當前，小家電市場持續(xù)增長，消費者對智能家居和智能生活的青睞，以及對便捷、健康生活方式的追求，推動了小家電市場的快速發(fā)展。然而，小家電售后長期存在“維修周期長”“退換流程繁瑣”“翻新機流通隱患”等痛點，修修補補儼然成了生活中的“錢包刺客”。
為了徹底解決消費者的痛點，提高用戶對于“換新”的信任度，2021年美的生活電器全行業(yè)首次推出“小家電365天以換代修”服務，2025年美的小家電 “365天以換代修”服務再升級，全新推出“365天只換不修”服務。
“365天只換不修”服務解決了哪些消費痛點？對小家電行業(yè)又有怎樣的借鑒意義？
“在美的，以用戶為中心絕不是空話”
傳統(tǒng)小家電維修服務中，大部分場景是用戶自行將機器送或者寄到線下服務網(wǎng)點，往返過程耗時費力，除了服務便捷性外，時效和專業(yè)性也是最影響用戶體驗的核心痛點。
美的“365天只換不修”上線后，把售后從“體力活”變成了“動動手指”的事，美的開通了如“美的官方”公眾號、電商客服等多個渠道辦理只換不修業(yè)務，用戶無需自行寄送，在線上即可換新機，解決了過去往返耗時費力的問題。同時，美的應用AI技術(shù)實時鑒定、極速換貨，大幅提高了服務效率，減少了用戶的等待焦慮。
為什么要推出“365天只換不修”服務？美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元在接受記者采訪時表示，全面升級只換不修這一動作，最核心的驅(qū)動力就是美的的“用戶直達”戰(zhàn)略。
“我們專項成立了用戶傾聽項目組，從各個鏈路收集用戶的真實聲音，站在用戶的視角，不斷優(yōu)化服務和產(chǎn)品?！彼硎?，在美的，以用戶為中心絕不是空話，對用戶服務和體驗上的投入不是成本，而是更長遠的價值投資，用戶體驗和企業(yè)經(jīng)營是相輔相成、螺旋向上的關系。
“用戶用信任投票，企業(yè)用產(chǎn)品升級回應”
“356天只換不修”的服務承諾，是否會增加企業(yè)的運營成本？對此，雷月元坦言，“365天只換不修”服務模式涉及新機補發(fā)、舊機回收、在線客服等環(huán)節(jié)，勢必會增加企業(yè)成本，但美的始終視其為戰(zhàn)略性價值投資。
針對365天內(nèi)發(fā)生產(chǎn)品故障回收的舊機，美的會統(tǒng)一運回倉庫；對故障產(chǎn)品進行質(zhì)檢分析，推進產(chǎn)品改善；失效產(chǎn)品集中報廢銷毀，避免流入市場。此外，報廢后的機器廢品，美的會聯(lián)合第三方綠色回收公司統(tǒng)一處理，按材料屬性分門別類，加工成原材料用在社會工業(yè)生產(chǎn)上，進行資源回收再利用，并不會進行二次銷售，真正讓用戶“買得放心、換得安心”。
“我們承諾，所有退回的舊機不會二次流入市場，全部報廢，一件不留?！崩自略獜娬{(diào)。
在美的看來，對用戶服務和體驗上的投入不是成本，而是對用戶更長遠的價值投資；同時，美的會從全價值鏈角度提高經(jīng)營效率，終端售價不受影響，更不會把成本加碼到用戶身上，從而達到銷毀舊機與資源回收之間關系的平衡。
雷月元表示，自2021年開始實行“以換代修”，四年的實踐讓美的更確信這條路走對了：用戶滿意度的提升，產(chǎn)品品質(zhì)的不斷改善，這些實實在在的反饋和改變，比實驗室數(shù)據(jù)更寶貴。用戶用信任投票，企業(yè)用產(chǎn)品升級回應，這才是可持續(xù)的服務生態(tài)。
“美的愿攜手行業(yè)共建‘服務水位線’”
據(jù)了解，目前，美的小家電365天只換不修服務適用于電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60個小家電品類。
在美的看來，區(qū)別于傳統(tǒng)成本管控思維，這項服務構(gòu)建的是從服務保障到品質(zhì)升級的完整閉環(huán)：其一，通過打造零顧慮的消費體驗，將售后服務成本轉(zhuǎn)化為品牌價值的持續(xù)增值；其二，品質(zhì)專業(yè)失效分析團隊對回收舊機進行檢測分析，為產(chǎn)品迭代提供精準的研發(fā)指引。
雷月元認為，這種以用戶體驗為核心、數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品升級的運營模式，終將轉(zhuǎn)化為更具市場競爭力的安全產(chǎn)品和更牢固的用戶信任資產(chǎn)。
此前，美的已在中國家用電器服務維修協(xié)會的指導下，聯(lián)合國家技術(shù)標準創(chuàng)新基地、中國電子商會共同發(fā)布了《中國家電服務標準化白皮書》。只換不修全面升級后，也會積極推進行業(yè)標準的更新修訂。
目前，部分頭部小家電品牌也在部分型號做只換不修或以換代修的嘗試，未來越來越多品牌會把更多精力放在用戶體驗上，這在目前的經(jīng)營環(huán)境中是必然的趨勢。
“美的愿攜手行業(yè)共建‘服務水位線’，驅(qū)動全行業(yè)服務效率提升。當更多品牌加入這場服務升維行動，最終激活的不僅是消費信心，更是傳統(tǒng)家電制造向服務型生態(tài)的集體躍遷?！崩自略f。
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