)月。不得擅自改變電信網(wǎng)碼號(hào)用途，不得將用于發(fā)送業(yè)務(wù)管理和服務(wù)類(lèi)短信息的端口用于發(fā)送商業(yè)性短信息，無(wú)正當(dāng)理由不得對(duì)用戶(hù)接收業(yè)務(wù)管理或者服務(wù)類(lèi)短信息進(jìn)行限制。
此外，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)研判等機(jī)制，通過(guò)合同約定和技術(shù)手段等措施，防范未經(jīng)用戶(hù)同意或者請(qǐng)求發(fā)送的商業(yè)性短信息或撥打的商業(yè)性電話(huà)?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)任何組織或個(gè)人違反本規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話(huà)的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。
值得一提的是，征求意見(jiàn)稿稱(chēng)，工信部將組織建立全國(guó)統(tǒng)一的“謝絕來(lái)電”平臺(tái)，引導(dǎo)相關(guān)組織或個(gè)人尊重用戶(hù)意愿規(guī)范撥打商業(yè)性電話(huà)?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依托“謝絕來(lái)電”平臺(tái)提供“謝絕來(lái)電”服務(wù)，采取便捷有效的方式登記用戶(hù)關(guān)于商業(yè)性電話(huà)的接收意愿，并依據(jù)用戶(hù)意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。
“類(lèi)似的規(guī)定已經(jīng)不少，看起來(lái)執(zhí)行得也很?chē)?yán)格，但事實(shí)上也只能抑制運(yùn)營(yíng)商。垃圾短信和推銷(xiāo)電話(huà)是社會(huì)牛皮癬，只要成本足夠低效果足夠好，就會(huì)有機(jī)構(gòu)去做?！辟Y深電信分析師馬繼華向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示。
付亮也指出，在過(guò)去，整治騷擾電話(huà)短信的壓力，往往會(huì)落在運(yùn)營(yíng)商身上，而運(yùn)營(yíng)商作為企業(yè)，其本身也沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，只能自行制定判定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)發(fā)送騷擾短信、撥打騷擾電話(huà)的碼號(hào)進(jìn)行停服等處理。而不少?gòu)臉I(yè)者則會(huì)在摸清了運(yùn)營(yíng)商的封號(hào)規(guī)則之后，主動(dòng)繞過(guò)運(yùn)營(yíng)商的規(guī)則。比如，如果運(yùn)營(yíng)商規(guī)定短時(shí)間內(nèi)群發(fā)200條以上的號(hào)碼就無(wú)法再發(fā)短信，他們就每個(gè)號(hào)碼只發(fā)送一百九十多條。因此，整治騷擾電話(huà)短信不能只抓住運(yùn)營(yíng)商這一環(huán)，而是要全鏈條治理。
而在房地產(chǎn)等行業(yè)，不少企業(yè)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)送短信、撥打電話(huà)，動(dòng)輒一萬(wàn)元起步的罰款金額看起來(lái)很高，但是如果要嚴(yán)格執(zhí)行的話(huà)，每個(gè)人都給予一萬(wàn)元以上的罰款，又顯得過(guò)于嚴(yán)格，這也在一定程度上導(dǎo)致了法規(guī)的落地難。
“當(dāng)然，制度嚴(yán)格一些，打擊力度大一點(diǎn)，發(fā)送者會(huì)收斂點(diǎn)。”馬繼華表示。多位專(zhuān)家也表示，目前不少騷擾短信和電話(huà)都轉(zhuǎn)移到了線(xiàn)上平臺(tái)，其危害性也不亞于傳統(tǒng)電話(huà)和短信，監(jiān)管部門(mén)也要加大對(duì)這些平臺(tái)上相關(guān)違法行為的打擊力度。
記者? 許諾? 羅亦丹
