萬(wàn)象做教育還是做生意？做老師還是做銷售？被套路還是學(xué)知識(shí)？起底在線教育亂象：“話術(shù)”+“套路”收割家長(zhǎng)
“名師出高徒，網(wǎng)課選××”“名師直播課就上×××一課”“上網(wǎng)課，用×××”……
當(dāng)鋪天蓋地的廣告襲來(lái)時(shí)，有幾個(gè)家長(zhǎng)能心如止水？
突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給在線教育按下了“快進(jìn)鍵”。數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)基礎(chǔ)教育在線行業(yè)融資額超過(guò)500億元，超過(guò)了此前10年的融資總和，多家在線教育機(jī)構(gòu)融資金額屢創(chuàng)新高。甚至有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2022年，K12在線教育的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到1500億元。
但是超預(yù)期的加速發(fā)展也使在線教育亂象頻出?！罢n程低價(jià)兜售、網(wǎng)絡(luò)媒體高強(qiáng)度宣傳、推送內(nèi)容質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象，給學(xué)生和家長(zhǎng)帶來(lái)了心理焦慮?！睎|北育才學(xué)校黨委書記、校長(zhǎng)高琛說(shuō)。
批評(píng)聲來(lái)自四面八方，有人批評(píng)在線教育機(jī)構(gòu)：是在做教育還是做生意？也有人批評(píng)家長(zhǎng)：沒有人逼迫你報(bào)班，還是太功利。
的確，報(bào)不報(bào)班、報(bào)什么班最終的決定權(quán)應(yīng)該在家長(zhǎng)手中，但是，當(dāng)面對(duì)孩子越來(lái)越晚的睡眠、越來(lái)越重的負(fù)擔(dān)時(shí)，家長(zhǎng)為什么不能“手下留情”，反而被卷入報(bào)班“洪流”呢？
近日，中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪了多位專家、老師、家長(zhǎng)及在線教育從業(yè)人員，在試圖剖析亂象背后的原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，從家長(zhǎng)拿起電話咨詢那一刻起，就已經(jīng)落入了銷售人員精心準(zhǔn)備的“話術(shù)”和“套路”中。
話術(shù)：家長(zhǎng)以為立場(chǎng)堅(jiān)定，在話術(shù)面前卻無(wú)路可逃
“我們這些輔導(dǎo)老師，面對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)時(shí)會(huì)說(shuō)自己是課后輔導(dǎo)老師，會(huì)對(duì)學(xué)生聽課后的所有疑問(wèn)進(jìn)行答疑。但是在公司內(nèi)部我們的定位很清晰：就是增加主講老師與學(xué)生家長(zhǎng)之間的黏性，最終目的就是達(dá)到續(xù)班的任務(wù)指標(biāo)?！眲倓倧囊患以诰€教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辭職的華言（化名）告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一年一般會(huì)分成4個(gè)階段：春季班、暑假班、秋季班、寒假班，續(xù)班率是指從春季班到寒假班在讀學(xué)員能一期期延續(xù)下去的比例。
應(yīng)該說(shuō)，續(xù)班率跟機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量有著最直接的關(guān)系，但是，教育質(zhì)量與續(xù)班率并不一定成正比，它也沒有一個(gè)直觀的指標(biāo)，即便是同樣的教育方法用在不同孩子的身上，效果也會(huì)不同。
在大多數(shù)機(jī)構(gòu)，續(xù)班是輔導(dǎo)老師、班主任甚至主講老師非常重要的任務(wù)。續(xù)班率直接關(guān)系到一個(gè)培訓(xùn)班的口碑，甚至有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)計(jì)算出，流失一個(gè)學(xué)生將會(huì)影響18個(gè)意向客戶。
每當(dāng)這時(shí)，輔導(dǎo)老師名義上還是老師，實(shí)質(zhì)上就是公司的銷售人員。
對(duì)在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有一定了解的人都知道，培訓(xùn)班除了有主講老師外，通常還會(huì)再設(shè)一個(gè)班主任或輔導(dǎo)老師，平時(shí)跟輔導(dǎo)班相關(guān)的各種事宜都是由這位班主任或輔導(dǎo)老師跟家長(zhǎng)聯(lián)系的。
華言告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，他們每個(gè)人在入職之初都會(huì)獲得一份“話術(shù)”。這是輔導(dǎo)老師的看家本領(lǐng)——“話術(shù)”幾乎涵蓋了老師們可能遇到的家長(zhǎng)不想續(xù)班的所有理由的應(yīng)對(duì)方法。
“如果一個(gè)家長(zhǎng)說(shuō)，孩子上了一期的課成績(jī)沒怎么提升，月考成績(jī)也不好，這套‘話術(shù)’就會(huì)告訴我可以分4個(gè)層次一步步把家長(zhǎng)勸回來(lái)?！比A言說(shuō)，第一步要簡(jiǎn)單明確地告訴家長(zhǎng)：學(xué)習(xí)不能速成。“這與當(dāng)前特別流行的‘雞湯’‘靜待花開’有異曲同工之效，很多家長(zhǎng)會(huì)選擇繼續(xù)聽我說(shuō)。”
然后，華言會(huì)進(jìn)入第二個(gè)層次跟家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：孩子已經(jīng)進(jìn)步了，只是家長(zhǎng)沒有發(fā)現(xiàn)，孩子已經(jīng)在這兒學(xué)到了很多答題的思路和技巧，只是這次考試碰巧并沒有出現(xiàn)，“您不能只通過(guò)成績(jī)看待孩子有沒有進(jìn)步，這個(gè)學(xué)期下來(lái)，孩子的××能力已經(jīng)有了明顯的進(jìn)步了?！?/p>
其實(shí)，說(shuō)到這里已經(jīng)有一半的家長(zhǎng)已經(jīng)沒有之前那么堅(jiān)定了。
之后，進(jìn)入第三個(gè)層次，華言會(huì)再拿出孩子的考試卷子，進(jìn)行更具體的分析，引導(dǎo)家長(zhǎng)一步步跟著自己的思路深入下去，“比如這張卷子，很明顯是帶有章節(jié)測(cè)試性質(zhì)的，如果初中有100個(gè)知識(shí)點(diǎn)，這次考了10個(gè)，有8個(gè)是孩子學(xué)得比較弱的，那么他的成績(jī)就會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)或者下滑，咱們不能全盤否定所有的成績(jī)，而是通過(guò)階段性的考試了解孩子的薄弱板塊，再有針對(duì)性地加以提高?！?/p>
這番話再說(shuō)下來(lái)，不少家長(zhǎng)已經(jīng)心動(dòng)了。有幾個(gè)家長(zhǎng)會(huì)全盤否定孩子？又有幾個(gè)家長(zhǎng)不愿意再多給孩子一次機(jī)會(huì)？
這番看似非常誠(chéng)懇的話，華言已經(jīng)跟很多家長(zhǎng)說(shuō)過(guò)了，這段話就“躺”在華言的電腦里，只要有家長(zhǎng)有類似的理由時(shí)，就會(huì)被華言拿出來(lái)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣“背”一遍，而且很多跟他一樣的輔導(dǎo)老師在每個(gè)續(xù)班期到來(lái)的時(shí)候都要重復(fù)很多遍。
如果家長(zhǎng)真的動(dòng)心了，華言會(huì)繼續(xù)把后面的話一股腦說(shuō)出來(lái)：“老師接下來(lái)的課程正好有針對(duì)孩子弱項(xiàng)的專門課時(shí)，而且孩子的情況我都非常了解了，肯定會(huì)多抓一抓他的學(xué)習(xí)，不要因?yàn)橐淮慰荚嚫械交倚模騺y了自己的節(jié)奏和步調(diào)，如果孩子能夠按照我們的計(jì)劃和要求，相信一定能取得最終的勝利！ ”
這時(shí)候，很多家長(zhǎng)已經(jīng)覺得輔導(dǎo)老師完全跟自己是同一條戰(zhàn)線上的戰(zhàn)友了，部分特別堅(jiān)定的家長(zhǎng)，面對(duì)輔導(dǎo)教師這么“掏心掏肺”的勸說(shuō)，也會(huì)表示再考慮考慮。
“只要家長(zhǎng)表示再考慮，我們就會(huì)再打電話?！比A言說(shuō)，如果家長(zhǎng)又找出其他理由，“話術(shù)”會(huì)提供針對(duì)性很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)辦法。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者看到華言的這個(gè)“話術(shù)”寶典中還羅列了很多情況，比如“現(xiàn)在續(xù)費(fèi)還太早了，我們還沒上幾節(jié)課，看不到效果，之后再說(shuō)”“孩子基礎(chǔ)太差準(zhǔn)備報(bào)個(gè)一對(duì)一”“上課時(shí)間不合適，不一定能看直播，學(xué)習(xí)效果沒辦法保證”“孩子管不住自己學(xué)網(wǎng)課不專心，有時(shí)候會(huì)玩手機(jī)玩游戲”……幾乎涵蓋了家長(zhǎng)不續(xù)班的所有理由。因此不少家長(zhǎng)表示，最怕續(xù)班期間機(jī)構(gòu)電話的狂轟亂炸，無(wú)論你有怎樣的理由，班主任都能找到話來(lái)說(shuō)服你，“真是無(wú)路可逃”。
不少專家指出，要辯證地看待培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂象，“不可否認(rèn)的是家長(zhǎng)存在著過(guò)度焦慮問(wèn)題。”北京城市學(xué)院黨委書記、校長(zhǎng)、中國(guó)民辦教育協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉林說(shuō)，不過(guò)家長(zhǎng)的焦慮很好地被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用了，并且在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一整套的話語(yǔ)體系中家長(zhǎng)被越裹越深。
套路：家長(zhǎng)以為選了最優(yōu)的方案，其實(shí)是被“套路”牽引
也許你沒有迷失在“話術(shù)”中，但你不一定躲得過(guò)“套路”。
最近，家長(zhǎng)范佳（化名）覺得自己很對(duì)不起朋友圈的朋友。為了給孩子獲得贈(zèng)課，不得不經(jīng)常在朋友圈里曬培訓(xùn)班的廣告?！捌鋵?shí)，最后贈(zèng)課并不多，但是每周都要在朋友圈曬一次，而且不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)幾句，要原文拷貝機(jī)構(gòu)提供的整段文字，文字中的大部分內(nèi)容是夸贊培訓(xùn)效果的?！?/p>
其實(shí)，范佳進(jìn)入了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)先設(shè)定好的套路。
“在營(yíng)銷上我們主要有3個(gè)套路，其中第一個(gè)就是老帶新的方式，完成社交裂變。”剛剛?cè)肼氁患以诰€培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不久的英語(yǔ)講師曉東（化名）說(shuō)，幾乎所有的機(jī)構(gòu)都會(huì)使用這個(gè)套路：家長(zhǎng)推薦一個(gè)人報(bào)名可以贈(zèng)送正式課，推薦的人數(shù)越多，贈(zèng)送的課時(shí)量越大。
范佳大規(guī)模給孩子報(bào)課外班是始于孩子小學(xué)升初中的那個(gè)暑假。為了更好地適應(yīng)中學(xué)的學(xué)習(xí)，范佳從朋友那里得到了一個(gè)鏈接，“語(yǔ)數(shù)外3門課，每門上8節(jié)課，一共才幾十塊錢?！狈都押芸靾?bào)了名，并且推薦了多名家長(zhǎng)，為此范佳還為兒子得到了物理和生物兩門課的課時(shí)。
但是，“當(dāng)你從新生成為一名老生之后，這些優(yōu)惠就都沒有了，再續(xù)費(fèi)時(shí)每門課程從原來(lái)的十幾元變成了幾千元?！狈都颜f(shuō)，如果這時(shí)候再想退出，就沒有那么容易了。
“這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)第二個(gè)套路。”曉東說(shuō)，“機(jī)構(gòu)會(huì)故意營(yíng)造一種課程火爆的假象，制造課程的緊張感與稀缺感來(lái)玩轉(zhuǎn)營(yíng)銷?！?/p>
曉東觀察到，有時(shí)根本還沒有幾個(gè)家長(zhǎng)報(bào)名，但是機(jī)構(gòu)會(huì)不停地謊稱只剩最后幾個(gè)名額。
機(jī)構(gòu)一方面用截止時(shí)間“逼迫”家長(zhǎng)報(bào)名，有時(shí)還會(huì)與家長(zhǎng)簽訂“保分協(xié)議”。機(jī)構(gòu)承諾，若孩子未達(dá)到目標(biāo)分?jǐn)?shù)，會(huì)全額返還課程費(fèi)，有的甚至還承諾再倒貼一半的錢。
“到時(shí)候真的達(dá)不到目標(biāo)分?jǐn)?shù)，會(huì)有專門的課程顧問(wèn)負(fù)責(zé)與家長(zhǎng)溝通，最后能退錢的肯定是少數(shù)?！睍詵|說(shuō)。
話術(shù)和套路疊在一起共同起作用，很多家長(zhǎng)在如此強(qiáng)大的攻勢(shì)下只能就范。
“部分在線教育機(jī)構(gòu)還會(huì)大肆宣傳‘清北’師資，而現(xiàn)實(shí)是，其教師可能就是清華北大的在校生，有的并未獲得教師資格證，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)師范類課程，不具備教學(xué)能力，不能很好地關(guān)注學(xué)生、因材施教?！比珖?guó)人大代表、重慶謝家灣小學(xué)校長(zhǎng)劉希婭說(shuō)。
劉希婭所說(shuō)的正是在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的第三個(gè)套路?！翱赡芎芏嗝麕煹膶W(xué)歷無(wú)法造假，但經(jīng)歷可以偽裝。”曉東說(shuō)，“明明可能才入職兩年，機(jī)構(gòu)在宣傳的時(shí)候會(huì)說(shuō)老師的授課量已有上千節(jié)，這個(gè)家長(zhǎng)也驗(yàn)證不了?！?/p>
綁架：教育被資本“套牢”，最終受害者是學(xué)生
無(wú)論是話術(shù)“綁架”還是套路牽引，都是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在資本驅(qū)動(dòng)下的必然表現(xiàn)。
資本的本質(zhì)是趨利的。為了快速獲利，很多機(jī)構(gòu)把重金砸在廣告上，“一個(gè)公交車站有4個(gè)廣告牌，其中3個(gè)就是在線教育的，時(shí)不時(shí)還能看到貼有在線教育廣告的公交車駛過(guò)站臺(tái)?！币晃患议L(zhǎng)這樣說(shuō)。
當(dāng)然，電視上的廣告更是鋪天蓋地。
“可能前一秒新聞里還在說(shuō)要給學(xué)生減負(fù)，認(rèn)為校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在販賣焦慮，后一秒，電視里就播出課外輔導(dǎo)的廣告。”劉林說(shuō)，這種現(xiàn)象非常分裂。
鋪天蓋地的廣告背后是“燒錢”，同時(shí)也是“圈錢”，甚至是“騙錢”。不久前就有媒體披露，4家在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)請(qǐng)了同一位“老師”為其做廣告，這位老師一會(huì)兒是教數(shù)學(xué)的，一會(huì)兒是教英語(yǔ)的。
教育被資本綁架傷害的是教育本身。
“我很喜歡當(dāng)老師，我知道教育不僅要授人以魚，更要授人以漁，有時(shí)候主講老師講的內(nèi)容太偏重應(yīng)試技巧了，我就會(huì)重新錄一些講解視頻?！比A言說(shuō)，但是這樣的做法必須保證自己的“動(dòng)作”不能落后于其他同事的“動(dòng)作”。華言所說(shuō)的“動(dòng)作”就是在續(xù)班關(guān)鍵時(shí)期應(yīng)該完成的那些電話及各種營(yíng)銷活動(dòng)。
“我們的工作時(shí)間通常是下午開始半夜結(jié)束，如果再錄視頻，經(jīng)常要熬到夜里兩三點(diǎn)，時(shí)間長(zhǎng)了自己的身體就不允許了?！?/p>
“線上加線下，實(shí)體加虛擬，口灌加電灌，學(xué)校加社會(huì)?！眲⑾I表示，“現(xiàn)在，教育類的在線培訓(xùn)已經(jīng)形成了人工智能學(xué)習(xí)產(chǎn)品與校外培訓(xùn)、媒體甚至部分學(xué)校、教師的經(jīng)濟(jì)利益鏈條?！眲⑾I說(shuō)，疫情期間各類學(xué)習(xí)類App與線上學(xué)習(xí)平臺(tái)大規(guī)模涌入市場(chǎng)，但目前大部分產(chǎn)品形態(tài)為“互聯(lián)網(wǎng)+教育”而非“教育+互聯(lián)網(wǎng)”，由此導(dǎo)致了一系列教育問(wèn)題。
劉希婭指出，快餐式、淺表式學(xué)習(xí)會(huì)惰化學(xué)生思維。如線下大量學(xué)生在遇到難題時(shí)為了快速獲取答案，可直接在“某某幫”上搜索答案和解題過(guò)程，失去了完成作業(yè)的意義，甚至部分應(yīng)用還可模仿本人筆跡直接代替抄寫。
“再如，部分在線學(xué)習(xí)教師授課注重公式套用，并不講解公式原理。部分線上教育產(chǎn)品教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性、合理性有待論證，存在知識(shí)點(diǎn)明顯錯(cuò)誤的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)同一道題輸入3個(gè)不同App，得到3個(gè)不同答案的情況，嚴(yán)重影響學(xué)生學(xué)習(xí)效果?！眲⑾I說(shuō)。
劉希婭表示，目前，在線教育培訓(xùn)幾乎占據(jù)了學(xué)生們的大部分校外時(shí)間，成為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“以考代練，以練代教”的應(yīng)試教育工具。“這完全將教育引向商業(yè)化，教學(xué)引向套路化，學(xué)習(xí)引向刷題化，評(píng)價(jià)引向考試化，學(xué)生學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、家長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)成為壓在就學(xué)子女家庭的兩座大山?！眲⑾I表示，同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下，部分人工智能學(xué)習(xí)產(chǎn)品將手伸向校園，學(xué)校或教師推薦學(xué)生、家長(zhǎng)使用其產(chǎn)品，即可獲得一定回扣，嚴(yán)重干擾教育教學(xué)秩序。
此外，劉希婭觀察到，部分網(wǎng)站平臺(tái)在利益驅(qū)使下，推送色情低俗等有害內(nèi)容，不利于青少年身心健康，形成正確的價(jià)值觀。
“當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)教學(xué)由于成本低，許多網(wǎng)課通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)的方式爭(zhēng)取客戶，導(dǎo)致家長(zhǎng)容易被各類產(chǎn)品綁架，學(xué)生疲于參加多個(gè)線上平臺(tái)的學(xué)習(xí)，既容易導(dǎo)致近視、脊柱側(cè)彎等身體問(wèn)題，又容易產(chǎn)生焦慮、回避等心理問(wèn)題。部分線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為達(dá)到短期見效留住客戶的目的，教學(xué)內(nèi)容由難到易，以違背教育教學(xué)規(guī)律和身心發(fā)展規(guī)律的方式，讓學(xué)生在短期內(nèi)體驗(yàn)‘拔苗’式提升的偽成功。”劉希婭說(shuō)。
因此，劉希婭建議，完善智能技術(shù)運(yùn)用于基礎(chǔ)教育領(lǐng)域的準(zhǔn)入機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制和退出機(jī)制；形成自上而下的基礎(chǔ)教育階段學(xué)生、教師、學(xué)校使用線上學(xué)習(xí)產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定、建議。
高琛認(rèn)為，要繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管策略，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法治、行政等手段，對(duì)在線教育企業(yè)的辦學(xué)條件、培訓(xùn)內(nèi)容、收費(fèi)管理、營(yíng)銷方式、教師資質(zhì)等全方位提出要求，進(jìn)一步促進(jìn)線上教育規(guī)范有序發(fā)展。同時(shí)引導(dǎo)在線教育企業(yè)回歸教育初心、堅(jiān)守以人為本的育人底線。來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)記者 樊未晨 葉雨婷 見習(xí)記者 楊潔?
