用戶：沒意義的套餐為何還收費 客服：用戶不主動取消會一直默認收費
對于很多00后的手機用戶來說，“長途漫游費”是個極為陌生的名詞，因為早在2017年這項收費就已經(jīng)被取消了。然而，北京青年報記者近期接到消費者投訴，稱親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費。對于已經(jīng)被取消的業(yè)務為何一直收費，中國移動客服給出的解釋卻是“用戶不取消會一直默認收費”。而北青報記者也發(fā)現(xiàn)這一情況并非個案，還有多少“隱藏收費”在默默讓消費者“吃啞巴虧”？
讀者爆料
漫游費取消了
相關(guān)套餐仍收費
“所謂的手機漫游費2017年就已經(jīng)全國取消了，我最近才注意到，相關(guān)的套餐居然一直在收錢。”日前，市民趙先生向北青報記者反映，自己家老人的手機一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時間，為了節(jié)省通訊費，當時趙先生給老人辦理了這項業(yè)務。
對于很多00后手機用戶來說，“長途漫游費”已經(jīng)是一個陌生的名詞。當年，由于種種原因，各省手機資費不同。手機號有所屬區(qū)域，離開這個區(qū)域接打電話被稱為“漫游”，而在本地撥打外地號碼被稱為“長途”。相比于本地通話費，長途漫游的花費有時能高出2到3倍。比如，如果機主用北京移動的號碼，那么使用該號碼在河北撥打或接聽電話都要收取更高的資費，而用這個號碼在北京撥打外地電話也會被收取較高費用。
隨著用戶的增加，“長途漫游”資費也備受爭議，因為對于移動等電信公司來說，用戶“漫游”到省外區(qū)域，并沒有對通信公司產(chǎn)生匹配其收費水平的高額額外成本。當時作為對這一反對聲浪的緩沖，移動推出了“親情省”“國內(nèi)漫游計劃”等套餐活動，這些套餐每月只需要交1元，用戶就能享受給外地用戶打電話和在外地接打電話的“優(yōu)惠資費”。
北青報記者了解到，早在2015年8月，中國移動就在京津冀地區(qū)取消了長途漫游費。而到了2017年9月，三大運營商則是在全國范圍內(nèi)取消了長途漫游費。
趙先生表示，他早已忘了還有這個套餐，因為金額不多，每次扣費時家里老人都沒有注意。但是，最近其幫助老人整理不用的手機號時，才發(fā)現(xiàn)還有這么一筆套餐資費一直在支付，“漫游費都不收了，這個套餐還有什么意義？為什么移動不主動取消？”
客服回應
用戶不主動取消
會一直收費
不僅是趙先生，一些用戶也曾反映諸如12593月功能費一直被收到2019年下半年，甚至記者本人也在采訪中找到一個直到現(xiàn)在仍在被收取“國內(nèi)漫游計劃”套餐費的號碼。如果按照2015年8月計算，這一北京移動的號碼已經(jīng)被收取了68個月被取消的業(yè)務產(chǎn)生的套餐費，即使是按照2017年9月計算，這一本不應該存在的收費也已經(jīng)持續(xù)交納了43個月。
此外，北青報記者注意到，北京移動近期短信賬單并沒有顯示明細。在這一涉事號碼4月8日收到的3月話費賬單中，主要消費項目僅羅列了“套餐及固定費××元”。
對于此事，北青報記者以用戶的身份于4月8日咨詢了北京移動。其電話客服表示，“國內(nèi)漫游計劃”業(yè)務需要用戶通過短信退訂，發(fā)送退訂短信之后，次月就會生效，不會再收取費用。同時，該客服表示，如果不是用戶主動取消業(yè)務，即使業(yè)務已經(jīng)“不存在”，費用還是會照扣。直到目前，移動也沒有下發(fā)新的業(yè)務規(guī)則。而對于為何已經(jīng)被取消的業(yè)務還會產(chǎn)生套餐資費，該客服人員表示，這是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級申請?zhí)幚怼?/p>
4月9日，北青報記者接到了移動客服對此事的回復。該客服表示，解決此事的辦法仍舊是需要客戶自行取消業(yè)務，同時補償客戶100元話費，該話費不可被“提現(xiàn)”，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)或注銷號碼，該話費不會退還給用戶。
此外當北青報記者問及被取消業(yè)務是否能以撥打電話等更明顯的方式來告知客戶時，該客服表示，每次接到相關(guān)投訴和建議，移動客服均會向公司上級如實反映。但是到目前為止，移動客服還沒有接到針對已取消業(yè)務變更現(xiàn)有服務模式的通知。
記者發(fā)現(xiàn)
此類“停辦卻收費業(yè)務”
還有多項
北青報記者在北京移動官網(wǎng)上查詢到一則《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務協(xié)議》，其中明確規(guī)定：“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費標準的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費標準在規(guī)定的時間起執(zhí)行?！倍@然，移動并沒有按協(xié)議規(guī)定取消本已經(jīng)被政府規(guī)定不收費的項目而產(chǎn)生的套餐費用。
而北青報記者在與移動客服人員的反復溝通中注意到，客服人員透露出這一不主動取消就一直收費的“停辦業(yè)務”不僅是“長途漫游費”一項。
北青報記者在對部分移動用戶的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了一些資費明顯與現(xiàn)在的收費水平不對等的套餐，如5元40M的閑時（23點到次日7點）流量費。而目前在北京移動小程序上，1G流量+某視頻一天會員的拼購價格為0.99元。移動客服表示，該5元40M套餐確實已經(jīng)取消，但是作為神州行卡需要有必選套餐，目前最低的套餐費用是“8元套餐”，含30分鐘和10M流量。
此外，在黑貓投訴平臺上，針對中國移動的各種投訴有10萬余條，其中很多是用戶在不知情的情況下賬單中出現(xiàn)套餐和會員收費的投訴。在一些貼吧中，有網(wǎng)友稱一些在小學里才能用的校園局域網(wǎng)業(yè)務，在孩子已經(jīng)上了初二后才發(fā)現(xiàn)仍在繼續(xù)收費。一些業(yè)務不論是用戶是否在知情的情況下開通，還是業(yè)務已經(jīng)被取消、資費發(fā)生變動，只要用戶沒有主動要求取消，就會一直默認收取費用。
這不由得讓人想起在2018年，中國移動被曝出在用戶不知情的情況下被開通了每月10元的“車友助理”收費服務。而當時媒體要求其出具開辦該業(yè)務的錄音時，移動方面卻遲遲沒有拿出。人民日報官微針對此事也曾發(fā)文批評：“隱蔽扣費，不啻于朝用戶口袋里掏錢。敗露后卻不承認，一再矯飾，大企業(yè)卻耍小把戲?！?/p>
建議
律師：用戶可通過投訴維權(quán)
對此，北京盈科律師事務所高級合伙人房玉洲律師在接受北青報記者采訪時表示，中國移動公司此種操作方式屬于侵犯消費者權(quán)益的行為。
針對有用戶一直被收取“長途漫游”套餐費，房玉洲律師表示，根據(jù)《國務院關(guān)于落實〈政府工作報告〉重點工作部門分工的意見》的規(guī)定，電信運營商應在2017年內(nèi)取消手機國內(nèi)長途和漫游費。也就是說，在2017年后禁止電信運營商再收取手機國內(nèi)長途和漫游費。
雖然中國移動在其官網(wǎng)公布取消手機國內(nèi)長途和漫游費，但其在提供服務過程中卻以“消費者發(fā)現(xiàn)并取消”的方式加重消費者義務，變相對部分消費者收取此部分費用，顯然侵犯了消費者的權(quán)益。在2017年后被收取該部分費用的消費者，可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”主張權(quán)利。
房律師建議，因手機長途漫游費所涉金額通常都不大，通過訴訟方式維權(quán)成本相對較高，因此，建議權(quán)益受到侵害的消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十九條所規(guī)定的“向有關(guān)行政部門進行投訴”的方式進行維權(quán)。來源：北京青年報記者 張鑫
