交通運(yùn)輸部官網(wǎng)刊文：堵住“滴血”的漏洞

交通運(yùn)輸部官網(wǎng)27日刊發(fā)評(píng)論文章《堵住“滴血”的漏洞》，文章針對(duì)“女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件”表示，事前不做有效防范，事中不能積極干預(yù)，事后標(biāo)榜高價(jià)補(bǔ)償，滴滴的安全底線在哪里！生命只有一次，豈是金錢可以贖買的？安全漏洞的背后是企業(yè)安全管理制度的機(jī)械僵化，根源上卻是企業(yè)負(fù)責(zé)人安全責(zé)任的嚴(yán)重缺位。

文章全文如下：

8月24日，浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車前往永嘉途中，慘遭司機(jī)奸殺。3個(gè)月前，在河南鄭州，一名空姐乘客遭滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺害。兩案如出一轍，同是滴滴，同是順風(fēng)車，同是女乘客死于非命。我們震驚于兇手的殘忍，更無法容忍企業(yè)對(duì)生命安全和社會(huì)責(zé)任的漠視。

“8·24”案件發(fā)生時(shí)，正值滴滴承諾的順風(fēng)車業(yè)務(wù)整改期。滴滴發(fā)布的“對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害的道歉和聲明”承認(rèn)，該公司前一天就收到過“8·24”案件中作案司機(jī)對(duì)另一名乘客欲行不軌的投訴，但沒有針對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處置。事發(fā)當(dāng)天，遇害者的朋友在接到“救命”信息后多次向滴滴客服求助，滴滴方?jīng)]能及時(shí)采取有效干預(yù)和救援措施，甚至警方兩次向滴滴客服索要嫌疑人及車輛信息也遭到拒絕，致使救助行動(dòng)延宕數(shù)小時(shí)之久。

事發(fā)后，滴滴聲稱：

“未來平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補(bǔ)償”。

事前不做有效防范，事中不能積極干預(yù)，事后標(biāo)榜高價(jià)補(bǔ)償，滴滴的安全底線在哪里！生命只有一次，豈是金錢可以贖買的？安全漏洞的背后是企業(yè)安全管理制度的機(jī)械僵化，根源上卻是企業(yè)負(fù)責(zé)人安全責(zé)任的嚴(yán)重缺位。

任何事后的補(bǔ)償和追責(zé)都無法挽回已失去的生命。保護(hù)乘客生命安全，最關(guān)鍵的措施就是事前防范，需要企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更需要政府的有效監(jiān)管，這也是國務(wù)院保留出租汽車(包括網(wǎng)約車)“三項(xiàng)行政許可”的重要原因之一。企業(yè)開展順風(fēng)車業(yè)務(wù)，對(duì)社會(huì)有積極的一面，但這并不意味著就可以不盡安全管理的責(zé)任。尤其是個(gè)別企業(yè)，打政策擦邊球、鉆法律空檔，以順風(fēng)車之名行非法營運(yùn)之實(shí)，逃避甚至抵制政府依法監(jiān)管；大量占用公共道路資源干著營利的買賣，卻試圖逃避承運(yùn)人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。如此漠視生命安全、藐視法律權(quán)威的行為，必須依法受到嚴(yán)懲，必須堅(jiān)決嚴(yán)格糾正。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，任何市場(chǎng)主體都要在法治軌道上運(yùn)行、在法治框架內(nèi)運(yùn)營，特別是涉及生命安全的運(yùn)營行為，絕不能游離于法治之外。平臺(tái)企業(yè)不能仗著自己錢多，掌握的車輛、駕駛員、乘客信息流量多，就有恃無恐、任性而為。

滴滴事后稱“無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人”，且不論這種借口能否說得通，即便這種理由能成立，這不也恰恰說明了政府掌握平臺(tái)運(yùn)營數(shù)據(jù)、實(shí)施有效監(jiān)管的重要性嗎？如果警方可第一時(shí)間從政府監(jiān)管平臺(tái)拿到相關(guān)信息，救援行動(dòng)是不是可以更快展開呢？

市場(chǎng)主體是多元化的，具備同樣服務(wù)能力的平臺(tái)企業(yè)不止一家，如果某家企業(yè)不服管又不自律，總拿乘客的生命當(dāng)兒戲，社會(huì)公眾會(huì)用“腳”投票，政府也絕不會(huì)袖手旁觀。換句話說，如果不能為乘客生命安全提供切實(shí)有效的保障措施，這樣的企業(yè)不要也罷。

回到“8·24”案件，除了將犯罪嫌疑人繩之以法，作為平臺(tái)企業(yè)的滴滴及其負(fù)責(zé)人，要不要承擔(dān)法律責(zé)任，該承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任，有關(guān)方面應(yīng)該認(rèn)真研究，今后不能再模棱兩可。最要者，必須以此為戒，痛下決心，徹底糾正個(gè)別企業(yè)長期存在的組織非法運(yùn)營的行為。如果不能有效約束企業(yè)漠視生命、罔顧法治的行為，這便是法律的恥辱。

相關(guān)報(bào)道

順風(fēng)車命案的關(guān)鍵92分鐘:滴滴客服為何如此低效？

從警方第一次聯(lián)絡(luò)滴滴平臺(tái)到獲得司機(jī)的車牌號(hào)與信息，耗時(shí)約1個(gè)半小時(shí)。其客服處置機(jī)制為何如此低效？順風(fēng)車的商業(yè)模式是否應(yīng)當(dāng)受到拷問并追責(zé)？

河南鄭州空姐遇害案后，滴滴順風(fēng)車再發(fā)命案。8月25日凌晨4時(shí)，浙江溫州警方抓獲犯罪嫌疑人鐘某并確認(rèn)，乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉的浙江女孩趙某已被強(qiáng)奸后殺害。

尚因5月鄭州命案處于整改期的滴滴順風(fēng)車，其平臺(tái)責(zé)任再成焦點(diǎn)。滴滴于今日午間稱，自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)及黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

根據(jù)溫州警方26日凌晨公告，受害人親友報(bào)警后，永嘉警方和樂清警方分別嘗試與滴滴平臺(tái)溝通，三度請(qǐng)其提供司機(jī)車牌號(hào)及相關(guān)信息。

從警方第一次聯(lián)絡(luò)滴滴平臺(tái)到獲得司機(jī)的車牌號(hào)與信息，耗時(shí)約1個(gè)半小時(shí)。其客服處置機(jī)制為何如此低效？順風(fēng)車的商業(yè)模式是否應(yīng)當(dāng)受到拷問并追責(zé)？

警方稱三次向滴滴索要信息，耗時(shí)92分鐘

受害者好友劉小向《財(cái)經(jīng)》記者回憶，趙某是一名幼師，此次乘車前往永嘉，是去參加好友的生日聚會(huì)，當(dāng)天第一次穿上自己“喜歡了很久”的運(yùn)動(dòng)鞋。

14時(shí)14分，她向好友發(fā)出 “救命”、“搶救”兩條信息后失聯(lián)。由于上午其在微信群講過自己下了滴滴順風(fēng)車訂單，其好友吳久迅速于15：42、16：00、16：13等時(shí)間點(diǎn)7次聯(lián)系滴滴客服。說明事件經(jīng)過后，滴滴平臺(tái)表示將“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)”。

受害人好友質(zhì)疑稱，滴滴客服承諾將在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但并未做到，此后親友多次向滴滴客服索要順風(fēng)車主鐘某信息，被平臺(tái)拒絕稱，警方介入后滴滴將進(jìn)行配合。

16：22、17：30，趙某好友、趙某家人分別在永嘉上塘派出所和樂清虹橋派出所報(bào)警。從警方第一次聯(lián)絡(luò)滴滴平臺(tái)到獲得司機(jī)的車牌號(hào)與信息，耗時(shí)92分鐘。從已披露的受害者親友第一次與滴滴客服溝通的時(shí)間至得到確定反饋，耗時(shí)151分鐘。

92分鐘及151分鐘的時(shí)間用在何處？ 溫州公安局通報(bào)信息顯示，從16時(shí)41分至17時(shí)44分，永嘉上塘派出所民警在表明身份的情況下，兩次嘗試與滴滴客服溝通，要求提供順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，無果。另一邊，17時(shí)36分，樂清虹橋派出所民警用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。13分鐘后，滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)。又過了15分鐘，民警發(fā)送郵件至滴滴公司。下午18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌及駕駛員信息，耗時(shí)37分鐘。

受害者親友質(zhì)疑，滴滴客服未及時(shí)向警方提供犯罪嫌疑人車牌號(hào)等，貽誤救人時(shí)機(jī)。

滴滴稱，由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問乘客或車主個(gè)人信息的客服電話，而其無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性，無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人，故無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。

此前，滴滴平臺(tái)曾發(fā)生個(gè)人信息外泄事件。2017年2月的央視《瘋狂的個(gè)人信息販賣“黑市”》報(bào)道曾提到，網(wǎng)上出售乘客的滴滴打車記錄的信息販子，經(jīng)北京警方證實(shí)，包括一名滴滴公司外包客服人員。

中聞律師事務(wù)所合伙人姜先良認(rèn)為，隱私權(quán)屬于人格權(quán)，是一種排他性權(quán)利，但不絕對(duì)，面對(duì)隱私權(quán)人可能涉嫌嚴(yán)重違法犯罪的緊急事件，滴滴平臺(tái)對(duì)司機(jī)和車輛隱私權(quán)的保護(hù)應(yīng)有限度。

從警方通報(bào)信息可見，滴滴客服處置流程耗時(shí)較久。滴滴于今天上午的回應(yīng)中也承認(rèn)，滴滴客服在此次事件的處置流程仍存在很多問題，尤其是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。同時(shí)稱將與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

投訴機(jī)制虛設(shè)？

案發(fā)后，輿論嘩然的原因在于，這既不是順風(fēng)車第一次發(fā)生命案，也不是犯罪嫌疑人第一次對(duì)乘客意圖不軌。其背后，滴滴不及時(shí)的客服回應(yīng)和投訴制度面臨公眾拷問。

案發(fā)前一天，樂清林女士曾就犯罪嫌疑人的可疑行為向滴滴平臺(tái)進(jìn)行投訴。據(jù)林女士微博所述及滴滴聲明，“犯罪嫌疑人此前多次要求乘客坐到前排，故意將車開至偏僻處，在林女士及時(shí)把握時(shí)機(jī)逃走后，甚至尾隨了一段距離”?！按蛄?分多鐘電話，一直強(qiáng)調(diào)讓平臺(tái)封那個(gè)人的號(hào)……”

然而，投訴未得到及時(shí)處理，此后便發(fā)生命案。滴滴承認(rèn)未能及時(shí)處理林女士投訴，“我們的客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置”。

3個(gè)月前的空姐遇害案中，行兇者在此之前亦身背投訴記錄，平臺(tái)也未能做出及時(shí)妥當(dāng)處理。

據(jù)滴滴內(nèi)部人士，客服會(huì)根據(jù)事件嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，并逐層上報(bào)至管理層。比如涉及到性騷擾和暴力的事件，優(yōu)先級(jí)都比較高，理論上來講會(huì)優(yōu)先處理。但就此案情況來講，基層對(duì)規(guī)則的理解和執(zhí)行并未得到保證。

另一疑點(diǎn)在于，溫州公安通報(bào)稱，滴滴客服向永嘉民警反饋說，趙某在13點(diǎn)多預(yù)約了順風(fēng)車后，已于14時(shí)10分將訂單取消，并未上車。民警則質(zhì)疑，上車后還可以在中途取消訂單。

前一天，林女士與鐘某的交易中亦發(fā)生類似情形，司機(jī)借故說要晚幾分鐘，讓林女士取消訂單并通過微信支付。《財(cái)經(jīng)》記者了解到，為逃避平臺(tái)收取信息服務(wù)費(fèi)等，此類線上接單后取消轉(zhuǎn)線下交易的行為時(shí)有發(fā)生。“因?yàn)樽藥啄觏橈L(fēng)車，也經(jīng)常有這樣的司機(jī)，就無所謂了?！?/p>

就此，姜先良認(rèn)為，乘客中途取消訂單導(dǎo)致平臺(tái)不能獲益，但平臺(tái)對(duì)乘客的安全保障義務(wù)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)。原因在于，通過平臺(tái)建立用車合同關(guān)系便利且容易，其后續(xù)安全保障工作也應(yīng)符合公平原則，平臺(tái)義務(wù)就此產(chǎn)生并貫穿用車始終。

鄭州空姐乘坐順風(fēng)車遇害后，滴滴順風(fēng)車于5月12日凌晨零點(diǎn)下線整改。其階段性整改措施并未阻止此次慘案的發(fā)生。

據(jù)滴滴聲明，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實(shí)的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號(hào)）在順風(fēng)車平臺(tái)注冊(cè)并通過審核，在接單前通過了平臺(tái)的人臉識(shí)別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時(shí)偽造。也就是說，此前滴滴承諾的整改措施已做到。

不愿具名的滴滴人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，5月鄭州空姐遇害案后，滴滴對(duì)順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉進(jìn)行內(nèi)部問責(zé)，措辭為“處理”。此次事件后，黃潔莉和黃金紅的職務(wù)被免。

順風(fēng)車商業(yè)模式監(jiān)管有問題？

多起命案背后，對(duì)順風(fēng)車這一運(yùn)營模式的質(zhì)疑再起，滴滴作為平臺(tái)要在多大程度上承擔(dān)對(duì)乘客的安全保障責(zé)任。

姜先良認(rèn)為，溫州樂清案件中，滴滴平臺(tái)作為信息中介應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。據(jù)《合同法》，滴滴平臺(tái)是否存在故意隱瞞信息，是目前法律規(guī)定情況下確定其賠償責(zé)任的關(guān)鍵。與傳統(tǒng)居間服務(wù)不同的是，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)撮合信息的極大虛假可能性，滴滴平臺(tái)的居間人義務(wù)不能因合同訂立后就此免除，必須貫穿于合同訂立到履行的全過程。趙某上車以后，滴滴仍有繼續(xù)如實(shí)提供相關(guān)信息的義務(wù)，特別是在緊急事件中，執(zhí)法部門的介入使滴滴平臺(tái)的這一義務(wù)更加突出。

由于整改期間再發(fā)命案，輿論矛頭也指向順風(fēng)車這一商業(yè)模式本身。

就滴滴順風(fēng)車的法律性質(zhì)來說，它并不屬于交通運(yùn)輸部《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（下稱《暫行辦法》）的調(diào)整對(duì)象，“私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”。由于不屬于網(wǎng)約車范疇，法律對(duì)車輛、司機(jī)都沒有明確準(zhǔn)入門檻要求，平臺(tái)公司也不像網(wǎng)約車服務(wù)一樣需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，因而順風(fēng)車乘客能夠得到的保護(hù)較弱。

姜先良認(rèn)為，一方面滴滴司機(jī)愿意從事順風(fēng)車業(yè)務(wù)，門檻低；另一方面乘客也愿意使用滴滴順風(fēng)車，因?yàn)橘M(fèi)用低實(shí)惠。兩種趨利避害因素在沒有充分安全保障的情況下，使安全風(fēng)險(xiǎn)極大增加，這是其商業(yè)模式的風(fēng)險(xiǎn)。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松指出，《暫行辦法》要求各地政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)順風(fēng)車的規(guī)范意見，但許多地方仍未出臺(tái)相應(yīng)文件，平臺(tái)公司亦存在合規(guī)難點(diǎn)。

本次命案發(fā)生的浙江樂清已有相應(yīng)規(guī)定出臺(tái)。2017年2月1日起試行的《溫州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，順風(fēng)車出行不得以盈利為目的，每輛私人車或車主累計(jì)每日提供合乘服務(wù)不得超過4次。私人小客車合乘，應(yīng)當(dāng)遵守本實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，禁止以私人小客車合乘名義從事營利性運(yùn)輸活動(dòng)。

由于順風(fēng)車的商業(yè)模式設(shè)計(jì)是不得以營利為目的，平臺(tái)不需要承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，因而責(zé)任更多地集中在信息審核、準(zhǔn)入機(jī)制設(shè)計(jì)等層面。值得注意的是，作為信息中介平臺(tái)，滴滴一方面收取信息服務(wù)費(fèi)，另一方面由于許多地方?jīng)]有規(guī)定，平臺(tái)可以任意設(shè)置順風(fēng)車接單的規(guī)定和準(zhǔn)入資質(zhì)等，順風(fēng)車失去公益屬性，或多或少帶有營利性質(zhì)。

就此，顧大松向《財(cái)經(jīng)》記者表示，順風(fēng)車業(yè)務(wù)算在公司的總賬目中，就帶有營運(yùn)的商業(yè)屬性，與順風(fēng)車公益性質(zhì)相矛盾，從企業(yè)角度來講，出現(xiàn)惡性事故是難免的。他建議，滴滴應(yīng)當(dāng)剝離其順風(fēng)車業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)獨(dú)立運(yùn)營，強(qiáng)調(diào)其公益屬性或由公益組織進(jìn)行運(yùn)營，滴滴主打技術(shù)服務(wù)。否則，此類事件也將影響滴滴的其他商業(yè)業(yè)務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)“斷臂求生”。

平臺(tái)和警方如何建立高效連接？

科技帶來更多便利同時(shí)，也被期待承擔(dān)更多的責(zé)任。事實(shí)上，狹小的車內(nèi)空間易滋生犯罪，這在全世界范圍內(nèi)都是難題。性騷擾等安全事故頻發(fā)之后，2018年5月底，Uber宣布在美國地區(qū)上線緊急呼叫功能，乘客遇到危險(xiǎn)時(shí)，能通過應(yīng)用內(nèi)按鈕直接與警方聯(lián)系。

在部分城市，該功能更強(qiáng)大，遭遇危險(xiǎn)的乘客全程不必說話。Uber表示，該應(yīng)用將在用戶點(diǎn)擊“呼叫911”按鈕后自動(dòng)將該用戶的姓名、確切地址、乘坐的車型、車身顏色、和車牌號(hào)碼等信息發(fā)送給警方。

而據(jù)8月26日凌晨的溫州警方公告，8月24日下午5點(diǎn)前，民警曾兩次表明身份與滴滴客服進(jìn)行溝通要求獲得車主信息，未果。

在順風(fēng)車命案多次發(fā)生背后，除了備受詬病的客服系統(tǒng)，滴滴的順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計(jì)中對(duì)安全的考量不足，也成為輿論指責(zé)焦點(diǎn)。

例如，順風(fēng)車曾被賦以“社交功能”，車主與乘客可以給對(duì)方貼上各類標(biāo)簽，真實(shí)顯示的頭像、性別，以及乘客被司機(jī)貼上的帶有暗示意味的標(biāo)簽，使得乘客在上車前就已對(duì)司機(jī)“透明”。

“空姐遇害案”后，滴滴宣布順風(fēng)車措施整改稱，默認(rèn)乘客一律關(guān)閉真實(shí)頭像，關(guān)閉標(biāo)簽功能，隱私保護(hù)開關(guān)默認(rèn)開啟。

家住朝陽區(qū)的劉燈燈曾兩次經(jīng)歷過滴滴順風(fēng)車司機(jī)不軌行為，她亦向《財(cái)經(jīng)》記者反饋了順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“不友好”。第一次被信用評(píng)分僅有60多分的司機(jī)接單并“動(dòng)手動(dòng)腳”之后不久，她發(fā)出的順風(fēng)車訂單被一名評(píng)分不滿80分的司機(jī)接單。由于取消訂單會(huì)影響乘客的評(píng)分，她無奈選擇上車，結(jié)果再次遭遇司機(jī)以圖片形式進(jìn)行性騷擾行為。針對(duì)該起性騷擾行為投訴并提交證據(jù)后，劉燈燈被當(dāng)事司機(jī)打了差評(píng)。

她的不解是，如果不能預(yù)先設(shè)置拒絕低信用的司機(jī)接單，那么順風(fēng)車信用評(píng)價(jià)機(jī)制的意義是什么？作為受害者，經(jīng)過投訴并提交證據(jù)之后，為什么自己的乘車評(píng)分還會(huì)被加害者評(píng)價(jià)，并不能取消？“產(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中，促成交易應(yīng)當(dāng)讓位于安全?！?/p>

滴滴最新的自查進(jìn)展稱，自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。