中經(jīng)聯(lián)播6月15日北京訊（欒啟平）劉玉萍是北京香山腳下一家銀行網(wǎng)點的負責(zé)人，何巧是重慶沙坪壩區(qū)的社區(qū)民警。她們都會手語技能，因為在工作中經(jīng)常會碰到聽力殘疾人，不會手語，溝通就有障礙。為了更好地為聽力殘疾人群服務(wù)，她們就開始學(xué)習(xí)手語。她們的努力，能得到認可嗎？
對于家住北京香山腳下的退休工人林玉水來說，每個月過了15日，他都要去一趟附近的郵儲銀行網(wǎng)點，這個習(xí)慣他保持了10年。以前是每月領(lǐng)工資，后來是每月領(lǐng)養(yǎng)老金。銀行的職員都熟悉他，見到他來辦業(yè)務(wù)，立即用熟練的手語和他交流。林玉水是聽力殘疾人。通過手語翻譯，林玉水告訴記者，郵儲銀行香山支行開展手語服務(wù)已經(jīng)10年了，他每月都來，辦各種金融業(yè)務(wù)都非常滿意。而在10年前，他來這辦業(yè)務(wù)，只能靠紙筆交流，經(jīng)常辦不下去，香山支行的行長劉玉萍就目睹過一次林玉水摔筆離去。
當(dāng)時，劉玉萍剛調(diào)到香山支行擔(dān)任支行長。很快，她了解到，經(jīng)常來香山支行辦業(yè)務(wù)的聽力殘疾客戶不只林玉水一人，還有幾十位。原來這附近以前有一家民政部門開辦的福利性質(zhì)的橡膠制品廠，廠里的很多殘疾職工都居住在周邊。香山地區(qū)只有兩家銀行網(wǎng)點，郵儲銀行香山支行負責(zé)代發(fā)他們的工資和養(yǎng)老金。
劉玉萍下定決心，必須要讓這幾十位聽力殘疾客戶無障礙享受香山支行的服務(wù)。第一件事就是號召全體員工都要學(xué)會手語服務(wù)基本技能，她自己帶頭學(xué)。她請來了聾人學(xué)校的專業(yè)手語老師，利用下班時間手把手教。然而，學(xué)習(xí)手語比他們想象的要難。
跟專業(yè)老師學(xué)了一個多月的通用手語，他們把銀行基本業(yè)務(wù)總結(jié)成手語六部曲反復(fù)練習(xí)，像請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？請問您是存200元嗎？請您在這里簽字……一個多月后，劉玉萍滿懷信心帶領(lǐng)員工開始手語服務(wù)。但很快發(fā)現(xiàn)，這里的聽力殘疾客戶好像并不太明白他們的手語含義，溝通還是有困難。問題出在哪里？劉玉萍決定到這些聽力殘疾客戶所在的社區(qū)去了解情況。北京香山橡膠制品廠家委會的宋主任告訴了他們答案。原來，這些聽力殘疾客戶使用的手語并不全是通用手語，很多是類似方言的土手語。
得知宋主任熟悉香山地區(qū)方言手語，劉玉萍他們決心拜師學(xué)習(xí)。然而，學(xué)習(xí)方言手語比學(xué)通用手語還要難。學(xué)通用手語還有書本和音像出版物做輔導(dǎo)，而方言手語只能靠師傅一個一個手勢教。經(jīng)過三個多月的勤學(xué)苦練，劉玉萍他們終于掌握了用方言手語溝通辦理銀行基本業(yè)務(wù)。郵儲銀行北京海淀區(qū)香山支行行長 劉玉萍：他們沒想到我們真的能那么快學(xué)會方言手語，看我們都會比劃手語，每次看見了就點大拇指，真的特別開心。
語言通，心意通。香山支行的手語服務(wù)得到了聽力殘疾客戶的真心點贊。相互熟悉之后，聽力殘疾客戶他們也熱心教員工更多的手語詞匯?！芭奶枴睂Ｌ柺窍闵街袨闅堈峡蛻粼O(shè)立的，取號后可以享受優(yōu)先服務(wù)。聽力殘疾客戶滿意的背后是香山支行10年的堅持。10年3650天，每天開門營業(yè)前的晨會和營業(yè)結(jié)束后的夕會，大家都要雷打不動在一起練習(xí)鞏固手語服務(wù)技能。還有新員工上崗前必須掌握手語服務(wù)技能。10年來，香山支行手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已經(jīng)超過100人。
郵儲銀行香山支行面對的是為幾十位聽力殘疾客戶做好服務(wù)，而在重慶市沙坪壩區(qū)，有一個社區(qū)民警，她面對的是轄區(qū)群眾中160多位聽力殘疾居民。有困難找警察，為了解決聽力殘疾群眾的困難，這位社區(qū)民警走上了自學(xué)手語的道路。這位社區(qū)民警就是重慶市沙坪壩區(qū)磁器口派出所民警何巧。
聽力殘疾居民能夠做好垃圾分類，全靠他們的主心骨何巧手把手不厭其煩地教。這在過去是不可能完成的任務(wù)。磁建村社區(qū)是一個近萬人居住的住宅小區(qū)。跟其他樓棟不一樣，3號樓里面集中居住著160多位聽力殘疾居民，他們是重慶市高壓開關(guān)廠的安置職工。七年前，何巧剛來這個社區(qū)時，很多聽力殘疾居民把她拒之門外。
盡管跟聽力殘疾居民交流，有時會找到手語翻譯，但是何巧意識到，如果自己不會手語，她將無法真正無障礙服務(wù)好這群特殊的居民。何巧開始利用業(yè)余時間跟著社區(qū)里的聽力殘疾居民學(xué)習(xí)手語。經(jīng)過幾個月的勤學(xué)苦練，何巧終于掌握了基本手語，溝通的橋梁終于暢通了。
近三年來，何巧參與調(diào)解這樣涉及聽力殘疾群眾的矛盾糾紛130多起，成功率100%。語言通了，何巧和聽力殘疾居民的心也貼近了。“巧姐無聲警務(wù)室”是2019年掛牌成立的，工作中，何巧發(fā)現(xiàn)社區(qū)聽力殘疾群眾缺少一個相對固定的交流活動場所。在派出所的支持下，他們把原來不到10平方米的警務(wù)室擴建到近50平方米，現(xiàn)在這里已經(jīng)成為聽力殘疾群眾溫暖的小家。
有困難，找何巧。這些年，何巧為轄區(qū)聽力殘疾群眾排憂解難近300件，轄區(qū)群眾安全感、滿意度始終保持在96%以上。語言通，心意才會通，服務(wù)才能到位。從手語銀行到無聲警務(wù)室，是劉玉萍、何巧她們對殘疾人群的長期真心服務(wù)和真情付出。殘疾人群是社會的弱勢群體。中國有8500多萬殘疾人，小康路上不能落下他們。做好這個特殊人群的公共服務(wù)，讓他們無障礙地和健全人一樣享受社會的公共服務(wù)，這是體現(xiàn)小康社會溫度的一個重要指標(biāo)，檢驗著我們小康社會的成色，也是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化不能欠缺的一環(huán)。
