中經(jīng)聯(lián)播8月19日大慶訊（程紫云）大慶高新區(qū)深入貫徹落實(shí)省市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的各項(xiàng)部署，把“放管服”改革工作作為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，聚焦解決人民群眾最渴望、市場主體最困擾、制約發(fā)展最突出的問題，不斷為企業(yè)“松綁”、為百姓“解絆”、為辦事“提速”，讓群眾和企業(yè)成為最直接的受益群體。在全省率先開展“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革，打造不動(dòng)產(chǎn)登記“60分鐘”出證、企業(yè)開辦零成本“半日辦結(jié)”、“10分鐘便民服務(wù)圈”等多項(xiàng)“金字招牌”，取得“四個(gè)領(lǐng)先”、“四個(gè)首創(chuàng)”改革成效。先后榮獲“中國十佳優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境產(chǎn)業(yè)園區(qū)”、“全國數(shù)字政務(wù)創(chuàng)新先進(jìn)單位”、“2020年全國最具綜合影響力政務(wù)服務(wù)大廳”、“2020年全國政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。
重整服務(wù)架構(gòu)，開拓體制創(chuàng)新“新路子”
堅(jiān)持刀刃向內(nèi)、自我革命，緊扣企業(yè)群眾感受度，最大限度集成政務(wù)資源、釋放體制活力，推動(dòng)形成深度關(guān)聯(lián)、跨界融合、開放協(xié)同的政務(wù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。2020年，全年辦件量達(dá)到310263件。一是進(jìn)駐“一扇門”。以“便民利企”為宗旨，圍繞“只進(jìn)一扇門”的改革目標(biāo)，按照“三集中三到位”原則，將國土資源、規(guī)劃建設(shè)、城市管理、社會(huì)服務(wù)等20個(gè)部門統(tǒng)籌納入公共服務(wù)中心審批，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力的相對集中。二是布好“一個(gè)窗”。以“一窗式”集成服務(wù)為突破口，打破依部門依業(yè)務(wù)設(shè)立窗口的傳統(tǒng)，將窗口根據(jù)受理主題進(jìn)行重新整合規(guī)劃，集成設(shè)置法人綜窗、公安戶證綜窗、不動(dòng)產(chǎn)綜窗、便民綜窗四大主題綜合窗口，一窗分類受理率達(dá)到100%，企業(yè)群眾可一號(hào)通辦主題窗口內(nèi)所有事項(xiàng)。三是構(gòu)建“一個(gè)圈”。按照“便民多網(wǎng)點(diǎn)，事項(xiàng)就近辦”的原則，將貼近民生、辦理頻次較高的個(gè)體工商戶商事登記、不動(dòng)產(chǎn)、社保、醫(yī)保等131個(gè)便民事項(xiàng)下沉到轄區(qū)5個(gè)分中心，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)事項(xiàng)向末梢的推廣延伸，在“10分鐘便民服務(wù)圈”的基礎(chǔ)上，解決群眾辦事“最后一公里”的問題。四是重塑“一條鏈”。圍繞提升政務(wù)服務(wù)供給能力，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和集中突破的基礎(chǔ)上，將供水、電、燃?xì)?、刻章等為企業(yè)提供生產(chǎn)生活要素的企業(yè)，引入公共服務(wù)超市集成“一條鏈”服務(wù)窗口，可辦理供水、電、燃?xì)?、刻章等服?wù)事項(xiàng)25個(gè)，實(shí)現(xiàn)公共要素的服務(wù)集成。
重組技術(shù)賦能，念好服務(wù)方式“活字經(jīng)”
堅(jiān)持向技術(shù)創(chuàng)新要?jiǎng)恿?，不斷?yōu)化服務(wù)模式，用數(shù)字技術(shù)賦能事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，打造線上線下高度融合的一站式服務(wù)平臺(tái)，著力提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平。一是綜合平臺(tái)“智慧辦”。不斷拓展“智慧辦”的便捷服務(wù)渠道，創(chuàng)新應(yīng)用無差別事項(xiàng)梳理系統(tǒng)、無差別受理系統(tǒng)、智能導(dǎo)辦系統(tǒng)、智能填表系統(tǒng)、云桌面、可視化數(shù)據(jù)展示大屏，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)流程的數(shù)字化聯(lián)動(dòng)，提升數(shù)據(jù)搜集和使用效率，實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、無縫對接，真正做到“信息多跑路，群眾少跑腿”。二是智能終端“自助辦”。打破服務(wù)時(shí)間限制，設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，配置市民之窗等多臺(tái)自助終端和郵政蜜蜂箱，實(shí)現(xiàn)身份證自助辦理、自助簽證、自助辦稅、自助取件等38個(gè)事項(xiàng)自助辦理和查詢功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“不打烊”，為辦事群眾帶來更便捷政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。三是一體平臺(tái)“網(wǎng)上辦”。依托黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、手機(jī)APP，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“指尖辦”“不見面”。設(shè)立網(wǎng)辦自助體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置專人現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)，提高網(wǎng)辦的知曉率、普及率和實(shí)現(xiàn)率，養(yǎng)成群眾網(wǎng)上辦事的習(xí)慣。四是預(yù)約服務(wù)“掌上辦”。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向手機(jī)端延伸覆蓋，實(shí)行“分時(shí)段·全預(yù)約”服務(wù)模式，辦事群眾可通過微信公眾號(hào)，根據(jù)自己時(shí)間進(jìn)提前預(yù)約，從預(yù)約、受理、審核、出件全程信息提醒，所有業(yè)務(wù)流程規(guī)范透明，陽光操作，一改以往“起個(gè)大早趕個(gè)晚集”的辦事體驗(yàn)。
重構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用好運(yùn)行管理“錦囊計(jì)”
堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，精準(zhǔn)發(fā)力、持續(xù)用力，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。一是讓事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)更清。以建立規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)庫為目標(biāo)導(dǎo)向，實(shí)行事項(xiàng)管理動(dòng)態(tài)化、統(tǒng)一化、同源化的“三化”標(biāo)準(zhǔn)，通過部門認(rèn)領(lǐng)、要點(diǎn)梳理、專家審核的形式，對全區(qū)審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，持續(xù)梳理事項(xiàng)722項(xiàng)，辦事情形4萬余個(gè)，在全國首創(chuàng)為事項(xiàng)賦予“口頭語”，為辦事材料賦予編碼。通過實(shí)體大廳、手機(jī)端、自助端對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行線上線下同源發(fā)布，確保服務(wù)事項(xiàng)科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、通俗易懂、同源發(fā)布。二是讓服務(wù)流程更優(yōu)。圍繞“便民利企”服務(wù)導(dǎo)向，不斷優(yōu)化“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的受審分離模式，構(gòu)建導(dǎo)辦、受理、材料流轉(zhuǎn)、審批、服務(wù)評價(jià)一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。持續(xù)優(yōu)化流程、完善機(jī)制、整改盲點(diǎn)，創(chuàng)新實(shí)行“微更新”管理、“晨會(huì)+日總結(jié)會(huì)”的“兩會(huì)”工作機(jī)制，實(shí)行周六所有公民類業(yè)務(wù)全天延時(shí)服務(wù)制度，設(shè)立重大項(xiàng)目、重點(diǎn)人群“綠色服務(wù)通道”，為辦事群眾和企業(yè)提供免費(fèi)復(fù)印、免費(fèi)刻章、免費(fèi)郵寄、免費(fèi)照像的“四免服務(wù)”，提升企業(yè)群眾的服務(wù)體驗(yàn)感和獲得感。三是讓監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)。制定完善《政務(wù)服務(wù)管理辦法》《績效考核管理辦法》《“好差評”服務(wù)制度》等27項(xiàng)涵蓋大廳運(yùn)行、人員考評等內(nèi)容的制度體系，實(shí)行“定崗、定責(zé)、定項(xiàng)、定點(diǎn)、定量”的“五定”標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，切實(shí)提高科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理水平。創(chuàng)新將實(shí)時(shí)電子監(jiān)察系統(tǒng)嵌入至“一窗”云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)要素、流程、信息全程留痕、實(shí)時(shí)監(jiān)控和監(jiān)督監(jiān)辦，形成了責(zé)任到人、追溯有序的監(jiān)督監(jiān)辦機(jī)制。依托電子數(shù)據(jù)屏，實(shí)時(shí)抓取展示事項(xiàng)、部門、辦件信息、服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)，多角度接受群眾的公開監(jiān)督，全面打造事項(xiàng)公開、數(shù)據(jù)公開、評價(jià)公開的陽光政務(wù)環(huán)境。
重塑服務(wù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)好政務(wù)服務(wù)的“店小二”
以轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)、增效能為抓手，秉承和發(fā)揚(yáng)“盡職盡責(zé)盡全力、全心全意全為您”的政務(wù)服務(wù)理念，狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)建設(shè)，不斷提高窗口人員跨業(yè)務(wù)、跨領(lǐng)域全科受理能力。一是打造“集成型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。打破大廳窗口人員以往由各部門派駐、由各部門管理的傳統(tǒng)，實(shí)行所有政務(wù)服務(wù)人員統(tǒng)一聘用、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一禮儀的“六統(tǒng)一”集成管理模式，實(shí)現(xiàn)人員歸屬集成、服務(wù)集成、規(guī)范集成、管理集成。二是打造“全科型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)施“全科人才”養(yǎng)成計(jì)劃，建立健全培訓(xùn)機(jī)制、考核機(jī)制、輪崗制度、幫帶機(jī)制等方式，開展部門首席“專題講”、現(xiàn)場服務(wù)“幫帶講”、釘釘課堂“線上講”的“三講”活動(dòng)，不斷提高窗口工作人員的全科服務(wù)能力，加速全科人才的培養(yǎng)進(jìn)度。三是打造“陽光型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。組織開展“心理疏導(dǎo)與情緒管理”課程，開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓政務(wù)服務(wù)人員以更陽光、更健康的心態(tài)為企業(yè)和群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。充分發(fā)揮榜樣典型帶動(dòng)人、鼓舞人的作用，開展“微笑服務(wù)月”“示范窗口”“服務(wù)之星”“優(yōu)秀首席及政務(wù)服務(wù)人員”等評選活動(dòng)，形成陽光積極、奮發(fā)向上的良好氛圍。四是打造“文明型”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。發(fā)揮政務(wù)服務(wù)文化凝聚引領(lǐng)作用，制作政務(wù)服務(wù)文化電子期刊《初心》，呈現(xiàn)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)的新思想、新經(jīng)驗(yàn)、新形象。參與全國首檔公共服務(wù)云游政務(wù)大廳微直播活動(dòng)，保持與政務(wù)服務(wù)先進(jìn)地區(qū)的同頻共振。開展《書香氤氳盈中心》讀書品頌、“衛(wèi)生文明流動(dòng)紅旗”評比活動(dòng)、電子祝福賀卡、大慶溫度志愿服務(wù)、“百旗百星”職工勞動(dòng)和技能競賽、室外拓展訓(xùn)練、環(huán)湖走等活動(dòng)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，打造具有“高新”特色的人性化、特色化、領(lǐng)先化的政務(wù)文化品牌。
