中經聯(lián)播訊（通訊員 郭威）熱線興，則政務通、民心順?！坝惺抡艺?，就打熱線12345！”如今，在唐山，12345不僅是一串數(shù)字、一條熱線，更是政府傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手。

日前，唐山市交上了一份亮眼的成績單，為12345熱線高質量發(fā)展按下了“加速鍵”。《唐山市12345政務服務便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）已于2025年8月29日唐山市第十六屆人大常委會第三十九次會議審議通過，經2025年9月29日河北省第十四屆人大常委會第十七次會議批準，自2026年1月1日起施行。

《條例》的出臺，標志著唐山通過地方立法系統(tǒng)規(guī)范和推動12345熱線科學化、規(guī)范化、長效化發(fā)展，成為在全國率先推動12345熱線由利民向助企延伸的城市，同時也為提升行政效能、優(yōu)化營商環(huán)境注入了堅實的法治新動能。通過地方立法固化改革成果、明確職責分工、規(guī)范運行機制、強化監(jiān)督保障，推動12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”深化，從“利民服務”向“助企賦能”拓展。

這是踐行以人民為中心、提高市域社會治理能力、助推國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實踐。

這是深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署及省、市委工作安排，進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的重要舉措。

這是深化政務服務改革和推進法治政府建設進程中一項具有示范意義的重要成果。

法治筑基，構建科學規(guī)范的熱線運行體系

《條例》共六章五十一條，系統(tǒng)構建了涵蓋管理體制、訴求受理、辦理流程、助企服務、數(shù)據(jù)應用及監(jiān)督問責等方面的制度框架，確立了“黨委領導、政府負責、部門聯(lián)動、社會協(xié)同、公眾參與、主動治理、科技支撐、法治保障”的原則，完善了工單閉環(huán)管理、區(qū)域協(xié)同聯(lián)動，清晰解答“誰來辦、怎么轉、如何督、怎樣評”等核心問題，為熱線長效運作提供堅實法制支撐。

民意為先，推動“辦得好”成為服務新標桿

《條例》聚焦，以“辦得好”回應群眾新期待。明確了受理范圍和辦理時限，建立“統(tǒng)一受理、準確登記、分類處理、限時辦理、重點督辦、回訪評價、辦結歸檔”的全流程閉環(huán)工作體系，規(guī)范訴求登記、駐場辦公、設置專席、分類處理、即時答復、工單派發(fā)、首接負責、協(xié)同辦理、延期中止（終止）、訴求督辦、回訪核實等各環(huán)節(jié)工作要求，推動熱線服務從“辦得了”向“辦得好”躍升，切實打通服務群眾、企業(yè)的“最后一公里”。

精準助企，全周期服務為企業(yè)發(fā)展保駕護航

從“便民”到“助企”，實現(xiàn)服務維度的重要拓展?！稐l例》建立助企專線、專席、幫辦、專項督辦等機制，對損害營商環(huán)境的投訴舉報實行快速響應和“一把手”負責制，著力推動解決跨部門跨區(qū)域綜合類或者較為復雜的企業(yè)訴求和企業(yè)反映集中的高頻次、共性問題以及持續(xù)時間長、解決難度大的訴求，構建響應迅速、處置高效、反饋及時的企業(yè)訴求辦理體系。助力12345熱線由政策咨詢窗口升級為難題協(xié)調平臺和發(fā)展助力通道，持續(xù)提升為市場主體提供全方位、全流程服務的能力。

智慧賦能，從“接訴即辦”到“未訴先辦”

面對數(shù)智時代新要求，《條例》積極推動大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術與熱線服務深度融合，依托語義識別、智能問答、智能派單、自動回訪等功能，提升服務精準度和效率；通過動態(tài)監(jiān)測和綜合分析，為政務服務和社會治理提供決策參考，使12345熱線逐步轉型為城市治理的“智慧中樞”和“風險預警前哨”，助力政府精準把握民情、提前干預問題、科學支撐決策。

一條熱線，搭建的是政民互通的橋梁；一部法規(guī)，凝聚的是治理現(xiàn)代化的智慧。《條例》的出臺，既是法治政府建設的重要體現(xiàn)，也是“人民城市為人民”理念的唐山實踐。未來，唐山將持續(xù)推動12345熱線成為群眾“信得過、用得上、離不開”的“掌上政府”，讓這條“民心線”在法治軌道上持續(xù)發(fā)光發(fā)熱，助力政務服務與社會治理邁向更高質量、更可持續(xù)的新階段，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（唐山市人大常委會法工委 供稿）