網(wǎng)約車平臺相繼公布為期一年安全整改后的“答卷”
專家建議監(jiān)管重心轉向全流程安全管理
安全是出行行業(yè)發(fā)展的底線紅線。
去年以來，網(wǎng)約車安全問題一直處于輿論的風口浪尖。在此情勢下，各出行企業(yè)紛紛聚力強化安全管理、提升產品體驗、完善應急功能。
近日，滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺，相繼在各自的官方渠道，公布了為期一年的安全整改后“答卷”。
安全措施覆蓋全程
早在2016年，國務院發(fā)布《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，七部委聯(lián)合出臺《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，對網(wǎng)約車行業(yè)監(jiān)管作出頂層設計。隨后，多地相繼發(fā)布網(wǎng)約車經(jīng)營服務管理實施細則，推動監(jiān)管落地。
受去年幾起網(wǎng)約車安全事件影響，網(wǎng)約車行業(yè)面臨前所未有的壓力，安全問題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點，政府對網(wǎng)約車行業(yè)表現(xiàn)出更為嚴謹、審慎的監(jiān)管態(tài)度。
2018年8月31日，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議第二次會議決定，自9月5日起，在全國范圍內對所有網(wǎng)約車順風車平臺公司開展進駐式全面檢查，加快推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程，加大對平臺公司違法違規(guī)行為的懲處力度。
同年9月，交通運輸部、公安部在《關于進一步加強網(wǎng)絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》中強調，相關平臺公司要嚴格規(guī)范派單管理，對路線行駛偏移、不合理長時間停留等風險進行預警，建立投訴凍結機制，加強乘客信息保護，健全完善投訴報警和快速反應機制等等，以保證社會穩(wěn)定和行業(yè)健康有序發(fā)展。
在此背景下，各大出行平臺尋找著兼顧自身發(fā)展與社會責任的模式，有體系、有步驟地落實安全整改措施，紛紛推進線上線下安全工作，完善平臺安全功能。
各網(wǎng)約車平臺的官方公開信息顯示，網(wǎng)約車行業(yè)安全整改措施已經(jīng)基本覆蓋了行程前、行程中、行程后三個主要階段，基本達成“行程前合規(guī)—行程中守護—行程后處置”安全標準鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。
滴滴出行、嘀嗒出行、首汽約車、曹操出行、美團打車、神州專車、易到用車等網(wǎng)約車平臺，在行程前，基本具備司機實名身份背景審核、人臉識別、乘客添加“緊急聯(lián)系人”等功能，滴滴出行、嘀嗒出行、美團打車平臺在此基礎上更是加強了線上線下的司乘安全宣傳教育。此外，滴滴出行在司機端推出了司機醉酒報備、防疲勞駕駛提示等，功能相對完善，平臺安全意識不斷強化。
在行程中，目前各大出行平臺基本都實現(xiàn)了司乘虛擬號碼聯(lián)絡、乘客在行程中可即時分享行程信息給緊急聯(lián)系人、一鍵報警、7×24小時客服應急響應等功能，適當情況下可開啟錄音錄像功能，均有利于保障行程安全和事后調證以及提升行程中安全事故的處理效率。
在行程后，主要的出行平臺基本都實現(xiàn)了司乘互評機制，滴滴出行、嘀嗒出行、曹操出行設立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以激勵司機服務水平的提升。
“平臺承擔合理的安全保障責任，就是指以平臺現(xiàn)有技術條件能夠以合理的成本把安全環(huán)境建設到或者保障到社會普遍所能夠接受的正常水準?！北本┐髮W法學院副院長薛軍說。
在中國政法大學傳播法研究中心副主任、副教授朱巍看來，網(wǎng)約車這一年的安全整改是“互聯(lián)網(wǎng)+技術”，公眾質疑和企業(yè)平臺責任，網(wǎng)絡安全和線下安全等方面相互博弈的一個結果，平臺盡力把風險降到最低，符合法經(jīng)濟學原理。
各方攜手破解難題
目前，網(wǎng)約車出行領域的任何一家企業(yè)，都難以僅憑一己之力就解決出行領域的所有難題，更難以100%杜絕安全事件的發(fā)生。
面對社會輿論已達成“安全出行是底線”的高度共識，各平臺在落實安全整改措施時，都將安全能力作為企業(yè)發(fā)展的一個重點。
在業(yè)內人士看來，與警方等社會各方攜手是破解出行安全“難題”的有效路徑。滴滴在此方面相對突出。
早在今年1月，滴滴與廣東110報警平臺合作，當?shù)赜脩艨赏ㄟ^圖片、視頻等多媒體方式發(fā)出報警信息。今年上半年，滴滴持續(xù)與全國各地警方探討升級行程中的端內“110報警”功能。目前全國227個城市的司機乘客，在電話報警外，還可以通過App使用短信報警。相關數(shù)據(jù)顯示，今年1月至6月，滴滴安全客服對接警方調證工作組7×24小時待命，共配合警方完成調證6500余次，98%的調取證據(jù)工單都在10分鐘內完成，平臺上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。
在網(wǎng)約車安全層面，客服團隊響應速度是一個不容忽視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解，目前在國內的主流網(wǎng)約車平臺中，只有滴滴有專門的安全客服和配合警方調證組。目前，滴滴已有9000名客服人員(其中超過50%為自有員工)，提供7×24小時的服務，處理超過2600個不同場景的問題。
此外，滴滴出行CEO程維、總裁柳青還多次赴一線客服現(xiàn)場、召開線下溝通會聽取意見；在滴滴內部發(fā)起的21天安全帶挑戰(zhàn)賽中，眾高管在社交媒體平臺齊曬自拍互相監(jiān)督，呼吁用戶提高出行安全意識。
北京志霖律師事務所副主任趙占領認為，網(wǎng)約車平臺嘗試建立一系列安全標準，平臺通過公眾評議會等形式廣泛征求廣大乘客和司機的意見，以此作為平臺制定醉酒乘車、未成年人保護、丟失物品處理等方面規(guī)則的重要依據(jù)，應該說網(wǎng)約車行業(yè)事實上已經(jīng)自發(fā)形成了從技術、管理到平臺規(guī)則方面相對比較成熟、體系化的安全機制，而且很多措施已經(jīng)事實上成為行業(yè)標準、平臺標配。
持續(xù)的安全能力也將是出行平臺企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎，做好安全能力建設，會成為企業(yè)的壁壘和核心競爭力。
美團打車在上海設置了司機“安全小屋”，并召開網(wǎng)約車安全體系研討會，會上發(fā)布了面向網(wǎng)約車司機群體的《網(wǎng)約車司機安全指南》，涵蓋法律法規(guī)、規(guī)范服務、安全運營和應急處置四部分。
首汽約車在安全工作方面的管理模式也主要以內部風控為主。首汽約車一方面加強內部評比，從全國優(yōu)秀司機中評選出“安全王”“守護王”和“好評王”，發(fā)揮示范引領作用；另一方面，通過技術賦能，采用CI車載智能硬件系統(tǒng)保障駕駛安全。
趙占領建議，在網(wǎng)約車平臺的安全能力提升方面，網(wǎng)約車領域可借鑒滴滴順風車即將引入的失信人篩查機制審查車主信用信息，可以考慮與民航、鐵路等交通出行領域的信用記錄掛鉤，實現(xiàn)聯(lián)合懲戒。
上海金融與法律研究院劉遠舉研究員說：“平臺自我監(jiān)管是維護公眾安全的重要一環(huán)，絕不是唯一一環(huán)。安全保障方面，除了平臺的自我監(jiān)管外，還需要社會各界多方的努力，個人需要加強安全防范意識；同樣，有關部門應該提供更嚴密的防范保障，在政府部門、公安部門一同協(xié)助下規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展。網(wǎng)約車平臺的安全建設也要跟上人們的需求，在發(fā)展的過程中，要重視乘客的安全預防建設?！?/p>
政府監(jiān)管審慎包容
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車具有“一點接入、全網(wǎng)服務”的技術特征和跨部門、跨區(qū)域特點，行業(yè)監(jiān)管面臨新的形勢和要求，以往由交通運輸部單一部門管理的模式難以實現(xiàn)有效監(jiān)管。
為此，交通運輸部牽頭，聯(lián)合中宣部、中央政法委、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)改委、工信部、公安部、司法部、中國人民銀行、國家市場監(jiān)督管理總局、國家信訪局等部門和單位，建立起了交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議制度，網(wǎng)約車監(jiān)管機制由單一部門向多部門協(xié)同監(jiān)管轉變。網(wǎng)約車出行安全的監(jiān)管力度與監(jiān)管規(guī)模，實屬空前。
進入2019年，交通運輸部等多次在重要場合表達對網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度，同時強調“安全是政府和企業(yè)必須遵守的底線”。
中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究室主任李勇堅認為，政府監(jiān)管層需要將監(jiān)管重心從關注資格準入到關注全流程安全管理。從網(wǎng)約車安全督查一周年來看，監(jiān)管部門秉持包容審慎原則，強調“安全底線”，為網(wǎng)約車安全起到了極大的作用。從各級主管部門出臺的各類政策來看，都將安全放到了突出位置，這體現(xiàn)了網(wǎng)約車監(jiān)管的本意，是網(wǎng)約車監(jiān)管初心的回歸。
一直以來，專家們對于網(wǎng)約車安全整改話題的討論也保持著較高的參與度。
薛軍認為，不能只抓個案的眼球效應，而是要看到作為一種新的業(yè)態(tài)，究竟在統(tǒng)計規(guī)律上或者發(fā)生安全事件概率上呈現(xiàn)什么樣的特點，相關的問題是不是高頻多發(fā)的典型問題。他建議，監(jiān)管部門基于安全保障而出臺的一些標準和措施，應力求合理。比如說通過背景審查，把曾經(jīng)有吸毒、酒駕等嚴重交通違法記錄的人員排除在網(wǎng)約車司機外，這一要求的確具有內在的合理性和必要性。但是，在網(wǎng)約車車輛設置車型門檻等方面，沒有任何數(shù)據(jù)表明這些因素與安全問題有明顯的關聯(lián)性。
李勇堅認為，從未來發(fā)展看，以安全為中心的網(wǎng)約車監(jiān)管，要求政府從單一的市場準入監(jiān)管到全流程監(jiān)管，從單一部門監(jiān)管到多部門協(xié)同，從政府部門監(jiān)管到政府與平臺企業(yè)合作共享監(jiān)管，在實現(xiàn)安全的同時，還能夠更好地提升網(wǎng)約車行業(yè)的效率，滿足人民群眾對美好出行的需求。從未來網(wǎng)約車安全來看，政府部門宜根據(jù)大數(shù)據(jù)及網(wǎng)約車安全實踐的要求，重新審視網(wǎng)約車司機的門檻，主管部門應與相關政府主管部門、網(wǎng)約車平臺企業(yè)等一道，通過數(shù)據(jù)共享等方式，深入研究影響網(wǎng)約車安全的因素，并根據(jù)研究結果，建立起全流程的網(wǎng)約車安全監(jiān)管框架。
“網(wǎng)約車是依托技術而興起的一種新業(yè)態(tài)。這種新業(yè)態(tài)帶來的一些問題，其解決手段還必須依賴技術。”李勇堅建議，網(wǎng)約車安全需借助全面的技術升級。從網(wǎng)約車安全來看，技術依然是最為重要的環(huán)節(jié)。依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術，對技術進行全面升級，仍將是實現(xiàn)網(wǎng)約車更安全運行的重要手段。
最后，李勇堅呼吁，網(wǎng)約車安全需要全社會的參與。社會各界積極參與網(wǎng)約車相關的安全互動，也有助力于網(wǎng)約車平臺企業(yè)、監(jiān)管部門等更加精準地找到網(wǎng)約車的風險源，從而建立起更加有效的立體化安全防護體系。（王婧）
