本文頭圖：2018年7月19日軟銀全球大會上，滴滴宣布與軟銀成立合資公司。圖中為滴滴出行總裁柳青。?視覺中國

再次置身風(fēng)暴中心的滴滴，內(nèi)部保持著反常的靜默。

在程維和柳青聯(lián)合道歉聲明的描述里，整個(gè)滴滴陷入了“自我審視、自我懷疑、自我否定”的情緒。而實(shí)際上，避免輿論惡化的第一步，是禁止順風(fēng)車員工在內(nèi)部提及與乘客遇害有關(guān)的任何事實(shí)。

一個(gè)頗為戲劇化的細(xì)節(jié)是，就在樂清強(qiáng)奸殺人案被曝光的前一天（8月24日），滴滴剛剛成立了用戶體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺。由原客服副總裁黃金紅（現(xiàn)已被免職）主管，向品質(zhì)出行事業(yè)群負(fù)責(zé)人付強(qiáng)匯報(bào)。然而成立僅24小時(shí)，這個(gè)致力于提升用戶安全和體驗(yàn)的部門就遭遇了前所未有的打擊。

其實(shí)從今年5月5日空姐遇害案曝光開始，滴滴就疲于應(yīng)對外界層出不窮的質(zhì)疑。早先就有知情人士透露，迫于監(jiān)管部門持續(xù)施壓，順風(fēng)車業(yè)務(wù)大概率會被砍掉。而滴滴為了維護(hù)自身利益，試圖從中斡旋。

“第一次出事（空姐遇害）之前，順風(fēng)車日單量在160萬左右，占比在5%~6%之間，不算大。但這是滴滴為數(shù)不多賺錢的業(yè)務(wù)?！眱?nèi)部員工張帆透露。

順風(fēng)車的戰(zhàn)略地位毋庸置疑。在既定計(jì)劃中，順風(fēng)車整改上線后將重新對外包裝形象——進(jìn)一步淡化盈利屬性，向公益方向靠攏，同時(shí)與螞蟻森林展開合作。但所有的公關(guān)計(jì)劃都因?yàn)槿齻€(gè)月后另一條生命的逝去被迫中止。

見證了公司的危急時(shí)刻，滴滴員工接受采訪時(shí)出人意料地冷靜：不急于為公司辯解，也并不焦慮，仿佛在談?wù)撘粋€(gè)與自己毫不相關(guān)的企業(yè)?！鞍踩驼咭恢笔堑蔚卫@不開的兩個(gè)問題，如果解決不了，上市無從談起?！崩钍绶艺f。

而公司內(nèi)部也保持了絕對靜默。沒有向全員通報(bào)人員處理和責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、沒有組織事件復(fù)盤。就連滴滴內(nèi)部論壇上此事的熱度都絕不算高。這只估值700億美金的獨(dú)角獸周身散發(fā)著逼人的冷氣。

但滴滴顯然不是一家徹底放任員工價(jià)值觀的公司。就在一周前，滴滴內(nèi)部發(fā)送的全員郵件報(bào)了一項(xiàng)人事處理結(jié)果——對一位單車零部件采購負(fù)責(zé)人接受供應(yīng)商宴請、住宿和大額消費(fèi)，予以警告處分。

唯一真實(shí)感到動蕩不安的大概只有順風(fēng)車部門?！埃ù蠹遥┱麄€(gè)都崩潰了?！崩钍绶彝嘎叮耙恢倍济χ稣姆桨?、忙著被約談。”而無限期下線是一個(gè)比徹底關(guān)停更讓員工心慌的決定。“沒人知道無限期是多久，再過三個(gè)月就是年底，如果沒活干又不能內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，這些人怎么辦？”張帆說。

滴滴正面臨自成立以來最大的危機(jī)。這與它早已習(xí)慣的、呼嘯往來的競爭對手無關(guān)。攻破堡壘的力量并不來自快的、Uber、美團(tuán)，而是自己。

虎嗅通過采訪數(shù)名滴滴員工、前員工，試圖解答這樣幾個(gè)問題：在危機(jī)來臨時(shí)，滴滴內(nèi)部如何判斷和應(yīng)對，價(jià)值觀在其中又起到了怎樣的作用。

“投行派”掌權(quán)

滴滴內(nèi)部做主的究竟是程維還是柳青？外界從沒停止過追問。

從虎嗅獲得的內(nèi)部信息來看，柳青目前已經(jīng)全面負(fù)責(zé)滴滴的重點(diǎn)業(yè)務(wù)與日常管理，而她所代表的投行派也把控著滴滴的重要部門和關(guān)鍵崗位。

一位滴滴的投資人更是在接受《財(cái)新》采訪時(shí)笑稱，卡蘭尼克被迫離職后，Uber是無人駕駛公司，而滴滴則是有兩個(gè)司機(jī)的公司。這句話背后的實(shí)際意義是，盡管多輪融資后，管理層股份被大幅稀釋，但程維與柳青在董事會均擁有一票否決權(quán)。換句話說，按在滴滴這輛高速行駛的汽車方向盤上的，有兩雙手。

而似乎，柳青和她所代表的投行派意志，正逐漸占據(jù)上風(fēng)。

今年2月內(nèi)部組織架構(gòu)調(diào)整后，滴滴內(nèi)部目前有三大事業(yè)群，包括快捷出行事業(yè)群、品質(zhì)出行事業(yè)群和戰(zhàn)略事業(yè)群（包括戰(zhàn)略部、國際業(yè)務(wù)事業(yè)部、金融業(yè)務(wù)事業(yè)部）。

快捷出行事業(yè)群主要負(fù)責(zé)客單價(jià)較低的業(yè)務(wù)，包括出租車、快車、優(yōu)步，總負(fù)責(zé)人陳汀向柳青匯報(bào)；品質(zhì)出行事業(yè)群負(fù)責(zé)豪華車、代駕等業(yè)務(wù)，總負(fù)責(zé)人為付強(qiáng)，直接向柳青匯報(bào)。值得注意的是，在2017年11月The Information的報(bào)道中，上述兩位負(fù)責(zé)人均由程維直接領(lǐng)導(dǎo)。新組建的戰(zhàn)略事業(yè)群，包括被滴滴當(dāng)做今年重點(diǎn)的國際化業(yè)務(wù)由朱景士負(fù)責(zé)，同樣向柳青匯報(bào)。

不僅如此，在8月6日剛剛拆分的小桔車服，負(fù)責(zé)汽車租售、加油、維修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，總經(jīng)理由陳熙擔(dān)任，直接向柳青匯報(bào)。同時(shí)，滴滴媒體與公共關(guān)系部門也接受柳青的直接領(lǐng)導(dǎo)。

而上述高管多數(shù)都有咨詢公司、投資銀行和一線外企的背景。

朱景士曾在與柳青共事3年時(shí)間，并在2014年加入滴滴。在他的主導(dǎo)下，陳熙入職滴滴。這位小桔車服的一號人物曾就職于麥肯錫、KKR，同時(shí)擁有一線咨詢公司和投資機(jī)構(gòu)背景。

拉美事業(yè)部總經(jīng)理兼99打車CEO仇廣宇（Tony Qiu）來自朱景士的企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)。在加入滴滴之前，仇廣宇曾供職于和貝恩資本。就職于凱雷投資的劉曉宇，也以同樣的方式被招攬進(jìn)入滴滴，負(fù)責(zé)金融業(yè)務(wù)。

外企出身的付強(qiáng)則在2014年上半年加入滴滴，曾出任代駕事業(yè)部總經(jīng)理，在與e代駕一役中拿下市場第一的份額，隨后升任滴滴副總裁，并取代陳汀兼任專車事業(yè)部總經(jīng)理，現(xiàn)任品質(zhì)出行事業(yè)群負(fù)責(zé)人。

而程維將主要精力放在了探索滴滴業(yè)務(wù)邊界和新業(yè)務(wù)孵化上。目前，只有R-Lab負(fù)責(zé)人羅文和CTO張博直接向程維匯報(bào)。

對于投行派全面主導(dǎo)滴滴業(yè)務(wù)部門，員工早有察覺?！巴缎心翘走壿嬀驼婺茏龊脴I(yè)務(wù)嗎？也不一定吧。”李淑芬說。

精英化，還是老化

程維對柳青的信任、倚重，一望而知。

對于柳青，他從不吝惜贊美之詞。2015年2月，柳青出任總裁，在此之前，滴滴從未設(shè)置總裁職位。在宣布任命的同時(shí)，程維這樣評價(jià)柳青：

在加入滴滴的半年時(shí)間內(nèi)，幫助公司完成了當(dāng)時(shí)非上市公司最大一筆7億美元融資，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)浴血奮戰(zhàn)，殺出了一條血路。

而柳青所代表的投行精英，開始進(jìn)入滴滴。

3年前，在接受《中國企業(yè)家》專訪時(shí)，程維就提到：“柳青加入后，我們的草根陣容一下子變成豪華陣容?！?/p>

這樣的“豪華”思路也直接指導(dǎo)了滴滴當(dāng)下的用人策略。

“現(xiàn)在滴滴招聘的偏好就是看出身，要求名校畢業(yè)，包括哈佛、清華、北大這些。”張帆說，“實(shí)際上就是投行的那套精英邏輯，一個(gè)人的能力和畢業(yè)學(xué)校一定正相關(guān)嗎，那程維還是北化工畢業(yè)的?！?/p>

而在實(shí)現(xiàn)事實(shí)性的壟斷，員工接近1萬人之后，滴滴也不可避免地患了大公司病。內(nèi)部溝通不暢是被高頻提及的問題。推動一個(gè)小需求，流程個(gè)把月都走不完。員工漸漸明白，在這樣一個(gè)公司里，保證不要出錯(cuò)、避免背鍋，要比推動事情完成更重要。

“滴滴不過才成立6年，就國企化了。”李淑芬說。

資本冰冷

內(nèi)部員工守則上，滴滴這樣闡釋自己的價(jià)值觀——安全第一、用戶體驗(yàn)第二、效率第三。

“就是說說而已，最后落到執(zhí)行，又會變成效率第一、KPI導(dǎo)向。當(dāng)然，可能體量大的互聯(lián)網(wǎng)公司都難免這樣。”李淑芬說。

而對客服成本的強(qiáng)勢壓縮就是利潤至上邏輯里的縮影。曾就職于車服部門的王峰早有預(yù)感：這樣下去，公司肯定出事?！肮?。”他說。

作為負(fù)責(zé)運(yùn)營的員工，王峰有機(jī)會通過內(nèi)容直接觸達(dá)車主。他仿佛變成處理滴滴和車主沖突的緩沖帶?！懊客扑鸵黄恼拢u論里也就20%的用戶在討論內(nèi)容，其余都是罵滴滴和客服的?！?/p>

他曾試圖將車主的反饋上達(dá)天聽，但在和產(chǎn)品經(jīng)理的溝通中，王峰終于還是敗下陣來。

產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)l分縷析：車主可以提需求，但要進(jìn)排期，按照公司制定的優(yōu)先級順序完成。其次，客服人員能力較低的情況，短時(shí)間很難改變。因?yàn)閮?nèi)部壓縮用工成本的需求，能力強(qiáng)、學(xué)歷高的人客觀上也根本不會選擇到滴滴做客服。

柳青要求內(nèi)部嚴(yán)格控制成本這一點(diǎn)，鳳凰科技近期的報(bào)道亦有佐證：

客服部門對于壓縮成本也是要求簡單粗暴。第一是保證接起率，第二是8家~9家外包商，每一家必須降低多少錢，少花多少錢。

在嚴(yán)格的利潤和數(shù)據(jù)導(dǎo)向下，留給員工的余地已經(jīng)太少?！拔液退鎸γ妫瓦@么近?！蓖醴逵檬种噶酥肝?，“實(shí)際上他的意思就是——哦，我知道了，但我改變不了什么?！?/p>

客服反應(yīng)遲緩在滴滴內(nèi)部也已成為共識。就在程維、柳青發(fā)布聯(lián)合道歉聲明的隔天，內(nèi)部論壇出現(xiàn)了這樣一個(gè)帖子，大意如下：

今天打優(yōu)享的時(shí)候，司機(jī)一邊開車一邊玩線上賭博。之后還怪我上車帶了晦氣，害他輸?shù)?000元。我已經(jīng)向客服，但也知道反饋幾率渺茫。但還是希望公司能嚴(yán)格審核司機(jī)資質(zhì)。?

而滴滴內(nèi)部此前一直忙于壓縮成本、為各項(xiàng)業(yè)務(wù)制定利潤目標(biāo)、拆分尚未盈利的部門，總之，開足馬力為上市做好準(zhǔn)備。

然而就如同海恩法則所說的那樣，每一起嚴(yán)重事故背后，必然有29次輕微事故、300起未遂先兆、1000起事故隱患。在三個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩起強(qiáng)奸殺人案背后，滴滴不得不為自己過度追求ROI、殺跌追漲的投行思維買單。

“我真說不上公司價(jià)值觀是什么，或者你也可以說投行沒有價(jià)值觀。”李淑芬也困惑，“第一次出事我還認(rèn)為是公司運(yùn)氣不好，這次，捱打就站直吧?！?/p>

根據(jù)采訪對象要求，張帆、李淑芬、王峰均為化名