中經(jīng)聯(lián)播訊（李新民 王碩新 李小飛）
秋日暖陽下，重慶江北區(qū)溉瀾溪體育公園綠樹成蔭，游客們漫步林間，非常愜意。然而幾年前，這個(gè)公園因開發(fā)商未盡管護(hù)責(zé)任，一度雜草叢生、建筑垃圾堆積，處于“脫管”狀態(tài)。
從“解決好一件事”到“治理好一類事”，重慶通過整合推出的“民呼我為”群眾訴求辦理平臺(tái)，正依靠大數(shù)據(jù)、人工智能等賦能，探尋超大城市有效治理的答案。
作為我國轄區(qū)面積和人口規(guī)模最大的城市，重慶持續(xù)創(chuàng)新為民服務(wù)機(jī)制，通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、政府公開信箱等各類群眾咨詢投訴渠道，落實(shí)“接訴即辦”，做到“接得好”“辦得快”“有回音”。
治理新挑戰(zhàn)
隨著群眾訴求類型日益廣泛，近年來重慶各類訴求渠道接訴量快速增長。
重慶市政府辦公廳政務(wù)處處長趙義華介紹，一些地方投入不少人力物力回應(yīng)辦理群眾訴求，也容易出現(xiàn)治標(biāo)未治本的問題。
“很多訴求看似孤立發(fā)生，其背后往往有同一個(gè)‘病根’在反復(fù)發(fā)作?！壁w義華說，單一訴求辦理解決了眼前問題，卻未祛除“病根”，會(huì)導(dǎo)致同類問題“多人同訴”“反復(fù)投訴”。
數(shù)據(jù)破壁壘
從2023年開始，重慶在整合已有群眾訴求受理渠道基礎(chǔ)上，建立“民呼我為”平臺(tái)。
該平臺(tái)利用“數(shù)字重慶”建設(shè)的大數(shù)據(jù)資源，打破部門數(shù)據(jù)壁壘，歸集超3000萬條歷史訴求數(shù)據(jù)以及與群眾訴求高度關(guān)聯(lián)的約250萬條社情民意數(shù)據(jù)。
在重慶“民呼我為”平臺(tái)指揮調(diào)度中心，電子屏幕如同城市“智慧之眼”，流動(dòng)的數(shù)據(jù)勾勒出城市運(yùn)行脈絡(luò)。
通過大數(shù)據(jù)比對(duì)、智能分析，“民呼我為”平臺(tái)努力分析挖掘出群眾訴求中反映集中、亟待解決的高頻共性問題。
“將大數(shù)據(jù)、人工智能等融入社會(huì)治理，‘算出’反映最集中的民生痛點(diǎn)、治理難點(diǎn)?！敝貞c市政府辦公廳副主任唐太云說，平臺(tái)從群眾海量個(gè)性訴求中挖掘治理共性問題，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。
從個(gè)案到類案
類似溉瀾溪體育公園面臨的問題并非個(gè)案。
2023年至2024年間，“民呼我為”平臺(tái)接到群眾反映重慶一些城市公園缺管護(hù)導(dǎo)致雜草叢生、公共綠地被私人占用等投訴1100多件。
通過大數(shù)據(jù)比對(duì)和現(xiàn)場(chǎng)核查，梳理出這些問題有六成多集中出現(xiàn)在建成后管理權(quán)未移交的公園。
這反映出這些公園建設(shè)管護(hù)協(xié)議約定不細(xì)致、管護(hù)資金無出處等問題。
“在接到‘民呼我為’平臺(tái)問題反饋后，重慶市城市管理局逐一排查全市2216個(gè)公園，跟蹤督辦11個(gè)區(qū)44個(gè)存在移交堵點(diǎn)的公園?！敝貞c市城市管理局副局長廖聰全介紹。
溉瀾溪體育公園的管理權(quán)在從相關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)商移交給江北區(qū)城市管理局后，明確了管護(hù)責(zé)任單位和管護(hù)資金渠道，讓這座公園重新變得整潔干凈。
數(shù)據(jù)說話
2025年7月，重慶市“民呼我為”受理企業(yè)和群眾反映訴求工單153273件，辦結(jié)136509件。
受理訴求工單中，求助82511件、占53.83%，投訴62315件、占40.66%，咨詢4364件、占2.85%，意見建議1931件、占1.26%，舉報(bào)2152件、占1.40%。
市級(jí)熱點(diǎn)訴求主要集中在通信服務(wù)（6009件）、網(wǎng)約車服務(wù)（1715件）、快遞服務(wù)（1443件）等方面。
區(qū)縣熱點(diǎn)訴求則集中在消費(fèi)糾紛（14377件）、物業(yè)管理（10903件）、勞動(dòng)糾紛（7148件）等方面。
這些數(shù)據(jù)為重慶從源頭治理民生問題提供了明確方向。
源頭治理
通過大數(shù)據(jù)挖掘比對(duì)，重慶“民呼我為”平臺(tái)還能精準(zhǔn)感知、提前預(yù)警民生輿情、安全隱患等16類苗頭性問題。
通過分析問題、改進(jìn)政策，重慶實(shí)現(xiàn)群眾訴求的源頭治理。
例如，在相關(guān)生育津貼政策落地過程中，有一些群眾向重慶“民呼我為”平臺(tái)反映，相關(guān)申領(lǐng)流程比較繁瑣、有用人單位存在拖欠津貼發(fā)放的情況。
“民呼我為”平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)收集和分析，助力重慶市醫(yī)保局優(yōu)化津貼審核流程，出臺(tái)生育津貼“即申即享”便民服務(wù)政策，讓更多群眾直接受益。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年以來，依托“民呼我為”平臺(tái)，重慶智能預(yù)警和閉環(huán)處置跨部門、跨區(qū)域事件647件。
平臺(tái)還推動(dòng)解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)間影像數(shù)據(jù)未共享、相關(guān)用人單位欠繳社保費(fèi)用等面上問題96個(gè)，促進(jìn)部門完善工作措施和制度機(jī)制19項(xiàng)。
雙閉環(huán)機(jī)制
重慶市總工會(huì)創(chuàng)建了12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，僅用6天，便為110余名農(nóng)民工，討回了被拖欠的工資。
重慶市總工會(huì)副主席楊懿介紹，“雙閉環(huán)”是指熱線工單通過“民呼我為”平臺(tái)直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)政府部門對(duì)工單的辦理處置閉環(huán)。
同時(shí)，12351工會(huì)服務(wù)職工熱線工單OA平臺(tái)聯(lián)通市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)工會(huì)，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協(xié)同、監(jiān)督預(yù)警、回復(fù)反饋”的管理機(jī)制。
形成上下聯(lián)動(dòng)、層層落實(shí)工作格局，實(shí)現(xiàn)熱線工單辦理責(zé)任落實(shí)閉環(huán)。
在該機(jī)制的推動(dòng)下，重慶市總12351工會(huì)服務(wù)職工熱線工單辦理平均時(shí)長為6.7個(gè)工作日，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。
未來展望
重慶市人民政府辦公廳近期印發(fā)了《重慶市“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)實(shí)施工作任務(wù)》的通知。
通知提出，探索“高效辦成一件事”向“高效辦成一類事”拓展。
推出殘疾人、靈活就業(yè)人員、外籍來渝人員、“一老一小”等特定人群的“一類事”集成服務(wù)場(chǎng)景。
同時(shí)，聚焦成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)、西部陸海新通道建設(shè)等重大戰(zhàn)略，以及智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車、先進(jìn)材料等現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)。
打造“產(chǎn)業(yè)大腦+未來工廠”綜合場(chǎng)景。
重慶還將迭代升級(jí)“民呼我為”訴求辦理平臺(tái)。
優(yōu)化智能語音、智能填單、智能分析、智能質(zhì)檢等全過程智能化服務(wù)能力，推動(dòng)從解決“一件事”向治理“一類事”躍升。
如今，在重慶“民呼我為”平臺(tái)指揮調(diào)度中心，電子屏幕如同城市“智慧之眼”，流動(dòng)的數(shù)據(jù)勾勒出城市運(yùn)行脈絡(luò)。
溉瀾溪體育公園的管理權(quán)移交后變得整潔干凈，成為“接訴即辦”機(jī)制成功的縮影。
從公園管護(hù)到生育津貼優(yōu)化，重慶正借助大數(shù)據(jù)力量，讓城市治理不再僅僅停留在解決一個(gè)個(gè)孤立問題。
而是從群眾海量個(gè)性訴求中挖掘治理共性難題，實(shí)現(xiàn)從“一件事”到“一類事”的源頭治理轉(zhuǎn)變。
