來(lái)源：《人物》

原標(biāo)題：我在滴滴做客服

在鄭州空姐遭順風(fēng)車(chē)司機(jī)殺害之后，滴滴經(jīng)過(guò)1個(gè)月的整改，迎來(lái)另一場(chǎng)相似的悲劇。8月24日下午，浙江樂(lè)清女乘客趙某在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)，被司機(jī)鐘某殺害。

案件細(xì)節(jié)被披露后，滴滴客服機(jī)制被人們質(zhì)疑。比如，犯下命案的司機(jī)，前一天就被投訴，但并沒(méi)有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯(lián)系滴滴客服提取司機(jī)信息，得到的答復(fù)只是「已經(jīng)上報(bào)了，請(qǐng)耐心等待」。

《人物》找到兩名為滴滴做過(guò)客服工作的年輕人，通過(guò)他們的自述，可以一窺滴滴外包客服的運(yùn)行機(jī)制。

「我們就是滴滴和乘客之間的『擋箭牌』」

我是2017年10月去滴滴順風(fēng)車(chē)做客服的。當(dāng)時(shí)我正在山東一家學(xué)校讀大三，去做滴滴客服是學(xué)校分配給我們的實(shí)習(xí)任務(wù)。當(dāng)時(shí)我還挺高興，一個(gè)月能有2000塊錢(qián)收入，而且也不用憋在教室里讀書(shū)了。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，去的根本不是滴滴公司，是個(gè)外包的客服公司。這公司在山東泰安郊區(qū)一棟10層大樓里，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網(wǎng)購(gòu)公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們?cè)诘?層， 整層都是滴滴的外包客服，我被分配到做順風(fēng)車(chē)的客服。

要說(shuō)做客服吧，跟我們的專業(yè)也不對(duì)口，我們是學(xué)汽車(chē)制造的，結(jié)果整個(gè)專業(yè)200多人全去當(dāng)客服了。不敢不去啊，因?yàn)閷W(xué)校下了強(qiáng)制命定：必須去，不然影響畢業(yè)。

去了先集體培訓(xùn)一周，前5天基本都是在玩，培訓(xùn)老師也比較隨和，給我們放放電影，打發(fā)打發(fā)時(shí)間就過(guò)去了，就最后兩天，拿出個(gè)內(nèi)部資料來(lái)，里面都是關(guān)于滴滴客服有可能遇到的問(wèn)題，以及解答方式。當(dāng)時(shí)我翻看了一下，教給我們的客服標(biāo)準(zhǔn)回答基本都是「非常抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)」、「我們會(huì)提交給專員處理」、「有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您」一類(lèi)的話，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

這份資料需要背誦，因?yàn)榕嘤?xùn)之后有一個(gè)考試?？荚嚭芎?jiǎn)單，除了涉及一些滴滴順風(fēng)車(chē)的基本規(guī)則之外，再就是填一下「遇到不講道理的用戶，該怎么回答」之類(lèi)的問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題的回答都是一樣的：「非常抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)。」

在之后3個(gè)月滴滴客服工作中，「非常抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)」這句話，是我說(shuō)的最多的一句話。而我們作為一個(gè)外包的客服，什么核心信息都看不到，什么處理權(quán)限都沒(méi)有，只能機(jī)械地給對(duì)方道歉。我們操作著一臺(tái)電腦，用這臺(tái)電腦接電話，電腦上還有一個(gè)接通內(nèi)網(wǎng)的軟件。用這個(gè)軟件，我們可以把投訴的電話內(nèi)容記下來(lái)，提交上去。說(shuō)白了，我們的權(quán)限只有「接電話」和「提交」。

我們的工資取決于每天接電話的數(shù)量，一天接100個(gè)以下的電話，1毛錢(qián)一個(gè)。如果接聽(tīng)超過(guò)100個(gè)電話，就按照1毛5一個(gè)電話來(lái)算。所以說(shuō)白了，我們做外包客服的目的，不是為了真正解決投訴問(wèn)題，而是為了能接更多投訴電話，接的越多，賺的越多。

滴滴的投訴電話在我看來(lái)是無(wú)窮無(wú)盡的。我每天從早上8點(diǎn)上班，一直干到晚上5點(diǎn)。除了中午吃飯能休息1個(gè)小時(shí)之外，其他的時(shí)間全部在接電話。我拼死拼活，一天也就能接70多個(gè)電話，平均每個(gè)小時(shí)接9個(gè)電話。

由于我們嚴(yán)禁主動(dòng)掛斷電話，所以每接一個(gè)電話，我都巴不得快點(diǎn)完事，讓對(duì)方趕緊掛掉電話。我接到的順風(fēng)車(chē)用戶的投訴，大部分都是關(guān)于計(jì)價(jià)過(guò)高導(dǎo)致的，我唯一能做的，就是填一下投訴理由，然后提交上去。我們自己是沒(méi)有任何操作權(quán)限的，哪怕乘客提供的證據(jù)很全很詳細(xì)，明顯是計(jì)價(jià)過(guò)高了，我們也不能回答說(shuō)「這個(gè)確實(shí)是計(jì)價(jià)過(guò)高」，標(biāo)準(zhǔn)的回答是，「您的要求我們已經(jīng)記錄下來(lái)并提交了，會(huì)有專員在48小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系」。

一般到這個(gè)時(shí)候，投訴的乘客就會(huì)掛電話了，他們可能會(huì)覺(jué)得真的有人會(huì)跟他們聯(lián)系。至于到底有沒(méi)有人聯(lián)系他們，或者上面的人看沒(méi)看到這條申訴，那就不關(guān)我事了，畢竟我只負(fù)責(zé)接電話。

但有的時(shí)候，很多乘客的投訴都是打了好幾遍的，這些人會(huì)抱怨「上次就說(shuō)和我聯(lián)系，怎么沒(méi)人聯(lián)系我」之類(lèi)的話，這時(shí)候我們就要開(kāi)始道歉了，道歉有幾種辦法，最多的辦法就是回答「非常抱歉給您帶來(lái)不好的用戶體驗(yàn)」，再不就是「給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解」之類(lèi)的，如果道歉還沒(méi)有用，那就只能動(dòng)用我們唯一的權(quán)限——加急了。

在每條提交的投訴旁邊，都有一個(gè)加急按鈕，如果加急的話，處理進(jìn)度是會(huì)快一些。但我們的主管跟我們要求，加急的比例不能超過(guò)十分之一，因?yàn)樯厦娴娜瞬幌Ｍ吹教嗟募蛹蓖对V，如果超過(guò)了就要罰我們錢(qián)了。所以非到萬(wàn)不得已，我們是不加急的，或者嘴里說(shuō)給別人加急，實(shí)際上不加急。

如果加急了幾次，問(wèn)題還是解決不了，那我們只能上報(bào)我們的組長(zhǎng)，我們的組長(zhǎng)有權(quán)給乘客發(fā)代金券，額度在5塊錢(qián)左右。代金券都是從司機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)里面扣的，所以也不能發(fā)太多，不到萬(wàn)不得已，也不會(huì)給乘客發(fā)代金券。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，即便是你打了100個(gè)投訴電話，在我們底層的外包客服這里，你能得到的最好結(jié)果也就是得到一張5塊錢(qián)左右的代金券。

事實(shí)上，我也有些質(zhì)疑「加急」的真實(shí)效果。好多人已經(jīng)投訴了五六次了，而且也已經(jīng)被加急了兩三次，他的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。這樣的人我是最頭痛的，他們一般火冒三丈，怒氣沖天，這時(shí)候我唯一能做的就只有道歉，以及勸他耐心等待，別無(wú)他法。

好多打電話給我的乘客，聽(tīng)到我勸他「耐心等待」的時(shí)候直接罵臟話了，「總是等待，等你XXXX」之類(lèi)的。一天我接70個(gè)電話，起碼有30個(gè)電話是罵我的，說(shuō)各種臟話的都有，我也覺(jué)得委屈，是學(xué)校非要我們過(guò)來(lái)實(shí)習(xí)，又不是我們自愿的，整天來(lái)這里聽(tīng)人罵我們。我們也只是個(gè)培訓(xùn)了幾天的還沒(méi)畢業(yè)的大學(xué)生而已。我有個(gè)同學(xué)脾氣比較大，有一次他實(shí)在憋不住了，他直接跟對(duì)方對(duì)罵。最后他被舉報(bào)了，罰款了2000塊錢(qián)，基本一個(gè)月工資就被罰沒(méi)了。

那個(gè)同學(xué)后來(lái)再也沒(méi)有來(lái)實(shí)習(xí)了，也不知道他畢業(yè)有沒(méi)有受到影響。我是干滿了3個(gè)月才走的，走了之后我一身輕松，覺(jué)得能在教室里上課才是真正的幸福。那個(gè)破地方我是一天不愿意再待了，我至今都覺(jué)得，我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的擋箭牌，挨罵的話我們聽(tīng)，出氣也是出到我們們這些外包客服身上，就算是真的出了什么緊急事件，我們除了提交也什么都干不了。

「做滴滴客服久了，我都覺(jué)得自己是個(gè)機(jī)器人了」

我在網(wǎng)上看到了樂(lè)清女孩遇害事件，心里挺難過(guò)。我之前在滴滴外包的客服公司當(dāng)過(guò)客服，還真遇到過(guò)警察打電話來(lái)要配合調(diào)查的事。

那是2017年11月份，有警察打投訴電話過(guò)來(lái)，說(shuō)要調(diào)取司機(jī)的定位。但我這里是看不到司機(jī)定位的，我能看到的只有司機(jī)的姓名、照片、身份證號(hào)、接了幾個(gè)單之類(lèi)，我問(wèn)我的學(xué)哥組長(zhǎng)，他說(shuō)他也沒(méi)有權(quán)限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然后讓警察耐心等待。

你說(shuō)，如果真是人命關(guān)天的大事，我們的心也是肉長(zhǎng)的，怎么可能不急啊，但急歸急，我們也沒(méi)辦法啊，這個(gè)滴滴投訴的內(nèi)網(wǎng)軟件也沒(méi)有一個(gè)報(bào)警通道什么的，能直接把緊急的事情趕緊傳達(dá)給最上層，而且我們培訓(xùn)的時(shí)候，也沒(méi)有接受過(guò)這方面的培訓(xùn)。我們和投訴對(duì)象的通話都是被全程錄音的，我們必須按照培訓(xùn)手冊(cè)上面的話說(shuō)，不能說(shuō)多余的話，如果說(shuō)了我們就要被罰錢(qián)。

所以，一旦遇到警方打電話來(lái)，通常的處理方法都是，提交上去之后，早點(diǎn)搪塞過(guò)去。然后如果對(duì)方再打電話過(guò)來(lái)，那就是其他客服接電話了，就不關(guān)我的事了?？梢哉f(shuō)，我們一個(gè)辦公室里50多個(gè)接電話的，每個(gè)人都是抱著這種態(tài)度來(lái)做事的，這要是平常小事沒(méi)問(wèn)題，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。

這份工作，我做了半年，時(shí)間算是長(zhǎng)的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對(duì)方說(shuō)，「你的問(wèn)題我們已經(jīng)提交了」、「會(huì)有專員來(lái)解決」之類(lèi)的，但這跟故意拖延有什么區(qū)別？說(shuō)得多了，我都覺(jué)得自己是個(gè)機(jī)器人了，說(shuō)來(lái)說(shuō)去就那么幾句話。

當(dāng)初，要不是找不到工作走投無(wú)路，我也不會(huì)去人才市場(chǎng)上找了這么個(gè)工作。滴滴外包客服的面試極其簡(jiǎn)單，就看你普通話標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)個(gè)對(duì)答材料給你就算培訓(xùn)了。一個(gè)月3000塊錢(qián)左右，包吃住，已經(jīng)屬于最低的工資水平了。

時(shí)間長(zhǎng)了，很多人都辭職了。我周?chē)娜司蜎](méi)有做滴滴客服超過(guò)一年的，畢竟誰(shuí)也受不了一天打來(lái)80個(gè)電話，其中有40個(gè)都是罵你祖宗的。一周只有一天的休息時(shí)間，其余時(shí)間全在接電話。而且組長(zhǎng)也會(huì)隨時(shí)抽查你的電話錄音內(nèi)容，精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價(jià)勞動(dòng)力。

我們的考評(píng)機(jī)制，也不怎么合理。我記得有個(gè)滴滴司機(jī)，接了一個(gè)單子以后，很長(zhǎng)時(shí)間以后都沒(méi)有收到錢(qián)。他在兩個(gè)月里投訴了七八次，都沒(méi)有用，他最后轉(zhuǎn)而投訴我們客服，還給我們客服打一星評(píng)價(jià)，但這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)也沒(méi)有什么影響，頂多讓我們多加班半個(gè)小時(shí)，多接點(diǎn)電話而已。

現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，所以我能說(shuō)些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話，你們也不要指望客服能真正為你解決什么問(wèn)題。你最好的選擇就是，在電話里問(wèn)他的工號(hào)，因?yàn)槟銌?wèn)他工號(hào)，他必須回答你，這是規(guī)矩，然后主動(dòng)提出讓他幫你加急提交。這樣解決問(wèn)題可能會(huì)稍微快一點(diǎn)。

如果真的遇到危險(xiǎn)的事情，那還是第一時(shí)間報(bào)警吧。