近年來,黨中央、國務(wù)院高度重視新市民金融服務(wù)工作。國家金融監(jiān)督管理總局在《關(guān)于推動健康保險高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》中明確提出,要豐富健康保險供給,提升服務(wù)覆蓋面和質(zhì)量,更好滿足人民群眾多樣化健康保障需求。作為金融央企,中國人保健康始終胸懷“國之大者”,積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略部署,將服務(wù)新市民群體作為踐行金融“五篇大文章”、履行社會責(zé)任的重要著力點。

2025年,人保健康嚴(yán)格對標(biāo)國家金融監(jiān)管要求,將新市民金融服務(wù)列為年度重點任務(wù),依托互聯(lián)網(wǎng)平臺,以科技創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)升級,以模式優(yōu)化提升服務(wù)效能,全面提升服務(wù)新市民群體的廣度、深度與溫度。全年通過互聯(lián)網(wǎng)渠道累計服務(wù)新市民群體237萬人次,提供風(fēng)險保障金額達169291億元,累計支付理賠金額超4100萬元;順利完成新市民專屬保險產(chǎn)品“青山在”利率切換和推動契合新市民需求的新產(chǎn)品開發(fā)上線,切實為新市民群體構(gòu)筑起堅實可靠的健康保障防線,在服務(wù)民生中展現(xiàn)了金融央企的擔(dān)當(dāng)作為,交出了一份扎實而富有成效的民生答卷。

科技引領(lǐng),打造智慧服務(wù)創(chuàng)新模式

科技賦能是破解新市民服務(wù)痛點、提升服務(wù)質(zhì)效的核心驅(qū)動力。人保健康互聯(lián)網(wǎng)渠道堅持創(chuàng)新引領(lǐng),深化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)智能化應(yīng)用,構(gòu)建起全鏈條數(shù)智化服務(wù)體系。

在核保與保全環(huán)節(jié),創(chuàng)新構(gòu)建了以“智能+人工”雙通道核保模式為核心,以“核保智能體+數(shù)字化核保”雙輪協(xié)同賦能的數(shù)智化核保服務(wù)體系。該體系致力于為用戶提供健康告知清晰易懂、業(yè)務(wù)流程高效透明、核保結(jié)論精準(zhǔn)可靠的服務(wù)體驗。同時,通過“智能流程引擎+人工專業(yè)支撐”的雙軌驅(qū)動,搭建了標(biāo)準(zhǔn)化與個性化兼具的保全服務(wù)體系,實現(xiàn)了“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、特殊業(yè)務(wù)高效化”的全鏈路服務(wù)目標(biāo),大幅提升了業(yè)務(wù)處理效率與客戶滿意度。

在理賠服務(wù)領(lǐng)域,聚焦理賠難點、堵點,持續(xù)強化民生兜底功能。通過不斷優(yōu)化服務(wù)模式,積極探索健康險服務(wù)新路徑,持續(xù)拓寬直連直賠、快賠、一站式結(jié)算等創(chuàng)新型、主動式理賠服務(wù)的覆蓋面,截至2025年12月直連直賠服務(wù)已覆蓋26個市的41家醫(yī)療機構(gòu)。通過全面推動理賠服務(wù)線上化、智能化、自動化,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線上理賠率已接近99%,實現(xiàn)了理賠全流程的一體化與數(shù)字化管理,顯著提升了服務(wù)準(zhǔn)確性與效率。

心系客戶,傳遞有溫度的專業(yè)守護

人保健康始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“大消?！惫ぷ鞲窬?并將其全方位融入每一個客戶觸點和業(yè)務(wù)節(jié)點,切實保障新市民群體合法權(quán)益。創(chuàng)新形成了“線上+線下”“集中性+陣地化”的立體化宣傳矩陣,深入洞察新市民消費者的特征需求與核心痛點,調(diào)動多層次渠道資源與數(shù)字化手段,開展形式多樣、內(nèi)容實用的金融知識宣傳教育活動,有效助力提升消費者金融素養(yǎng)。專屬的互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)管家隊伍持續(xù)壯大。截至2025年12月底,累計服務(wù)客戶已突破17.5萬人,服務(wù)量超42萬人次。其中,“陪伴式理賠”服務(wù)以有溫度的專業(yè)介入,全程守護客戶權(quán)益,累計服務(wù)理賠客戶超過3.07萬人次,贏得了廣泛贊譽。

人保健康立足央企品牌底色,持續(xù)做強正面宣傳聲量矩陣,通過線上線下多渠道聯(lián)動,將普惠健康保險產(chǎn)品的保障內(nèi)容、服務(wù)優(yōu)勢講清楚、傳到位,讓消費者對產(chǎn)品保障看得見、體驗得實、感受得到 。例如,互聯(lián)網(wǎng)渠道“青山在·收入保障險”“藥安?！せヂ?lián)網(wǎng)門診險”等產(chǎn)品海報通過南京地鐵3號線包車、中國網(wǎng)及社交媒體達人等多渠道傳播,累計獲得超1300萬次曝光。

成果斐然,樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿

過去一年的辛勤耕耘結(jié)出碩果,人保健康在新市民互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐獲得了行業(yè)與社會的高度認(rèn)可。新市民專屬產(chǎn)品“青山在·收入保障險”于2025年3月榮獲中國人民保險集團2024年保險產(chǎn)品創(chuàng)新大賽“保險產(chǎn)品創(chuàng)新獎”入圍獎。反映互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)的紀(jì)錄片《愛的刻度》,作為人保系統(tǒng)唯一入選作品,成功入選2025年中央廣播電視總臺聯(lián)合中國保險行業(yè)協(xié)會開展的“我的保險人生”短視頻征集目錄,并在央視頻客戶端展播,該片還榮獲了《經(jīng)觀》現(xiàn)代廣告-2025互動創(chuàng)意獎&媒介營銷作品活動金獎以及“中國網(wǎng)2025十大溫暖理賠案例”等獎項。值得一提的是,人保健康的溫暖理賠服務(wù)連續(xù)兩年獲得中國網(wǎng)此獎項。此外,《收入護航添底氣 失能無憂“青山在”》案例成功入圍2025年中國人民保險集團“七大保險”優(yōu)秀案例。這些榮譽是對人保健康服務(wù)民生、勇于創(chuàng)新的最好肯定。

2026年,人保健康將繼續(xù)以公司《加強新市民服務(wù)三年專項工作方案(2024-2026年)》為行動綱領(lǐng),堅守金融工作的政治性、人民性,持續(xù)推動新市民互聯(lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品項目的上線與運營優(yōu)化,進一步擴大業(yè)務(wù)覆蓋范圍與服務(wù)人群,致力于為更廣大新市民群體提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、溫暖的互聯(lián)網(wǎng)保險保障。同時,將持續(xù)總結(jié)提煉服務(wù)中的典型案例與先進經(jīng)驗,加強宣傳推廣,講好守護新市民美好生活的保險故事,為新市民群體在城市安居扎根、實現(xiàn)美好生活保駕護航,在服務(wù)國家戰(zhàn)略、保障民生福祉的新征程上展現(xiàn)更大作為,貢獻更多力量。

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