中經(jīng)聯(lián)播鄭州3月15日電(屈偉林 李吉遠 安東樓通訊員楊曉娜）河南省市場監(jiān)管局組織召開的2021年“3·15”新聞通氣會，河南省消費者協(xié)會秘書長王偉通報了2020年全省消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)典型案例。

案例一

品牌洗衣機使用中起火 室內(nèi)門窗受損害??

去年10月份，中牟縣的馬先生家里的某品牌洗衣機在使用過程中突然起火，造成洗衣機、熱水器及部分衣物被燒毀，室內(nèi)外門窗及墻體也存在不同程度的損壞。

事后馬先生找到洗衣機經(jīng)銷商討要說法，被告知此事需要找經(jīng)銷商售后處理，由售后向廠家說明情況才能解決。當找到售后服務時，售后服務稱要有消防部門出具的消防意見書才能向廠家匯報。當馬先生找到公安消防部門要求消防部門出具意見書時，被告知要對洗衣機作進一步司法鑒定，待鑒定結(jié)果出來后方能出具意見書，并稱鑒定費3萬多元需要馬先生自己承擔。

馬先生來到中牟縣消協(xié)請求幫助，經(jīng)過調(diào)解，由經(jīng)營者和廠家溝通后最終達成一致，由廠家一次性賠償消費者1.2萬元。

案例二

17人辦卡充值14萬?古芳養(yǎng)生突關門?

2019年12月25日，楊女士等17人到消協(xié)投訴，稱他們在安陽市沃爾瑪市場三樓古芳養(yǎng)生館分別辦卡充值1500元至6000元不等，價值在14萬以上，在沒有事先通知的情況下，古芳養(yǎng)生館突然關門跑路，電話關機，找不到人，消費者心急如焚，于是到安陽市消費者協(xié)會投訴。

安陽市消費者協(xié)會工作人員接到投訴后立即進行調(diào)查。先到轄區(qū)工商所查閱古芳養(yǎng)生館檔案材料，并通過其租房合同留下的身份證及電話，多方聯(lián)系其負責人，并給所租房房主講明商戶跑路，欺詐消費者應該承擔連帶責任。因此，在房主積極配合下，消協(xié)多次約談古芳養(yǎng)生館負責人。

經(jīng)消協(xié)工作人員多次耐心調(diào)查調(diào)解，古芳養(yǎng)生館終于分別退還消費者剩余預付款共計14萬元。

案例三

網(wǎng)購冰箱問題多??商家退貨退款難

河南省漯河市消費者孔女士于2019年11月11日在網(wǎng)上購買了冰箱一臺，價值8999元，11月下旬該冰箱通過物流送貨到家。使用三個月時間，接連出現(xiàn)冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內(nèi)膽破損等問題，于是孔女士與售后人員溝通，要求商家退貨退款。

該冰箱售后部門負責人表示：由于消費者孔女士當場驗收并簽字，因此冰箱在進行交付時應視為無瑕疵商品，至于三個月內(nèi)出現(xiàn)的冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內(nèi)膽破損等問題，不應追究賣方責任。無奈之下，去年 2月 28 日，孔女士來到河南省漯河市消費者協(xié)會進行投訴，希望消協(xié)工作人員進行調(diào)解。

經(jīng)工作人員調(diào)查，告知該公司售后人員《消法》中關于商品瑕疵責任倒置舉證的有關規(guī)定，最終消費者孔女士獲得了全額退款。

案例四

培訓機構(gòu)跑路?涉及消費者40余人

2020年9月28日、29日消費者袁女士、時女士、房女士等通過濮陽市消協(xié)網(wǎng)站和來訪，反映自己的孩子參加了濮陽市沃古文化傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓班，在學習了一段時間后，該公司突然關門跑路，多次與培訓班負責人協(xié)商退款無果，無奈之下向市消協(xié)投訴，請求幫助維權(quán)。

濮陽市消協(xié)受理投訴后，展開調(diào)查，商家因資金鏈出現(xiàn)問題導致無法繼續(xù)經(jīng)營，涉及的消費者40余人、金額達到10余萬元。經(jīng)濮陽市消協(xié)工作人員多次與經(jīng)營方負責人溝通協(xié)調(diào)和說服教育，于2020年11月26日約談商家并給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓的由商家協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)到其它班繼續(xù)培訓；二是不再參加培訓對剩余學費予以退款，消費者對此解決方案表示滿意。

案例五

疫情年夜飯難退 消協(xié)調(diào)解互滿意

2020年1月28日，消費者朱某到沁陽市消協(xié)投訴稱，其于2020年1月16日在沁陽市王召鄉(xiāng)某酒店繳納了500元押金，預定年夜飯。但由于年初突發(fā)的新冠疫情嚴重，村里的道路封閉，無法到飯店就餐，要求商家退還押金。

接到投訴后，沁陽市消協(xié)工作人員趕到該酒店，現(xiàn)場看到飯店老板正在低價處理儲存的菜品，并正在挨個打電話與年前訂餐的客戶進行溝通。工作人員耐心向飯店宣傳當前疫情及相關防控要求，多次溝通后，飯店負責人向工作人員介紹，由于現(xiàn)在疫情形勢非常嚴峻，飯店充分考慮訂餐人的實際情況，也顧及到本店的實際損失，對于訂餐客戶，飯店采取退還部分押金，贈送相同價值的菜品等方式處理，目前大部分的客戶表示理解，并辦理了退款。

對于投訴人的要求，經(jīng)過調(diào)解，雙方自愿達成和解協(xié)議：由被訴方某酒店退還消費者現(xiàn)金100元及價值400元的菜品，消費者朱某表示滿意，最終達成了雙方滿意的處理結(jié)果。

案例六

跟隨“看房團”購房?銷售人員承諾不一

馮先生等11名消費者去年跟隨北京合眾源房地產(chǎn)信息有限公司“看房團”（下文簡稱：合眾源安陽萬達店）大巴到山東龍口參觀龍口市悅海地產(chǎn)投資公司旗下樓盤“海岸華府”。

由于在看房過程中，銷售人員明確表示給予消費者價格、貸款、環(huán)境及交房時間等承諾。消費者簽訂了購房協(xié)議并交付了5萬至10萬不等的訂金?；氐桨碴柡?，又分別繳納了部分房款。同年10月16日消費者再次到合眾源安陽萬達店時，發(fā)現(xiàn)該店把消費者購買的樓盤單價下調(diào)了10000元，且告知消費者無法履行在山東龍口看房時承諾貸款年限可達到75歲。在確認交房時間時，合眾源萬達店承諾是2020年6月份，但房產(chǎn)公司公示時間為2021年12月26日。

隨機，消費者向合眾源安陽萬達店提出質(zhì)疑，要求退還訂金以及首付款。但合眾源安陽萬達店以簽訂購房協(xié)議書為由，拒絕退還訂金以及首付款。消費者認為合眾源安陽萬達店以虛假廣告、刻意夸大為推銷房產(chǎn)的手段，根本不能保證消費者的預期利益，堅持要求退款。就此問題消費者投訴至安陽市消費者協(xié)會。

經(jīng)安陽市消協(xié)多次調(diào)解，合眾源安陽萬達店最終退還上述多名消費者訂金300000元。

案例七

定制家具遭商家跑路 一波三折終維權(quán)

2016年5月29日，消費者在洛陽居然之家家居建材有限公司（以下簡稱居然之家公司）賣場洛陽市西工區(qū)威爾森木業(yè)行（以下簡稱珊嘉專柜）定制珊嘉品牌櫥柜一套，共計36000元。

該價款一次性在居然之家前臺刷卡支付，選購過程中珊嘉專柜導購人員明確告知消費者所選商品均為珊嘉品牌產(chǎn)品，該套珊嘉櫥柜采用美國紅橡木門板、柜體使用實木顆粒板，尺寸按照圖紙。之后根據(jù)實際需要，消費者又于2016年9月5日、9月27日先后分兩次與珊嘉專柜約定補貨：定制珊嘉品牌大衣柜、木門、入戶套、主臥埡口、浴室柜、鞋柜、書柜、整體衣帽間等共計61000元家具，按照銷售者的要求，將61000元貨款通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式轉(zhuǎn)至商家賬戶，并開具洛陽市西工區(qū)威爾森木業(yè)行收據(jù)。

至此，消費者在居然之家公司珊嘉專柜定制家具，共計消費97000元。安裝期間消費者發(fā)現(xiàn)：大衣柜側(cè)板嚴重變形；鞋柜、浴室柜尺寸、材質(zhì)嚴重不符；木門、書柜未按照圖紙制作，頂線缺失；所有家具都沒有標明產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家以及品牌LOGO，櫥柜材質(zhì)并非約定的紅橡木，定制的其它家具缺失嚴重。

消費者多次要求珊嘉專柜提供該品牌的授權(quán)以及其所定制產(chǎn)品出現(xiàn)問題解決方案但遲遲得不到解決，遂向居然之家公司反映，但未得到合理的解決方法。消費者投訴至洛陽市消費者協(xié)會，要求按照欺詐行為給予1+3倍賠償。

洛陽市消費者協(xié)會受理此投訴后，立即聯(lián)系居然之家公司相關負責人了解珊嘉專柜相關情況，得知珊嘉專柜已撤場，后來一波三折，經(jīng)多方聯(lián)系，最終通過司法程序一審判定珊嘉專柜供應的商品均非該品牌產(chǎn)品，與其宣傳的不一致，構(gòu)成欺詐，應承擔三倍賠償責任。即：退還消費者貨款97000元，賠償消費者291000元，共計388000元整；居然之家公司對上述款項中的36000元貨款及對應的賠償款108000元承擔連帶責任，承擔責任后可向銷售者追償。

案例八

隱瞞真實信息 房產(chǎn)中介“一房兩賣”

2020年7月31日，家住安陽縣洪河屯鄉(xiāng)的消費者孟女士來安陽市消協(xié)投訴，稱自己在房產(chǎn)中介買房被騙。孟女士說自己是5月31日在21世紀房產(chǎn)中介訂購了一套房子，當時售房工作人員稱房子是無抵押無貸款的，于是孟女士便和21世紀房產(chǎn)中介達成協(xié)議先交付了一萬元的定金。售房工作人員表示如果可以全款購買，還可優(yōu)惠三萬元。消費者孟女士便決定全款購買。孟女士付款后簽訂了合同。后期孟女士去售樓處咨詢交工時間，售樓處的工作人員告知該房子已經(jīng)抵押。于是孟女士就到市消協(xié)進行投訴。

安陽市消協(xié)受理投訴后,便開始調(diào)查。21世紀房產(chǎn)中介工作人員說“我們當時已告知消費者該房子是抵押狀態(tài)”，消費者孟女士表示，“如果我知道這個房子是抵押的話，肯定不會購買，就是因為你告訴我這個房子無抵押無貸款，我們才決定購買”。于是市消協(xié)工作人員到安陽太興房地產(chǎn)公司，工作人員解釋稱：房子我們以預付款的形式定給建筑商，房子是他們買的，雖然我們開了票，但房款我們沒有收到，讓找建筑商。他們表示房子沒有抵押，產(chǎn)權(quán)屬于公司。市消協(xié)持函去市民之家房管局查詢，安陽市房產(chǎn)管理局審批科告知該房子已經(jīng)賣過了，產(chǎn)權(quán)已經(jīng)歸屬一陳姓名下，且在中國銀行辦過貸款抵押。

經(jīng)過宣講法律法規(guī)，中介公司在房產(chǎn)買賣過程中，隱瞞真實信息，涉嫌虛假宣傳，欺詐消費。經(jīng)過耐心細致的工作，雙方達成協(xié)議，中介公司負責退回購房所有款項580000元，退回中介費6000元，并賠償10000元經(jīng)濟損失。

案例九

未成年人購買手機 消協(xié)幫助解決問題

2020年10月，南陽市消費者李女士投訴稱其14歲小孩私自拿自己手機到南陽市某商場購買了一款1599元的手機，家長隨后才發(fā)現(xiàn)孩子換了新手機，隨后李女士帶小孩到商場找店家要求退貨，說自己的孩子還小，沒有行為能力，能否退換手機，店家卻說已經(jīng)賣出，沒有質(zhì)量問題概不退貨。

南陽市消費者協(xié)會工作人員隨后把商家和消費者李女士及孩子約到消協(xié)辦公室，通過調(diào)查了解，該小孩確實未成年。通過工作人員對法規(guī)的耐心解讀，最終雙方達成一致，商家表示同意退還購買手機錢，付女士也表示要對孩子進行批評教育。

案例十

“抖音”購買魚竿 質(zhì)量有瑕疵

消費者楊先生來電投訴位于寶豐縣迎賓大道萬象天街14樓的河南省逆流網(wǎng)絡科技有限公司，稱其2020年10月10日通過“抖音”購買該商家的2根“水墨江南”魚竿不是正品，共消費金額218元，要求商家假一賠三。

經(jīng)平頂山消協(xié)人員現(xiàn)場調(diào)查，河南省逆流網(wǎng)絡科技有限公司從威海水墨江南釣具有限公司購進的上述“水墨江南”魚竿，屬于廠家生產(chǎn)的尾貨，存在一定瑕疵但不影響正常使用。商家在“抖音”平臺上進行銷售時，其“主播”員工未向消費者聲明其產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵。

經(jīng)調(diào)解，商家同意向消費者補償了600元，消費者稱滿意。商家同時承諾將加強員工教育管理，規(guī)范經(jīng)營。